Approche de vente CCS : Customer Centric Selling
C’est le client qui amène l’argent, c’est lui qui fait vivre toute l’organisation, c’est donc lui qui doit être la priorité et la technique de vente doit être centrée sur lui. L’organisation centrée sur le client Toute l’organisation doit être centrée sur le client, on parle donc d’entreprise dont le centre est représenté par le […]
C’est le client qui amène l’argent, c’est lui qui fait vivre toute l’organisation, c’est donc lui qui doit être la priorité et la technique de vente doit être centrée sur lui.
L’organisation centrée sur le client
Toute l’organisation doit être centrée sur le client, on parle donc d’entreprise dont le centre est représenté par le client, toute l’organisation gravite autour du consommateur.
On parle dans d’autres cas de pyramide inversée, le client est en haut et la direction en bas. Dans ce cas les personnes au contact avec le client sont les plus importantes, toute l’organisation existe pour les aider à mieux servir le client.
L’importance de l’expérience client
L’expérience client va l’amener à revenir et on dit qu’un client fidèle rapporte plus qu’un nouveau client qui coûte cher à aller chercher.
L’expérience client se définit par un ensemble d’étapes de la vente dont on fait en sorte qu’elles soient les meilleures pour le client.
On peut citer :
- La visibilité sur internet
- La convivialité du site
- La réception dans le magasin
- L’expérience d’achat
- Le service à la clientèle
- La qualité de la livraison
- Le service après-vente
On détermine des mesures de satisfaction que l’on mesure en demandant la satisfaction du client.
Le recrutement
Une entreprise centrée client tente de recruter en priorité des employés humains, à l’écoute et empathique afin que ses valeurs soient respectées à tous les niveaux de l’organisation et à chaque contact client.
Le processus de vente centré sur le client
Le processus de vente est centré sur le client à chaque étape :
- Préparation du vendeur ou de l’agent de service à la clientèle qui connaît bien son dossier grâce à un CRM dans lequel est noté tout l’historique du client, mais aussi ses préférences.
- Prise de contact chaleureuse
- Écoute du client centrée sur sa compréhension, ses motivations et l’atteinte de ses objectifs et l’empathie pour ses sentiments
- Reformulation afin de s’assurer que l’on ait bien compris
- Proposition d’une solution adaptée ou même enrichie
- Réponse aux questions et aux objections avec empathie et validation de la satisfaction concernant la réponse
- Conclusion dans laquelle on respecte le client, ses choix, et on prend ses coordonnées que l’on intègre au CRM pour répondre à ses besoins par la suite
- Suivi avec validation de sa satisfaction et enquête de qualité.
En conclusion, l’approche CCS est plutôt une philosophie qu’une technique.
Jean-Pierre Mercier