7 juillet, 2022
par Jean-Pierre Mercier

Comment résoudre les problèmes dans les aéroports

Voyager devient un cauchemar quand on passe par les aéroports de Montréal et Toronto, certains journaux parlent même de chaos à Montréal-Trudeau.  C’est un cas intéressant pour une étude de résolution de problème puisque nous pouvons suivre les étapes du processus et lire dans les journaux les mesures prises par le gouvernement. Je prends l’exemple […]

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Voyager devient un cauchemar quand on passe par les aéroports de Montréal et Toronto, certains journaux parlent même de chaos à Montréal-Trudeau.  C’est un cas intéressant pour une étude de résolution de problème puisque nous pouvons suivre les étapes du processus et lire dans les journaux les mesures prises par le gouvernement.

Je prends l’exemple des aller-retour entre Montréal et Paris pour l’illustrer.

Le départ du Canada

Chaque départ est généralement joyeux, on pense déjà à l’arrivée, mais on doit vite déchanter, les complications commencent avant l’embarquement.

Lors du voyage l’été 2021 il fallait non seulement le passeport vaccinal, comme dans d’autres pays, mais aussi un long formulaire décrivant le lieu d’arrivée, les adresses de résidence, numéros de téléphone, courriels, possibilités de se mettre en quarantaine, personnes à appeler en cas d’urgence.

Lors du voyage en juin 2022 on demandait, en plus du passeport vaccinal, un test PCR ou antigénique avec preuve dans le téléphone intelligent ou résultat imprimé.

L’arrivée à Paris

En prenant Air Transat, on arrive à T3 Charles de Gaulle. La sortie de l’avion se fait bien, ensuite on prend une navette qui nous amène au terminal. Il existe deux files, l’une pour les passeports européens, l’autre pour les passeports non canadiens.

À chaque voyage cela s’est passé de manière très fluide, que cela soit avec un passeport canadien ou un passeport européen. En gros cela prend environ 5 minutes d’attente dans la file et quelques secondes devant l’agent d’immigration.

Le plus incroyable est que toutes les formalités demandées au Canada ne nous sont pas demandées en France. Quand on propose au policier français présenter les papiers que le Canada nous a fait remplir, il sourit et nous dit de passer, quand on lui demande ce qu’il faut en faire, il nous répond en riant qu’ont peut le jeter !

Il ne reste plus ensuite qu’à passer la douane, un groupe de douaniers nous laisse passer sans rien dire. On est arrivé en France on peut en profiter et prendre un bon expresso !

Bref, l’arrivée en France est BEAUCOUP plus simple que le départ du Canada.

Le retour au Canada

Alors là les choses se compliquent, quand on arrive à l’aéroport Montréal-Trudeau on arrive sur un balcon surplombant une énorme salle d’immigration avec des centaines voir des milliers de personnes, on s’inquiète sérieusement du nombre d’heures que l’on devra attendre, on n’est pas les seuls, nos voisins aussi soufflent. Il peut y avoir pire, cela commence parfois à refouler jusque dans le couloir entre la salle d’immigration et l’avion.

En fait la durée d’attente dépend de la journée de la semaine et du nombre de fonctionnaires en vacances. Voici le témoignage d’un ami posté sur Facebook, il avait aussi commis l’erreur de revenir pendant weekend avec des jours fériés : «L’incompétence à son sommet. Le vol de retour est retardé d’une heure quinze. À l’arrivée à Dorval on attend 1 heure vingt sur la piste, 10 minutes pour arrimer la barrière, on sort enfin et la porte dans le couloir est verrouillée. Bravo ADM, quel service de m….. ». Bref, Montréal-Trudeau c’est l’enfer.

En arrivant à la salle d’immigration les formalités commencent :

  • Un agent de sécurité vérifie si votre passe Arrivecan est correctement rempli, ensuite on le droit de se mettre en file pour descendre. Ceux qui n’ont pas Arrivecan sont pris à part, cela va leur prendre au moins 30 minutes de plus.
  • Un autre agent vous dirige vers une des files d’attente, puis vous la suivez très lentement
  • Un troisième agent vous dirige vers les postes informatisés permettant de remplir à nouveau, de manière ironique, certaines des informations sont déjà présentes dans Arrivecan mais cela doit dépendre de deux ministères différents ! Il y a donc les habituelles questions genre: ramenez-vous des armes à feu ? De l’alimentation? De l’alcool ? avez-vous visité une ferme ? Avez-vous des marchandises à déclarer, etc.
  • D’autres agents vous aident pour le cas où la machine tombe en panne ou que vous ne compreniez pas le processus comment elle fonctionne.
  • Un autre agent vous oriente sur la bonne ligne pour l’officier d’immigration
  • L’agent d’immigration contrôle le bon remis par la machine, mais cela va assez vite, il semble même que maintenant cette étape soit supprimée
  • Un autre agent vous guide vous dire où aller pour les bagages
  • Enfin, deux agents des douanes contrôlent de manière aléatoire certains passagers, en fonction aussi de la déclaration que vous avez réalisée. Et c’est le dernier point de contrôle !

On observe qu’il existe huit goulots d’étranglement possible.  À chacune des étapes s’il manque des agents cela risque de bloquer !  

Les solutions du gouvernement fédéral

On lit dans les journaux que le gouvernement fédéral désire, à l’heure où j’écris ces lignes, embaucher 1 500 agents supplémentaires ainsi que des moyens matériels.

Ce qui est intéressant est que chaque année des problèmes identiques se répètent, mais on propose toujours les mêmes solutions. Par exemple, pour les passeports, certains attendent actuellement 2 à 3 jours devant les portes des bâtiments fédéraux. La solution que le gouvernement propose est d’affecter à l’immigration des fonctionnaires retirés à d’autres ministères, en gros on va déplacer le problème ailleurs ! Pire encore, on n’a résolu aucun problème de fond et le besoin de budget supplémentaire est permanent.

La preuve, le problème est récurrent, tous les ans cela revient, les machines pour l’immigration devaient tout débloquer, cela n’a quasiment pas changé et on n’a pas dû diminuer non plus le nombre des fonctionnaires. Chaque machine supplémentaire demande de la maintenance et chaque fonctionnaire nécessite du support, des ressources humaines, etc. Les coûts sont énormes, les passagers frustrés.

Les autres solutions

Il est étonnant que le gouvernement fédéral ne pense qu’à rajouter des couches de fonctionnaires et la mise en place de contrôles supplémentaires.

Quand on compare avec la France on est étonné de voir le peu de contrôles et comment fonctionne avec fluidité.

La solution qui nous apparait évidente, en termes de résolution de problème, c’est de simplifier les processus.

La simplification passe par.

  • Supprimer certaines étapes
  • Simplifier certaines tâches
  • Supprimer certains agents

Pour le faire, il faut parfois repenser le tout en imaginant le système idéal plutôt que de corriger un système existant.

Jean-Pierre Mercier

Quelques trucs et astuces pour l’aéroport Montréal Trudeau.

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