La réussite en vente repose sur l’optimisation systématique de chacune de ses étapes. Le développement des affaires est comme un sport, il faut tenter d’être le meilleur partout. Devenir le meilleur dans son domaine n’est pas une simple question de technique et d’étapes, c’est aussi de connaitre parfaitement les questions et objections dans votre secteur d’activité, c’est pour cela que nous proposons des formations par type de vente.
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La vente-conseil
La vente-conseil est basée sur l’écoute des besoins, la compréhension de la situation, la découverte des besoins, mais aussi des aspirations à long terme. Le client le plus payant est celui que l’on garde, il faut donc le fidéliser et lui donner envie de revenir. C’est une affaire de sérieux, nous vous en donnons les techniques et outils pour le faire.
La plus-value du conseiller est basée sur une analyse approfondie du client afin de lui offrir la meilleure solution à long terme pour lui-même si ce n’est pas la meilleure à court terme. Un bon vendeur, comme un bon médecin, doit étudier son dossier, réaliser un diagnostic, proposer une solution globale permettant de satisfaire au mieux son client. Le rôle du bon conseiller est d’aider son interlocuteur à réfléchir et prendre la meilleure décision à long terme.
Comment chercher de nouveaux clients
Il existe deux manières de chercher de nouveaux clients :
- Quand ils appellent suite à une campagne de marketing inboud sur les réseaux sociaux ou dans les moteurs de recherche.
- En les appelant grâce à de la sollicitation téléphonique ou au démarchage.
Il est plus facile pour les vendeurs de répondre à des clients qui appellent mais le taux de fermeture est généralement bas car les clients magasinent et comparent avec d’autres fournisseurs.
Par contre la prospection est plus difficile à cause des rejets mais quand on tombe sur un client intéressé on est souvent les seuls et le taux de succès est meilleur. De plus on peut cibler les meilleurs clients alors que ce n’est pas le cas quand on répond à la demande.
La sollicitation est nécessaire à toute organisation commerciale désirant élargir sa base de clientèle de manière ciblée et efficace. Une entreprise ne vivant que sur ses clients actuels, sans les renouveler, est amenée à disparaître au bout d’environ 6 ou 7 ans à cause des pertes obligatoires de ses clients :
- Déménagement,
- Insatisfaction,
- Décès,
- Changement des habitudes,
- Passage à la compétition.
Tout représentant de commerce doit donc répartir son temps entre l’entretien de clientèle actuelle et le développement de nouveaux marchés grâce à la prospection.
Tout bon représentant doit normalement consacrer environ 70% de son temps à sa clientèle actuelle et 30% à chercher de nouveaux prospects .
On distingue cependant deux types de vendeurs spécialisés, le « farmer » dont l’objectif est de fidéliser et rentabiliser le bassin des clients de l’organisation et le « hunter » dont l’objectif est de trouver de nouveaux clients. Les démarcheurs établissent un fichier de prospects qu’ils sollicitent en réalisant du porte-à-porte ou de la sollicitation téléphonique.
Tout représentant, quel que soit son type, doit développer son chiffre d’affaires et prévoir ses ventes futures grâce à un pipeline ou entonnoir de vente permettant de filtrer et éliminer les affaires qui ne correspondent pas au stade suivant de son processus de vente. Ce « funnel » est généralement géré par un CRM (Customer relationship Management) qui facilite le travail de représentant.
La vente à distance par webinaire
La vente à distance par organisation de webinaire, vidéoconférence ou visioconférence représente le futur de la vente et va remplacer une partie de la vente au téléphone. C’est devenu un outil de base et vous devez apprendre à la maitriser pour être compétitif dans le marché actuel.
La vente virtuelle à distance par vidéoconférence
La vente virtuelle a distance procure les avantages du téléphone sans en avoir les inconvénients :
- Le client et le vendeur peuvent se voir grâce à la visioconférence ce qui humanise la relation et facilite la communication.
- Il n’est pas nécessaire de mettre en marche la vidéo, certains clients préfèrent ne pas être vus, ce qui voua permet de vous concentrer sur la présentation.
- Votre présentation peut utiliser un support PowerPoint qui professionnalise la rencontre, il est même possible d’y incruster des vidéos grâce à des liens dans certains mots clés et de déclencher le départ de ces clips selon l’intérêt du client pour le sujet traité.
- Le plus grand avantage est d’éviter les déplacements pour le vendeur ou le client. Cela étend la région d’action du vendeur, ainsi au lieu par exemple de cibler les clients d’une ville le vendeur peut cibler l’ensemble de la province ou même du pays.
- L’entreprise peut mettre en compétition ses vendeurs alors que quand ils ont des régions attitrées on entend toujours le même refrain de la part des représentants : « Mes chiffres sont moins bons, car ma région a moins de potentiel ». Plus facile donc de comparer et rémunérer les vendeurs en fonction des résultats sans risque de récrimination. La vente à distance permet d’organiser facilement des compétitions motivantes dans lesquelles chacun a la même chance de réussite.
- On a aussi constaté que le taux de prise de rendez-vous est plus élevé pour des rencontres à distance que pour des rencontres face à face, le client est plus enclin à accepter un rendez-vous dans le confort de son foyer ou de son bureau et de ne pas avoir à recevoir quelqu’un.
- L’entreprise peut demander plus de rencontres hebdomadaires à ses vendeurs puisqu’ils n’ont pas de déplacement à réaliser, on joue sur la qualité, mais aussi la qualité, or on sait que la vente est une affaire de chiffres.
- L’employeur a un meilleur contrôle sur son équipe de vente, on sait que les commerciaux sont souvent difficiles à gérer dans leurs régions respectives, il est plus facile de les contrôler, les suivre et les motiver quand ils sont sous le même toit.
- Enfin, je vous conseille de laisser votre client choisir le type de rencontre qu’il préfère, à distance ou passer à vos aux bureaux s’il n’habite pas trop loin, vous avez alors un maximum de flexibilité et le meilleur des deux mondes.
Comment organiser la rencontre virtuelle par vidéoconférence
Pour une rencontre à distance optimale et le meilleur taux de , je vous conseille les étapes de vente suivantes :
- Laisser le choix au client concernant le type de rencontre afin d’avoir toute sa collaboration.
- Préparer sa vidéoconférence environ 15 minutes avant et en revoir le contenu à moins que vous ne la connaissiez déjà par cœur.
- Appeler le client par téléphone 5 minutes avant le rendez-vous afin qu’il allume son ordinateur et que vous puissiez le lien de la vidéoconférence.
- Briser la glace avec le client en échangeant avec lui, par exemple la température dans sa région.
- Vous présenter : vous-même, votre entreprise, l’objectif de la rencontre.
- Écouter et découvrir le client grâce à des questions clés dans la présentation que le client pourra suivre avec vous. Ce sont ces questions qui vous permettront de vous adapter au client et de lui proposer ce qui est le plus pertinent pour lui.
- Reformuler afin de vérifier si on a bien compris.
- Proposer votre solution de manière graphique, visuelle, amusante, diversifiée. Vous devriez utiliser plusieurs supports : vidéos, graphiques, démonstration, témoignages.
- Répondre à ses questions ou objections grâce à des points que vous avez déjà préparés. C’est un gage de franchise de reconnaitre que certains produits et services peuvent amener à questions ou objections et de rassurer le client.
- Fermer la vente ou encore planifier un rendez-vous dans lequel vous leur ferez une soumission adaptée avec une partie financière.
Suivez notre formation sur la vente à distance.
Vente au téléphone et dans les centres d’appel
Les centres d’appels, également appelés centre de contact client, sont une force d’appoint nécessaire à toute équipe de vente. La raison est simple, un vendeur face-à-face peut rencontrer 2 à 8 clients par jour, alors qu’un vendeur au téléphone en contacter jusqu’à 60 dans une même journée tout en réalisant une vente de qualité. C’est également l’outil de choix pour la fidélisation des clients et le service à la clientèle.
Un agent au téléphone se mesure généralement par :
- Les ventes moyennes par appel
- Les ventes à l’heure
- Le taux de service à la clientèle
- Le temps moyen par appel
- Le nombre d’appels par jour
Le télémarketing est aussi un outil clé pour les campagnes de prospection, la sollicitation téléphonique, et la prise de rendez-vous pour les représentants. Un bon commercial doit néanmoins être capable de décrocher lui-même le téléphone pour développer sa clientèle, il doit être maître du développement de ses affaires.
Le service à la clientèle, faire une offre à chaque contact
La majorité des entreprises négligent l’aspect vente de leur service à la clientèle et ne se rendent pas compte des possibilités qu’il peut apporter pour fidéliser et augmenter les ventes. C’est facile puisque c’est le client qui appelle et qui a des besoins !
Certains estiment le service à la clientèle et la vente ce ne sont pas la même chose, que le service à la clientèle consiste à répondre aux besoins des clients, alors que la vente et de pousser vers lui un produit dont il n’a pas besoin.
En fait un bon service une bonne vente devait être la même chose puisque l’on cherche dans les deux cas à combler ses besoins par la meilleure solution possible. La difficulté dans le service à la clientèle est que la satisfaction d’un client ne dépend pas tellement du service lui-même que de la perception de celui-ci.
Il existe donc trois moyens d’augmenter la satisfaction d’un client :
- Améliorer le service lui-même, mais c’est ce qui coûte le plus cher
- Diminuer ses attentes dès le départ
- Augmenter la perception du service
Voici quelques exemples :
- Devancez ses soucis ou ses démarches
- Promettez une réponse à sa demande dans un certain délai et répondez-lui dans un délai inférieur
- Informez votre client par des infos lettres
- Informez votre client des avantages qu’il obtient en travaillant avec vous.
- Offrez-lui un service supérieur à ses attentes, tentez de créer un WÔW !
Les mesures de qualité de service ne se réalisent pas en évaluant le service offert, mais la satisfaction du client grâce un sondage ou une enquête de qualité de service. La meilleure question à poser à votre client est de savoir s’il vous recommanderait auprès de ses propres amis, c’est ce que l’on appelle aussi le référencement.
Les réseaux sociaux
L’utilisation des médias sociaux est une nécessité pour les commerciaux, la vente face-à-face, la négociation, et le téléphone, ne lui suffisent plus, les réseaux sociaux lui permettent d’augmenter son influence, de se créer une notoriété numérique, d’élargir sa clientèle. Tout représentant doit actuellement élargir ses compétences aux médias sociaux, il doit savoir créer :
- Une page Facebook affaires, à moins d’utiliser sa page personnelle
- Une page LinkedIn
Les compétences que le vendeur doit développer sont :
- Qui cibler
- Comment :
- Créer du contenu
- Poster sur ses pages de réseaux sociaux
- Diffuser son contenu dans les commentaires des réseaux des autres
La négociation commerciale pour maximiser le bénéfice
- La préparation de la rencontre
- La prise de contact
- La découverte des besoins du client, de ses désirs et ses motivations
- La reformulation la solution globale et ses avantages
- La réponse aux objections
- La conclusion de la vente
- Le suivi à réaliser et l’intégration des données obtenues dans le CRM de l’entreprise
La négociation est le prolongement de la vente. On dit que la vente vise à créer de désir de l’échange alors que la négociation vise à déterminer les termes de cet échange.
Il existe trois types de négociations : gagnant-gagnant, gagnant-perdant, faussement gagnant-gagnant.
Les techniques de négociation sont nombreuses, le bon négociateur doit être capable de lire son adversaire, de proposer une approche gagnante, mais aussi de détecter les techniques de négociation de son interlocuteur. Un point clé : dans une bonne négociation, l’accord doit être bénéfique pour les deux parties, ou du moins le percevoir comme tel.
La vente dans le commerce de détail
Les derniers résultats nous montrent que les commerces de détail pourront survivre et résister à l’Internet grâce à la plus-value qu’ils peuvent apporter, c’est-à-dire au conseil et au service après-vente.
Le vendeur en magasin ne doit plus se contenter de répondre aux besoins du client, Internet le fait aussi bien, mais apporter un service supplémentaire, un conseil qui va permettre au client d’acheter le meilleur produit en fonction de ses besoins.
Pour survivre, les magasins de détail devront donc investir dans le développement de leur personnel et leur formation afin d’assurer une satisfaction parfaite de leurs clients.
Les défis des magasins de détail sur les suivants pour continuer à développer leurs affaires :
- Augmenter le nombre de visites
- Augmenter le panier moyen c’est-à-dire la vente moyenne par achat
- Satisfaire le client pour qu’il revienne
- Obtenir ses coordonnées pour réaliser le suivi
Le processus d’achat d’un client
Toutes les méthodes s’accordent sur le fait qu’il faut respecter les étapes de la vente. Leur dénomination peut différer, mais leur rôle est le même : suivre le processus d’achat d’un client :
- La préparation de la visite
- La prise de contact avec le client
- La découverte des besoins, aussi appelée écoute ou sondage
- La reformulation des besoins
- L’argumentation d’une solution globale
- La réponse aux objections
- La conclusion de la vente (closing)
- Le suivi de la rencontre afin de s’assurer de la satisfaction totale du client.
Le processus de vente implique parfois une négociation commerciale dont nous allons tenter de donner la définition et éclaircir certains termes comme le fait Chester L. Karrass, la vente est l’art de créer le désir du client et la négociation de déterminer les termes de l’échange.
Le processus dans un magasin respecte des étapes un peu différentes. Le plan marketing doit inclure la visibilité du magasin dans les répertoires et sur internet grâce à un référencement efficace dans les moteurs de recherche, la signalisation sur les routes proches du magasin, le stationnement et surtout la réception du consommateur par les serveurs dans le magasin.
Il est toujours bon de garder un agent d’accueil qui guidera le consommateur dans le magasin.
La direction des ventes et la gestion des ventes
Le rôle du directeur des ventes est de traduire les objectifs de la direction en politiques commerciales permettant d’atteindre des objectifs de vente.
Les points clés sont les suivants :
- Déterminer les clients cibles prioritaires
- Répartir le potentiel de visite entre les différents canaux de distribution : distributeurs, commerce de gros, détaillants.
- Harmoniser les efforts de la force de vente
- Motiver l’équipe de vente
- Coordonner les actions commerciales sur le terrain
- Coacher les vendeurs en réalisant des tournées d’accompagnement
- Stimuler les ventes grâce aux campagnes organisées avec le service marketing
Comment vous former
Nous vous proposons pour développer vos compétences les solutions suivantes :
- Focus group pour réaliser des argumentaires de vente produits
- Formation en salle dans vos bureaux
- Séminaire ou conférence dans un hôtel
- Coaching sur le terrain
- Formation à distance par webinaire
- Formations par vidéos dont vous avez la liste ici
Jean-Pierre Mercier est l’auteur de La Vente participative – Edition Québécor
Où se procurer le livre :
- Decitre
- La Fnac