Formation Vente

Cela ne s’improvise pas, chaque étape de la vente est optimisées, apprenez comment formez vos vendeurs !

Le service à la clientèle

Certains estiment le service à la clientèle et la vente ce ne sont pas la même chose, que le service à la clientèle consiste à répondre aux besoins des clients, alors que la vente et de pousser vers lui un produit dont il n’a pas besoin.

En fait un bon service une bonne vente devait être la même chose puisque l’on cherche dans les deux cas à combler ses besoins par la meilleure solution possible. La difficulté dans le service à la clientèle est que la satisfaction d’un client ne dépend pas tellement du service lui-même que de la perception de celui-ci.

Il existe donc trois moyens d’augmenter la satisfaction d’un client :

• Augmenter le service lui-même, mais c’est ce qui coûte le plus cher
• Diminuer ses attentes dès le départ
• Augmenter la perception du service

Voici quelques exemples :

• Devancez ses soucis ou ses démarches
• Promettez une réponse à sa demande dans un certain délai et répondez-lui dans un délai inférieur
• Informez votre client par des infos lettres
• Informez votre client des avantages qu’il obtient en travaillant avec vous.
• Offrez-lui un service supérieur à ses attentes, tentez de créer un WÔW !

Les mesures de qualité de service ne se réalisent pas en évaluant le service offert, mais la satisfaction du client grâce un sondage ou une enquête de qualité de service. La meilleure question à poser à votre client est de savoir s’il vous recommanderait auprès de ses propres amis, c’est ce que l’on appelle aussi le référencement.

Le démarchage, la sollicitation, la prospection

La prospection est nécessaire à toute organisation commerciale désirant élargir sa base de clientèle. Une entreprise ne vivant que sur ses clients actuels, sans les renouveler, est amenée à disparaître au bout d’environ 6 ou 7 ans à cause des pertes obligatoires de ses clients :

• Déménagement,
• Insatisfaction,
• Décès,
• Changement des habitudes,
• Passage à la compétition.

Tout représentant de commerce doit donc répartir son temps entre l’entretien de clientèle actuelle et le développement de nouveaux marchés grâce à la prospection.

On distingue deux types de vendeurs, les fermiers, appelés farmer qui passent la majorité de leur temps à l’entretien de la clientèle, et les profils chasseur, appelés hunter, qui sollicitent une nouvelle clientèle. Les démarcheurs établissent un fichier de prospects qu’ils sollicitent en réalisant du porte-à-porte ou de la sollicitation téléphonique.

Vente au téléphone et centre d’appel

Les centres d’appels, également appelés centre de contact client, sont une force d’appoint nécessaire à toute équipe de vente. La raison est simple, un vendeur face-à-face peut rencontrer 2 à 8 clients par jour, alors qu’un vendeur au téléphone en contacter jusqu’à 60 dans une même journée tout en réalisant une vente de qualité. C’est également l’outil de choix pour la fidélisation des clients et le service à la clientèle.

Un agent au téléphone se mesure généralement par :

• Les ventes moyennes par appel
• Les ventes à l’heure
• Le taux de service à la clientèle
• Le temps moyen par appel
• Le nombre d’appels par jour

Le télémarketing est aussi un outil clé pour les campagnes de prospection, la sollicitation téléphonique, et la prise de rendez-vous pour les représentants. Un bon commercial doit néanmoins être capable de décrocher lui-même le téléphone pour développer sa clientèle, il doit être maître du développement de ses affaires.

Les réseaux sociaux

L’utilisation des médias sociaux est une nécessité pour les commerciaux, la vente face-à-face, la négociation, et le téléphone, ne lui suffisent plus, les réseaux sociaux lui permettent d’augmenter son influence, de se créer une notoriété numérique, d’élargir sa clientèle.

Tout représentant doit actuellement élargir ses compétences aux médias sociaux, il doit savoir créer :

• Une page Facebook affaires, à moins d’utiliser sa page personnelle
• Une page LinkedIn

Il doit aussi comprendre le système Disqus qui permet de poster des commentaires dans les revues numériques sur Internet.

Les compétences que le vendeur doit développer sont :

• Qui cibler
• Comment :
  • créer du contenu
  • poster sur ses pages de réseaux sociaux
  • diffuser son contenu dans les commentaires des réseaux des autres

Le marketing web

Beaucoup de directeurs marketing pensent à juste titre qu’il est préférable que l’entreprise apparaisse sur la première page d’un moteur de recherche plutôt que sur un panneau publicitaire.

La raison est simple, les produits et services de l’entreprise doivent arriver devant les yeux du client au moment où il est prêt à passer à l’acte d’achat. Grâce au marketing numérique, le client peut voir et choisir le bon produit, au bon moment.

Les budgets publicitaires diminuent donc au profit du marketing numérique.

Le budget du marketing web se divise en deux :

• Les campagnes payantes grâce à des Adwords dans les moteurs de recherche ou des pages poussées sur les réseaux sociaux
• Le référencement naturel (SEO) dans les moteurs de recherche, les principaux étant Google et Bing. Sachez qu’il peut exister de grandes différences de référencement entre Google et Bing.

Le rôle des vendeurs et de promouvoir le site de leur entreprise et de diffuser les communiqués émanant de l’organisation dans les réseaux sociaux.

TOUT COMMERCIAL DOIT MAINTENANT MAÎTRISER LE MARKETING ÉLECTRONIQUE ET LA VENTE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX.

Le marketing push-pull

Les stratégies push consistent à pousser le produit vers le client grâce à différents moyens :

• Le réseau de distribution
• La télévente ou télé commercialisation
• Le démarchage
• Le porte-à-porte
• La vente par correspondance
• La promotion sur le lieu de vente
• Le développement des réseaux de franchise
• La vente par réseau
• La vente à domicile

La stratégie pull consiste à développer le besoin chez le client qui va aller retirer le produit en magasin. Les moyens de la stratégie pull sont :

• La publicité
• L’utilisation des réseaux sociaux afin de promouvoir le produit et susciter le désir
• Le positionnement à la première page des moteurs de recherche.

Beaucoup de spécialistes estiment que les clients sont exaspérés par les tactiques de marketing push et qu’il préfère choisir le moment où ils vont acheter. Jusqu’à maintenant les petites entreprises devaient se contenter de stratégies push car elles n’avaient pas les moyens de se payer des budgets publicitaires. Le marketing numérique met les stratégies pull à portée de n’importe quelle PME. De manière idéale une entreprise doit être capable d’harmoniser ses stratégies marketing push-pull de manière optimale.

La vente dans le commerce de détail

Les derniers résultats nous montrent que les commerces de détail pourront survivre et résister à l’Internet grâce à la plus-value qu’ils peuvent apporter, c’est-à-dire au conseil et au service après-vente.

Le vendeur en magasin ne doit plus se contenter de répondre aux besoins du client, Internet le fait aussi bien, mais apporter un service supplémentaire, un conseil qui va permettre au client d’acheter le meilleur produit en fonction de ses besoins.

Pour survivre, les magasins de détail devront donc investir dans le développement de leur personnel et leur formation afin d’assurer une satisfaction parfaite de leurs clients.

Les défis des magasins de détail sur les suivants pour continuer à développer leurs affaires :

• Augmenter le nombre de visites
• Augmenter le panier moyen c’est-à-dire la vente moyenne par achat
• Satisfaire le client pour qu’il revienne
• Obtenir ses coordonnées pour réaliser le suivi

La direction des ventes et la gestion des ventes

Le rôle du directeur des ventes est de traduire les objectifs de la direction en politiques commerciales permettant d’atteindre des objectifs de vente.

Les points clés sont les suivants :

• Déterminer les clients cibles prioritaires
• Répartir le potentiel de visite entre les différents canaux de distribution : distributeurs, commerce de gros, détaillants.
• Harmoniser les efforts de la force de vente
• Motiver l’équipe de vente
• Coordonner les actions commerciales sur le terrain
• Coacher les vendeurs en réalisant des tournées d’accompagnement
• Stimuler les ventes grâce aux campagnes organisées avec le service marketing

Le processus d’achat d’un client

Toutes les méthodes s’accordent sur le fait qu’il faut respecter les étapes de la vente. Leur dénomination peut différer, mais leur rôle est le même : suivre le processus d’achat d’un client :

• La préparation de la visite
• La prise de contact avec le client
• La découverte des besoins, aussi appelée écoute ou sondage
• La reformulation des besoins
• L’argumentation d’une solution globale
• La réponse aux objections
• La conclusion de la vente (closing)
• Le suivi de la rencontre afin de s’assurer de la satisfaction totale du client.

Le processus de vente implique parfois une négociation commerciale dont nous allons tenter de donner la définition et éclaircir certains termes comme le fait Karass, la vente est l’art de créer le désir du client et la négociation de déterminer les termes de l’échange.

Le processus dans un magasin respecte des étapes un peu différentes. Le plan marketing doit inclure la visibilité du magasin dans les répertoires et sur internet grâce à un référencement efficace dans les moteurs de recherche, la signalisation sur les routes proches du magasin, le stationnement et surtout la réception du consommateur par les serveurs dans le magasin.

Il est toujours bon de garder un agent d’accueil qui guidera le consommateur dans le magasin.

La formation et le développement des compétences des vendeurs

Les compétences des conseillers en développement des affaires s’élargissent avec les nouvelles technologies numériques voici donc une liste des connaissances qu’ils doivent avoir :

• Prospection de marché et démarchage de la clientèle
• Vente au téléphone
• Formation à l’entretien de vente-conseil
• Gestion des ventes
• Service à la clientèle
• Négociation
• Vente sur les réseaux sociaux
• Référencement sur internet
• Principes du marketing numérique

Les formations sont les atouts clés des entreprises qui désirent augmenter leur chiffre d’affaires, le développement commercial étant le moteur du commerce.
Pourtant, les formations professionnelles (des simples mises à niveau aux formations spécialisées) ne s’improvisent pas et nécessitent des stratégies d’apprentissage en lien avec les objectifs de développement des compétences recherchés.

Nous vous proposons donc, selon vos préférences, les solutions suivantes :

• Formation en salle
• Séminaire en hôtel
• Conférence
• Atelier pratique
• Focus group pour réaliser des argumentaires de vente produits
• Activités de consolidation d’équipe pour développer la motivation et l’entraide
• Coaching sur le terrain
• Formation à distance grâce au E-Learning, généralement bien adaptée aux connaissances techniques et aux formations sur les produits.

Formations spécifiques

Chaque secteur d’industrie possède ses spécificités, Challenge-action propose donc des cours adaptés à de nombreux secteurs comme :

• Les parfums, cosmétiques
• Les meubles de luxe
• Les meubles et électroménager et électronique
• L’automobile

Mais aussi des cours de vente de services financiers, des séminaires service la clientèle en magasin ou centre d’appel.

Jean-Pierre Mercier est l’auteur de La Vente participative – Edition Québécor

Où se procurer le livre :

• Decitre
• La Fnac