L’observation comme stratégie de Marketing

L’observation comme stratégie de marketing consiste à faire un suivi, une mesure et un contrôle de toute l’activité que nous réalisons en rapport avec le marketing.
Lorsque nous parlons de suivi des stratégies de marketing, nous parlons généralement de KPI’s (Key Performance Indicators). Ces indicateurs clé de rendement nous permettent de savoir si nous avons atteint les objectifs établis au préalable par l’entreprise.

Qu’apporte le suivi à mon entreprise?

La collecte de données qui permet de mesurer les actions nous offre la possibilité d’étudier si la stratégie qui est menée par l’entreprise pour obtenir les objectifs fonctionne bien. De plus, elle nous permet de la modifier, à tout moment, afin d’obtenir un accomplissement des objectifs plus effectif.
Actuellement, nous pouvons mesurer n’importe quel élément : réseaux sociaux, web, appels, efficacité du travail, etc..
Cependant, voici, entre autres, les principales raisons pour lesquelles les entreprises le font :

• Pour savoir ce que fait la concurrence et si leurs actions fonctionnent bien (campagnes, clients,….)
• Pour savoir quelle attention nous offrons à nos clients et la qualité du service
• Pour obtenir de nouveaux leads, followers et clients
• Pour connaître l’opinion des utilisateurs par rapport à notre marque
• Pour donner un suivi et mesurer les résultats de campagnes, actions et même gérer les crises de marque

Quand appliquer les KPI’s à nos stratégies?

Le suivi doit se faire aussi bien avant, pendant, qu’après avoir réaliser toutes les stratégies :

• Antérieurement. Pour connaître des données antérieures, de nous ou d’autres entreprises et pouvoir recueillir une telle information pour savoir quelles stratégies mettre en place.
• Appliquer les KPI pendant la stratégie nous permet de savoir si nos procédés fonctionnent. Ainsi, nous avons la possibilité de changer ce qui ne nous plaît pas avant qu’il ne soit trop tard.
• Postérieurement. Une fois le délai finalisé pour l’obtention des objectifs, il faut réaliser une évaluation de tous les processus pour savoir nous avons échoué et où nous avons réussi.

Mais quelles sont les outils de surveillance (KPI’s) les plus importants qui vont nous servir pour mesurer nos stratégies de marketing?

KPI de conversion et résultat

Les KPIs de conversion et de résultat vous permettent d’évaluer l’efficacité de vos campagnes de marketing web.

• Mesure le taux de clicks sur les liens publiés à travers une annonce publicitaire online, une publication sur les réseaux sociaux, le lien sur notre campagne de mail marketing, etc..
• % conversions. Le pourcentage de conversion mesure le nombre de conversions par rapport à la quantité de visiteurs sur le site web.
• CPL (Coût par Lead). Il s’agit du coût à payer pour obtenir un lead ou un client potentiel. On considère un lead lorsque l’utilisateur, lors de sa visite sur le web fournit une information suffisante pour pouvoir devenir un client potentiel.
• CPA (Coût d’acquisition). C’est un modèle de paiement pour les annonces online, où l’annonceur paie uniquement lorsque son annonce online entraîne une vente.
• ROI (Retour sur l’investissement). Pourcentage de bénéfice que nous obtenons avec l’investissement qui se réalise pour faire de la publicité ou arriver à vendre un produit ou service.

 KPI d’interaction et portée

Ceux-là, surtout, sont applicables aux réseaux sociaux.

• Utilisateurs atteints –  moyenne par publication
• J’aime – moyenne par publication
• Commentaires – moyenne par publication
• Partagés – moyenne par publication
• Pourcentage d’engagement, c’est à dire le pourcentage d’interaction.

Suivi sur les Réseaux Sociaux

Peu sont les entreprises qui n’ont pas de présence sur les réseaux sociaux. Soit avec un compte de  Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, Youtube…
Le suivi sur les réseaux sociaux consiste à écouter et analyser tout ce qui se dit sur votre marque. Il est possible de mesurer le numéro de fans, de retuits, les mentions de la marque ou la portée des publications.
Pour chacun des réseaux sociaux nous pouvons trouver des outils qui nous permettent de réaliser des mesures. Cependant, tous se basent sur les indicateurs de mesure de conversion et résultat, d’interaction et la portée et de communauté et gestion.

Suivi sur les pages web

La mesure en utilisant les KPI’s sur les pages web se résume à Google Analytics. Cet outil gratuit permet d’obtenir les résultats des indicateurs de mesure permettant d’évaluer l’efficacité de votre SEO et de vos campagnes de mots payants.
De plus, il vous permet de voir les résultats selon le laps de temps que vous choisissez, jours, mois, années, etc… et de sauvegarder l’historique de tous les résultats de votre page web au cours de différentes époques de temps.

Suivi par email marketing

Si nous sommes une entreprise qui utilise l’envoi de newsletter, par exemple, il est intéressant de mesurer les résultats de nos campagnes email marketing.
Grâce au suivi moyennant KPI’s nous pourrons savoir quel pourcentage de personnes ont ouvert notre courrier électronique (taux d’ouverture) ou si en ouvrant les emails ils cliquent sur les liens (CTR).
De cette façon, vous pourrez faire un suivi pour savoir si votre campagne de email marketing fonctionne correctement.

Suivi des appels

Il s’agit d’un autre des aspects importants dans la stratégie de marketing. Faire un suivi et une surveillance des appels entrants et sortants de votre entreprise vous permet d’améliorer la qualité de votre service à la clientèle et l’efficacité de votre équipe de vente au téléphone.
 Dans ce cas, les KPIs appliqués au call center sont autres que ceux utilisés dans les différents moyens que nous avons vu jusqu’à présent. Pour les mesurer, certains des indicateurs sont les suivants :

• First Call Resolution. Il s’agit du nombre de fois que l’utilisateur appelle notre entreprise pour résoudre un problème ou satisfaire un besoin.
• Mesures de niveau du service. Indique le pourcentage d’appels répondus dans un temps déterminé.
• Mesures de temps moyen de gestion des appels. La quantité de temps moyens nécessaire pour gérer un appel.

Actuellement, les standards téléphoniques de gestion d’appels de la société permettent d’obtenir toutes les données à partir de statistiques.
Réaliser un suivi et une mesure de tous les aspects de la société permettront d’améliorer la qualité des actions, en influant positivement sur l’obtention des objectifs.

Auteur : Amélie Latourelle pour Fonvirtual.

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