Technique de vente ICEC
La méthode de vente ICEC est parfaite pour les conseillers au service à la clientèle, en particulier au téléphone, qui doivent satisfaire leurs clients et leur offrir de nouveaux produits ou services. Étapes Identifier Il faut identifier l’interlocuteur et profiter de ces premières secondes pour être le plus cordial et le plus chaleureux possible, y […]
La méthode de vente ICEC est parfaite pour les conseillers au service à la clientèle, en particulier au téléphone, qui doivent satisfaire leurs clients et leur offrir de nouveaux produits ou services.
Étapes
- Identifier
- Connecter
- Explorer et découvrir le besoin
- Conseiller la meilleure solution
Identifier
Il faut identifier l’interlocuteur et profiter de ces premières secondes pour être le plus cordial et le plus chaleureux possible, y mettre une touche humaine.
La pire méthode consiste à demander son numéro client, même si c’est courant, il faut l’éviter. Voici comment réaliser la prise de contact en vente et service à la clientèle :
- Saluer : « Bonjour »
- S’identifier : « Ici Isabelle de la compagnie X »
- Identifier : « Ppuis-je avoir votre nom, s’il vous plaît ? Ou encore : afin de mieux vous servir puis-je avoir votre nom ? »
Connecter
Il est important de briser la glace pour réussir le reste de l’entretien.
La connexion se fait en deux temps :
- Écouter la raison de l’appel du client sans le couper, en prenant son temps.
- Exprimer de l’empathie avec le client grâce à des phrases comme : « je vous entends », « je comprends », « je vais tout faire pour vous aider, nous allons trouver une solution ».
Explorer et découvrir les besoins
La découverte des besoins est la partie clé de la vente et à pour but de comprendre son problème afin d’identifier les solutions, elle doit s’adapter à votre secteur d’activité.
- Parlez-moi du problème
- Décrivez-moi le problème
- Qui est affecté
- Quelles sont les conséquences
- Quel est votre objectif
- Quel type de solution recherchez-vous
Les meilleurs vendeurs élargissent la compréhension au-delà du problème mentionné par le client afin de ne pas proposer une solution unique, mais une solution globale afin d’augmenter et enrichir l’offre.
En gros cela permet de mieux servir le client, mais aussi de vendre plus.
Conseiller la meilleure solution
Pour que le conseil soit efficace, il faut mentionner :
- Les avantages généraux de la solution.
- Les bénéfices que le client pourra tirer.
Il faut aussi que les bénéfices correspondent aux motivations psychologiques du client en utilisant le SONCAS :
- Sécurité
- Orgueil
- Nouveauté
- Argent
- Sympathie
En conclusion
Il existe des méthodes plus élaborées que ICEC, mais tous les agents de service à la clientèle devraient au moins y être formés.
Jean-Pierre Mercier
Notre cours de vente