5 avril, 2016
par Challenge Action

Les formations en vente

Il existe de nombreux moyens pour augmenter les ventes dans une entreprise, la formation de vos vendeurs en est une, je voudrais  vous présenter les différentes solutions qui s’offrent à vous, leurs avantages et inconvénients, afin que vous puissiez faire le choix le plus adapté à votre entreprise et à vos besoins. Conférence sur la […]

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Il existe de nombreux moyens pour augmenter les ventes dans une entreprise, la formation de vos vendeurs en est une, je voudrais  vous présenter les différentes solutions qui s’offrent à vous, leurs avantages et inconvénients, afin que vous puissiez faire le choix le plus adapté à votre entreprise et à vos besoins.

Conférence sur la vente

Un conférencier motivateur donne une conférence ou même une formation devant un grand groupe de participants, il s’agit alors d’un catalogue de principes, techniques et trucs de vente agrémentés d’anecdotes afin de tenir le public en haleine. Très en vogue il y a quelques années ce genre de prestation a presque disparu, l’impact sur les résultats de l’entreprise est en effet quasiment nul dans la mesure où les participants doivent adapter les techniques présentées à leur cas particulier. Les vendeurs conceptuels sont capables de le faire, pas les autres, de plus l’absence de pratique et de jeux de rôle ne permet pas véritablement de changer les comportements  des individus.  Ces conférences sont surtout adaptées aux nouveaux vendeurs qui ont besoin de découvrir l’univers des affaires, mais aussi à certains représentants d’expérience désirant rafraîchir leurs connaissances et ajouter quelques techniques à celles qu’ils connaissent déjà.

Formation vente intégrée à la formation du produit

C’est le contraire de la première approche qui est très globale théorique, celle-ci est pratique et centrée sur les produits, leurs caractéristiques et leurs avantages. C’est le genre de capsule donnée par le département marketing lors de la sortie d’un nouveau produit ou lors de la formation initiale des nouveaux vendeurs. Cette approche  est micro ne donne aux vendeurs aucune perspective de comment aborder les clients de manière globale, ce qui aboutit à une vente centrée sur le produit et non le client, ce qui va au contraire des principes de base de la vente. Pire l’approche produit conduit généralement à une conduite décousue et non naturelle de l’entretien avec le client. Vous pouvez en voir les résultats auprès, par exemple, de certaines conseillères en beauté ou esthéticiennes, généralement excellentes à pousser un produit qu’elles connaissent très bien, mais incapables d’avoir une approche globale centrée sur les besoins de leur client. Au contraire les conseillères qui démontrent les meilleurs résultats de vente ont appris par elles-mêmes comment se centrer sur le client, à réaliser une approche trois axes c’est-à-dire, de manière logique, soins de la peau, maquillage et parfums.
Ces formations centrées produit ne peuvent donc être efficaces que si elles ont complémentées avec une approche globale centrée client.

Formation vente générique adaptée par le formateur pendant le cours

Ces formations sont à mis chemin entre les deux premières, le formateur ne connaît pas l’entreprise et va diffuser les techniques, mais les adapter pendant la formation avec l’aide de son auditoire, il crée l’argumentaire de vente au fur et à mesure de la formation puis le teste et l’améliore pendant les jeux de rôle. Cette formule est idéale pour les PME et les petits groupes, la formule est souple, intéressante pour les participants puisque nécessitant leur apport et leur participation, elle nécessite une bonne capacité d’adaptation au formateur mais est très bénéfique pour l’entreprise de taille moyenne.
Sachant qu’il faut que l’argumentaire évolue au moins une dizaine de fois pour être excellent ce n’est généralement pas la meilleure formule pour les grandes entreprises.

Formation adaptée par un focus group des meilleurs vendeurs

C’est généralement la meilleure formule quand elle peut être appliquée puisque le formateur va choisir les techniques les plus adaptées avec les meilleurs vendeurs de l’entreprise, il y a synthèse entre la théorie et la pratique, cela donnera lieu à un argumentaire de vente qui doit être une base à une perpétuelle évolution. Le contenu doit être validé par la direction avant diffusion ce qui permet généralement d’enrichir le tout.

Formation vente, externe ou interne?

Au Québec, les grandes entreprises ont tendance à couper toutes les formations externes pour les remplacer par des formateurs internes en pensant économiser. De manière étonnante c’est le contraire qui se produit en France, car beaucoup d’entreprises ont fait le calcul qu’un groupe de formateurs internes coûtent beaucoup plus cher que des formations ad hoc au moment où on en a besoin.
La solution est sans doute entre les deux. Il est très clair que les formateurs internes sont la meilleure solution pour toutes les formations techniques, le résultat est beaucoup plus mitigé pour les formations vente. De manière générale ils adaptent une formation déjà donnée par l’externe, ce qui donne des résultats acceptables au début puisque les conditions sont les mêmes. Mais le marché change rapidement, les formateurs internes qui voient toujours le même horizon vont continuer à répéter ce qu’ils faisaient avant alors que le consultant externe dont le métier est de travailler dans tous les secteurs de l’industrie observe et analyse les choses nouvelles qui se font ailleurs. La force de vente sera formée à répéter ce qu’elle fait déjà alors que l’avantage du formateur externe est la confronter avec tout ce qui se fait de mieux à l’extérieur.
Et c’est d’ailleurs la raison pour laquelle on paie un consultant externe, pour qu’il apporte sans arrêt un sang nouveau, une remise en question et être à la pointe en permanence. Bref, on tente d’économiser quelques milliers de dollars d’un côté et on risque de perdre des millions sur les ventes.
Formation interne et externe devraient idéalement fonctionner de manière complémentaire.

Les grandes erreurs 

  • La filiale Amérique du Nord d’une grande multinationale décide d’organiser un grand symposium avec les gourous américains de la vente et de la motivation, mais ne prévoit aucune mise en pratique lors des ateliers ni de suivi après la conférence. La fête est superbe, les participants s’en souviennent encore; coût de l’opération : 3 millions de dollars, en ce qui concerne l’augmentation des ventes : aucune…..
  • Une grande institution décide de développer une formation à l’interne, les orientations auraient été critiquées par tout spécialiste de la vente, mais plaisaient au directeur de la formation qui n’est pas issu de monde du commerce. Quand elle est proposée au réseau des ventes celui-ci la refuse tout net; il y a avait eu 1,5 Million de dollars de développement…
  • Une autre institution décide de faire développer leur formation par les meilleurs spécialistes produits et en sort un contenu techniquement parfait. Seul petit hic, l’entretien parfait avec un client dure environ deux heures alors que la durée maximale de concentration d’un client pour ce type de vente est d’environ 1h. Conséquence, si les vendeurs appliquent la méthode parfaitement… ils perdent leur client.

L’organisation d’une formation vente

Une bonne formation en vente doit contenir un certain nombre d’ingrédients qui sont clés à l’obtention de résultats :

  • Une réflexion des participants sur les principes de base de la vente et les techniques de vente qu’ils connaissent déjà afin de bâtir à partir de leur base de connaissances.
  • Un apport théorique afin de toucher les participants ayant une capacité de compréhension et de transposition des concepts.
  • Un argumentaire spécifique et immédiatement applicable.
  • Des jeux d’intégration afin de créer les automatismes.
  • Des jeux de rôle afin d’intégrer l’ensemble de tout ce qui a été appris
  • La création d’une grille de coaching.
  • Un module sur l’utilisation des médias sociaux comme prolongement de l’action du représentant.
  • Des notions de base sur la publication de contenu dans certaines revues spécialisées qui ouvrent maintenant de publication pour les lecteurs.

Les autres points, qui seront traités dans un autre article, sont la structure de la formation et la composition du groupe et le suivi à donner à cette formation vente pour garantir l’obtention de résultats.
Jean-Pierre Mercier

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