Expérience client, le service à la clientèle fait la différence

Le service à la clientèle et la maîtrise de tous les points de contact avec le consommateur est la clé d’une excellent expérience client.

Une mauvaise expérience client

Je vais tout d’abord vous raconter une petite histoire. Un jour je décide d’inviter ma femme au restaurant avec quelques amis; ayant entendu parler d’une bonne adresse au centre-ville je fais quelques recherches sur internet et découvre effectivement un espace somptueux, des photos de plats sublimes, de spectacles de danse orientale aux tables, une vraie magie semble se dégager du lieu, je procède à la réservation.
Nous arrivons donc à destination, mais devions tourner 30 minutes avant de trouver une place, le stationnement réservé était plein.
Arrivé à destination je ne suis pas sûr d’être à la bonne place, j’ai du mal à reconnaître ce que j’avais vu en photo, impossible de trouver une hôtesse, les serveurs passent devant nous sans prêter attention, occupés à servir les tables des étages. Le propriétaire finit par nous apercevoir et nous accompagne, obséquieux,  à une table avec milles excuses, ils reçoivent un groupe important de touristes et sont débordés, paraît-il. Ouf, nous pouvons relaxer, mais peut-être un peu trop longtemps, 40 minutes plus tard aucun serveur n’est pas passé prendre notre commande, il n’y a pas d’eau sur les tables, ici encore les serveurs courent vers les autres convives détournant ostensiblement la tête quand on les appelle. Finalement remarqués, nous passons notre commande, nous devons attendre un autre 40 minutes pour nous faire servir. Surprise, les plats sont petits, de qualité moyenne et certains ont été échangés, ils n’avaient plus d’agneau.
Le spectacle est, nous devons l’accepter, à la hauteur,  mais nous aurions été heureux d’avoir un verre de vin pour le regarder. Dernière surprise, l’addition est très salée. Ayant fait une plainte à la fin le propriétaire nous donne un bon pour une réduction lors d’un prochain passage. Gageons qu’avec le bon de réduction nous aurions quand même payé plus cher que ce que nous pourrions avoir ailleurs. Cette histoire est authentique, nous ne sommes bien entendu jamais retournés dans ce restaurant.

Pourquoi le service est important

Un client non satisfait en parle à quatre fois plus de personnes qu’un client satisfait et des études montrent que pour chaque plainte déposée il y a environ 340 personnes qui entendent parler en mal du commerce, car la majorité des clients préfèrent éviter de se plaindre, mais parlent à leurs amis.
Je voudrais donc vous donner la recette des points de contact client pour améliorer votre service et donc aussi vos ventes et votre profit.

Les points de contact client

Le principe des points de contact client est de procurer une expérience extraordinaire au client à chaque étape du contact avec votre commerce. Voici les points de contact d’un commerce de restauration :

• La visibilité du site sur internet, si vous n’êtes pas visible sur internet à l’heure actuelle vous perdez des clients tous les jours.
• La qualité du site et la conformité de ce qui est affiché avec la réalité, il ne sert à rien de créer des fausses attentes, vous allez créer la frustration du client par la suite.
• La signalisation de la place.
• Le stationnement.
• L’accueil du client avec empressement et sourire, il est toujours désagréable de rentrer dans un commerce et ne pas se faire remarquer.
• Le service au vestiaire.
• Le placement aux tables en privilégiant le choix du client
• L’explication du menu et la vente complémentaire. Un serveur qui ne connaît pas son menu devrait changer de métier, c’est inacceptable, et c’est au propriétaire de s’en assurer.
• Le conseil des vins, et il n’est pas nécessaire d’être sommelier pour le faire.
• La précision de la prise de commande.
• Le service à table selon les normes que se donne le propriétaire du restaurant.
• L’attention du personnel vers les tables. Malheureusement, dans presque tous les restaurants, même les meilleurs, il est difficile de se faire remarquer quand on appelle un serveur, ils sont affairés derrière le bar ou à servir une autre table. Et pourtant leur priorité c’est la salle !
• Le paiement de la facture qui doit être rapide et courtois
• Et surtout, quand on quitte les lieux, le serveur ou le gérant doit nous saluer, et ceci est même vrai dans le cas de la restauration rapide. Il n’y a rien de plus frustrant que de quitter une place comme un voleur sans que personne ne remarque notre départ alors que nous y avons passé deux ou trois heures.

Jean-Pierre Mercier