Réseaux sociaux en entreprise

Les réseaux sociaux en entreprise sont un outil très puissant de promotion mais aussi un danger s’ils sont mal utilisés. Une institution financière demande maintenant à ses conseillers d’aller chercher 1,5 M de $ sur LinkedIn, une autre met en place une stratégie de vente complémentaire par médias sociaux en 2017, les agents immobilier y font leurs affaires.
Les réseaux sociaux font maintenant partie intégrante du processus de vente de la majorité des entreprises, si vous n’y êtes pas encore vous êtes en retard.
Les réseaux sociaux sont aussi devenus une composante une composante essentielle du marketing web dans la mesure où ils contribuent au SEO du site web. Pour simplifier, les réseaux sociaux permettent de pousser de l’information pour faire connaitre vos produits, le référencement naturel permet d’apparaitre en première page des moteurs de recherche au moment où les clients feront leurs recherches pour acheter, les deux stratégies sont complémentaires.
La tentation est donc grande d’utiliser les employés pour en faire des agents de renseignements, des influenceurs, des prescripteurs, ou même des représentants de ventes. Ils sont plus nombreux que les employés dédiés de votre agence de communication, connaissent mieux l’entreprise, coûtent moins chers, sont plus estampillés a la marque, il faut par contre veiller à ce qu’ils ne fassent pas plus de mal que de bien lors de leurs interventions.
Vous n’avez pas le choix que de le faire mais il faut en contrôler la réalisation.

Réseaux sociaux en entreprise: le partage de communiqués officiels

Le partage des communiqués de la page officielle de votre organisation est la plus simple et la moins risquée. Vous pouvez partager des informations ou des articles soit en cliquant sur la fonction « partager », soit en cliquant sur « j’aime ». Si vous désirez une large diffusion, le premier est meilleur que le deuxième, en particulier sur LinkedIn.
Vous pouvez partager :
–          Les annonces des dirigeants de l’entreprise
–          Les communiqués
–          Les nouveaux produits
–          Les photos d’évènements
Dans tous les cas, essayez d’expliquer la raison pour laquelle vous partagez.
Le partage des publications de vos dirigeants est sans doute la plus fréquente sur LinkedIn, de temps en temps c’est parfait car certains messages sont excellents et pertinents, mais quand tout le monde le fait, cela finit par devenir lassant et ressemble plus à une opération d’autopromotion auprès de sa direction générale qu’à une communication des services de votre entreprise auprès de ses clients.  Une communication plus près du terrain, plus centrée sur les besoins de vos clients et de vos prospects, c’est ce qui permet d’optimiser l’action des réseaux sociaux, et pour cela les employés sont souvent meilleurs.

Le contrôle centralisé des publications

Si vous voulez augmenter votre présence le simple partage de communiqués officiels est donc tout à fait insuffisant, c’est même dépassé en termes de stratégie, les publications de vos employés donnent une force de frappe plus importante, plus personnalisée, qui favorise la viralité, mais aussi plus risquée.
La solution la plus simple est de faire contrôler toute publication par votre service de communication, mais on limite ainsi les interventions, le temps de réaction est trop lent pour la vitesse à laquelle les informations tournent les réseaux sociaux. Il faut donc laisser une certaine liberté aux employés, mais aussi encadrer leurs publications, les former à rédiger, corriger leurs fautes, se comporter sur le web.

Former les employés à respecter les règles déontologiques

Le principe de base pour les réseaux sociaux en entreprise est de respecter des règles de réserve, souvent celles déjà acceptées du code de déontologie de l’entreprise.

• Ne divulguez jamais d’informations confidentielles ou pouvant profiter à la compétition
• Vérifiez que les informations données ne sont pas la propriété de l’entreprise ou de quelqu’un d’autre. Faites particulièrement attention de diffuser des photos trouvées sur le web qui ne sont pas libres de droits, vous pourriez être poursuivi.
• Ne donnez pas votre point de vue comme une position officielle de l’organisation
• N’engagez par votre entreprise ou certains de ses dirigeants en mentionnant ce qu’ils auraient dit.
• Évitez les sujets dans laquelle votre entreprise devrait éviter de porter un jugement, en particulier sur ces trois sujets:
  • La politique
  • Le sexe
  • Les religions

 Comment écrire vos commentaires

• Structurez votre argument
• Soyez factuel dans vos arguments
• Soyez honnête et francs dans vos sentiments, vous n’en serez que plus crédible
• Relisez-vous Évitez d’intervenir dans des sujets que vous ne connaissez pas parfaitement
• Utilisez préalablement un correcteur si nécessaire
• Tout va vite sur les médias sociaux, préférez des commentaires courts et bien structurés à de longues explications qui ne seront pas lues
• Tentez de toujours rester positif
• Évitez d’attaquer la concurrence, préférez poser des questions sur ce qu’ils offrent quand vous êtes sûr d’avoir les avantages questionnés chez vous
• Faites relire par quelqu’un d’autre si vous n’êtes pas sûr de vous
• N’hésitez pas à corriger ou même effacer votre post en cas d’erreur

Comment répondre à des attaques de votre organisation

• Répondez le plus rapidement possible
• Évitez de le prendre personnel, évitez de devenir émotionnel
• Vous n’êtes pas obligé de vous présenter comme membre de l’organisation
• Si la critique est floue et que vous ne pouvez y répondre, tentez de la faire préciser afin que vous puissiez y répondre ou la transformer en réclamation, vous pouvez éventuellement lui fournir les coordonnées du service à la clientèle afin qu’il s’y adresse
• Si l’objection est précise et que vous avez la réponse, transformez l’attaque en avantage, il s’agit ici tout simplement d’utiliser les techniques de vente de base.
• Parfois il est préférable de ne pas vouloir répondre. Évitez dans tous les cas les nombreux échanges, en particulier d’insultes, surtout si vous engagez votre entreprise, donnez votre point et laissez-faire. C’est aussi ce que font certains grands avocats, il font une brillante démonstration et refusent ensuite de rentrer dans les échanges qui suivent, ils envoient leur «pavé » puis laissent faire pour ne pas risquer d’amoindrir leur point.
• Si nécessaire référez-vous aux communications de votre organisation ou à son animateur des communautés.

Jean-Pierre Mercier

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