Vente et service à la clientèle, la même chose?
Lors de mes formations vente j’entends souvent des employés me répondre : « J’ai été engagé pour faire du service à la clientèle, pas de la vente ». La question à se poser est donc de savoir si vente et service à la clientèle sont la même chose ou non. Dans les administrations publiques Il est clair que […]
Lors de mes formations vente j’entends souvent des employés me répondre : « J’ai été engagé pour faire du service à la clientèle, pas de la vente ». La question à se poser est donc de savoir si vente et service à la clientèle sont la même chose ou non.
Dans les administrations publiques
Il est clair que si l’employé fait partie d’une organisation qui ne procure que du service, comme une organisation gouvernementale, il n’y a pas de vente directe à réaliser. Pourtant, l’agent de service à la clientèle a pour tâche de comprendre la situation du client, ses objectifs, de lui expliquer les règlements en vigueur et de lui « vendre » le choix de la meilleure solution pour lui. Mais il n’a pas de vente de produit ou de service à réaliser.
Dans les entreprises
C’est dans une entreprise qui vend des produits ou des services que le problème se pose et que certains des agents de service font la remarque qu’ils ont été embauchés pour le service et non pour la vente.
Pourtant, du point de vue de l’entreprise, chaque contact avec un client devrait être une occasion de proposer.
Voyons cela du côté client maintenant. Si vous allez voir un médecin pour lui demander un sirop parce que vous avez mal à la gorge et qu’il vous le donne, vous procure-t-il on bon service ? Non, parce que vous n’êtes pas médecin et ce que n’est peut-être pas ce dont vous avez besoin.
Que doit faire le médecin ?
- Tout d’abord consulter votre dossier pour savoir vos antécédents et si vous venez souvent pour la même chose. Eh bien, l’agent de service à la clientèle devrait faire la même chose et consulter le dossier de son client pour connaitre son historique.
- Ensuite vous poser des questions pour savoir depuis quand vous avez mal à la gorge et quels sont vos symptômes. Un agent devrait faire la même chose avec son client afin de connaitre sa situation et ses attentes.
- Vous ausculter pour savoir si vous présentez d’autres symptômes, cela correspond à l’observation des problèmes du client.
- Vous proposer, selon votre besoin, rien du tout, un sirop, des antibiotiques ou des examens supplémentaires par un spécialiste. L’agent de service de son côté doit lui aussi proposer la meilleure solution au client, et pas nécessairement ce qu’il demande.
Tout ceci est en fait un processus de vente-conseil, c’est-à-dire une résolution de problème du client. Comme le médecin c’est l’agent de service qui connait ses produits et ses services, c’est donc lui le mieux à même de conseiller son client.
Des exemples concrets
J’ai entendu parler d’un exemple réel dans un établissement financier, un client de longue date part passer son hiver en Floride. Quelque temps plus tard, il fait une crise cardiaque, la bonne nouvelle est qu’il se fait soigner et qu’il s’en sort, la mauvaise est qu’au retour chez lui au Québec une facture de 180 000 $ l’attend… Il doit donc vendre sa maison et terminer sa vie dans le besoin.
L’agent de service à la clientèle qui le sert depuis 20 ans à son établissement financier, et qui refuse de faire de la vente, car « elle n’est pas faite pour cela », aurait pu et même dû lui vendre une assurance voyage, ou une carte de crédit avec une assurance, qui l’aurait couvert, c’était en fait la meilleure manière bien servir son interlocuteur.
Même chose pour un agent de service à la clientèle et de vente dans une compagnie d’assurance qui répond à une soumission pour une voiture, sans demander au client s’il est propriétaire et s’il possède une assurance.
Le métier de l’agent n’est pas de se contenter pour répondre au besoin exprimé par son client, mais de profiter du contact faire le tour de ses besoins et lui proposer ce qu’il y a de mieux.
En conclusion
Tout contact devrait être une occasion de vendre.
Il ne devrait pas y avoir de vente à pression, mais une vente conseil, l’agent de service à la clientèle devrait être le médecin de la spécialité dans laquelle il travaille.
Le conseiller propose, le client dispose.
Jean-Pierre Mercier