Coaching en entreprise

Une formation est généralement insuffisante pour obtenir des changements de comportement et des résultats, il faut que la formation se prolonge sur le terrain pour qu’elle s’applique.

Pourquoi le coaching?

Une formation est généralement insuffisante pour obtenir des changements de comportement et des résultats, il faut que la formation se prolonge sur le terrain pour qu’elle s’applique.

En fait, pour avoir des résultats il faut trois ingrédients clés :

  • Une formation adaptée au terrain et à la réalité de l’entreprise et des employés visés
  • Des outils leur permettant d’appliquer la formation, ou au moins des aide-mémoire
  • Un coaching sur le terrain.

Le coaching n’est pas uniquement le transfert de compétence, c’est aussi le suivi sur le terrain et la motivation des employés sur une base journalière.

Bref, si vous avez une équipe qui est se motive et apprend par elle-même vous n’avez peut-être pas besoin de coaching, mais c’est rare !

Tout sportif de haut niveau a besoin de coachs pour réussir et les équipe de hockey par exemple en compte plusieurs. Si certains employés se sentent assez bons pour ne pas avoir de coach c’est probablement qu’ils en ont besoin.

Les différentes formes de coaching

  • Le coaching par le supérieur direct est le meilleur coaching, mais il peut se faire complémenter par d’autres formes de support de vos employés
  • L’utilisation des pairs, principalement pour les compétences techniques
  • Le coaching par observation, particulièrement utile pour les nouveaux à qui on donne l’opportunité d’observer les meilleurs employés
  • Le coaching par spécialiste externe, excellent pour certaines compétences techniques pointues que l’on trouve à l’extérieur de l’entreprise. L’inconvénient du consultant externe est son prix, l’avantage est sa connaissance parfaite du milieu et de la compétition, il peut donc amener rapidement ses clients au niveau des meilleurs de l’industrie, si du moins vous le choisissez bien.

Les formes de coaching téléphonique

Les agents au téléphone ont souvent un fort taux de roulement, et pourtant ils sont souvent le premier contact d’un client avec l’organisation, ils sont son image de marque et doivent se faire coacher sur une base régulière pour ne pas dire journalière.

  • Le coaching adjacent : le coach est assis à côté de l’agent et peut donc observer comment il travaille, la proximité favorise la communication et permet une rétroaction après chaque appel. Par contre, un agent peut décider de bien faire quand il sait qu’il est écouté et reprendre ses habitudes par la suite.
  • L’écoute à distance permet de donner le feedback suite à un appel écouté sans que l’agent ne le sache, cette forme de coaching permet d’évaluer la qualité du service et la motivation de l’agent plus que la compétence.
  • L’écoute d’un appel enregistré avec l’agent est la méthode la plus qualitative mais qui prend le plus de temps. Mais quand on sait que 80% du message perçu par un client au téléphone passe par la voix on comprend l’importance de la méthode.

Comment nous pouvons vous aider

  • Conseil pour la mise en place d’une politique de coaching global dans votre organisation, en particulier dans le service à la clientèle, les ventes, les centres d’appel.
  • Formation des directeurs
  • Création des outils de support et de la mécanique de suivi
  • Accompagnement des gestionnaires et coaching de coach.
  • Intervention spécifiques et individuelles si pertinent
  • Il nous arrive même de remplacer une partie de la direction commerciale d’une entreprise et d’assurer la mesure des résultats, l’animation des réunions, les interventions sur le terrain.

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