Formation service à la clientèle

La formation service à la clientèle en ligne

Ce cours en ligne sur le service à la clientèle devrait être suivi par toute personne au contact avec des clients, il vous propose les étapes et les meilleures techniques pour donner un service exceptionnel et une expérience client mémorable. Cette formation en ligne peut être suivie au rythme de l’apprenant et à partir du lieu de votre choix.

Les vidéos de ce cours de service à la clientèle ont une durée d’environ 2 h, vous pouvez les revisionner aussi souvent que désiré, vous disposez également d’un plan de cours avec des hyperliens pour approfondir certaines notions, le contenu en PDF et le quiz pour évaluer vos connaissances. Ce cours correspond à une formation en présentiel de 2 jours.

Pourquoi le service à la clientèle

• Pourquoi un bon service à la clientèle
• Le client compare plus qu’avant
• Un client qui se plaint en parle à beaucoup
• La pyramide inversée
• Tout le monde est client de tout le monde
• Les deux dimensions du service à la clientèle
• Le rôle de l’agent de service : servir et vendre

Comment satisfaire un client

• Définition d’un service à la clientèle : écart entre attente et perception
• Étonnez le client
• Le système HTH
• Le système SOS
• Motivations d’un client
• La promesse client
• Les mesures de l’organisation

Les étapes du service à la clientèle

• Les étapes

La préparation

• Préparation journée
• Préparation matérielle
• Préparation mentale

La prise de contact

• Prise de contact ou accueil
• Comment prendre contact

La découverte des besoins du client

• Découvrir les attentes du client et empathie
• La découverte SOS
• Comment écouter
• Écoute active
• Les questions à alterner
• Ce qu’il faut éviter
• Contrôler la longueur du contact

La reformulation

• Reformuler

La solution

• Solution : informer
• Solution : conseiller
• Persuader avec choix
• Les expressions

Objections – réclamations – attaques

• Cas difficiles
• Réclamation
• Objections
• Techniques de réponse aux objections
• Client agressif

Conclusion et suivi

• Conclusion du contact
• Suivi

Travail pratique

• Vidéo d’un service, qu’en pensez-vous ?
• Les erreurs par étape : prise de contact
• Erreurs de découverte
• Erreurs de solution
• Erreurs de conclusion
• Vidéo d’un autre service, qu’en pensez-vous ?
• Préparation
• Prise de contact
• Découverte
• Reformulation
• Solution
• Objections
• Conclusion
• Suivi

Résumé et outils du cours de service à la clientèle en ligne

• Viser des résultats équilibrés
• Les étapes
• Le rôle de l’agent de service
• Technique HTH
• Technique SOS
• Mon service : que vais-je faire et dire
• En résumé, un bon service

L’expérience client passe par un service à la clientèle impeccable. Pour cela il faut respecter un certain nombre de points clés : une préparation mentale positive, un accueil chaleureux, traiter chaque client comme s’il était unique, l’écoute active, des informations claires, des solutions personnalisées, une validation de la compréhension, un suivi. La difficulté est de donner un service le plus parfait possible tout en servant plusieurs clients, on vous présente donc les techniques pour écourter l’entretien en douceur et en satisfaisant votre interlocuteur. La relation client est un art et il s’apprend !

La formation service à la clientèle en entreprise, en face à face

En présentiel, la formation service à la clientèle se donne sur 2 jours dans votre organisation : réflexion en sous-groupes, apports théoriques et simulations de cas sur vidéo. Elle se termine par un catalogue de réponses à vos clients, créé avec votre équipe.

Êtes-vous capable d’identifier les bonnes et mauvaises attitudes de service ?

Dans notre formation nous vous présentons des vidéos de service à la clientèle, serez-vous capables d’identifier les bonnes et les mauvaises attitudes ? Vos employés sont-ils capables de les identifier ? C’est un jeu ludique, mais aussi la première étape avant de trouver des solutions. Le service à la clientèle est l’image de votre organisation auprès des clients, utilisateurs, actionnaires, c’est ce qui fait la différence entre les organisations d’exception et les autres. La bonne nouvelle est que toute entreprise peut donner un excellent service, à condition d’appliquer les principes de qualité et de former les employés à la bonne attitude et aux techniques de service.

Dans notre formation en présentiel nous vous expliquons aussi comment utiliser l’IA et les robots conversationnels pour faciliter votre travail et améliorer l’expérience client.

Formation service à la clientèle : principes

La satisfaction ou l’insatisfaction d’un client dépend de l’écart entre ses attentes et la perception du service reçu, vous pouvez donc choisir d’améliorer au choix : les attentes du client, le service lui-même, ou la perception de celui-ci. Votre stratégie ne doit pas viser uniquement le client final, mais partir du principe que tout le monde est client de tout le monde, la satisfaction du client final dépend de la qualité du service de chacun dans votre organisation, il faut donc prendre une approche globale.

La préparation de l’agent de service

Si vous voulez donner un service supérieur chacun des agents de service doit être en mesure de répondre facilement à 95 % des informations qu’on lui demande, soit il connaît les réponses soit il sait où aller les chercher. Pour cela il faut un travail préalable d’identification des principales questions et objections puis des meilleures réponses. Compte tenu du nombre de techniques nous vous préconisons de vous faire accompagner par un spécialiste.

La prise de contact

Vous n’avez qu’une seule chance de donner une première bonne impression, tout se joue en quelques secondes. Votre client désire savoir s’il a affaire à une personne compétente et sympathique, la prise de contact doit être d’autant plus parfaite qu’elle est courte, standardisée, tout en laissant une certaine latitude de personnalisation aux agents, ils ne doivent pas devenir des robots, cela s’entend.

La découverte des besoins

La découverte des besoins est la phase fondamentale que vous devez effectuer sans présumer ni interpréter les besoins de votre client, vous devez donc les reformuler pour vous assurer de leur bonne compréhension.

La solution

La solution doit être clairement expliquée, vous devez faire preuve de patience, vous adapter à la vitesse du client. C’est aussi le moment où vous pouvez conseiller au client certains choix grâce à des techniques de persuasion. Parfois aussi, il est délicat de lui conseiller telle ou telle action, il est préférable de lui expliquer les règlements, lui présenter les alternatives, les avantages et inconvénients, puis de le laisser choisir.

Comment utiliser la stratégie omnicanal et l’IA, quelles sont aussi les erreurs à éviter.

Les objections

Elles représentent souvent le point faible et la source de stress des agents, pourtant si vous apprenez les meilleures réponses et que vous connaissez les techniques adaptées cela ne représente aucune difficulté.

La conclusion de l’entretien

Un service de qualité ne veut pas dire que vous deviez passer plus de temps que nécessaire avec certains clients difficiles sinon cela est fait au détriment des autres, vous devez apprendre à terminer ou abréger un entretien avec doigté, tout en respectant la diversité de vos interlocuteurs. Vous devez aussi savoir être transparent sur les étapes qu’ils doivent réaliser par la suite, parfois leur proposer de prendre des notes.

Plan de formation

Les principes du service à la clientèle

• Exemples de bons et de mauvais services à clientèle
• Un client qui se plaint en parle à combien
• Le nouvel impact des réseaux sociaux
• Le concept de la pyramide inversée
• Le client au centre de l’organisation
• Tout le monde est client de tout le monde (voir le service à la clientèle interne)
• Quelle est la définition d’un bon service à la clientèle
• Comment étonner le client et créer un effet « WOW » !

Le rôle du conseiller : conseiller et vendre au client

• Qui sont vos clients
• Quelles sont leurs attentes
• Quelle est votre mission

Les normes de service et de productivité

• Les normes sont à définir pour chaque organisation
• Temps d’attente pour les clients, taux de décrochage (si téléphone)
• Qualité des réponses
• Travail en équipe
• Efficacité : nombre de contacts par jour ou par heure, temps moyen des contacts

Le rôle principal

• Augmenter la satisfaction du client
• L’échelle de satisfaction des clients

La communication

• Les mots : les mots à choisir et à éviter
• La voix
• Les gestes
  • Le décodage des gestes les plus significatifs
  • L’utilisation du langage gestuel à son avantage
• Comment utiliser le téléphone ou l’ordinateur pour traduire une personne qui parle une langue étrangère.

Les étapes d’un bon service

• Préparation
  • Mentale le matin
  • Matérielle : ordinateur à la bonne page, papier, crayon, agenda
  • Mentale avant chaque contact, les trucs à utiliser
• Prise de contact
  • Tout se joue en 4 secondes environ
  • Le client évalue la sympathie et les compétences : que faut-il faire pour donner une bonne première impression
  • S’identifier de quelle façon ?
  • Comment identifier
  • Obtenir l’objectif du contact
  • Ce qu’il ne faut pas faire, les erreurs fréquentes
  • La technique la plus efficace du service : le sourire
• Découverte des besoins du client
  • La technique de découverte SOS
  • Les techniques d’écoute
    • L’écoute active
    • Les techniques de questionnement
    • Questions et expressions qu’il ne faut pas utiliser
  • Comment faire les transferts d’appel au téléphone
  • Gérer les mises en attente
  • Comment meubler les temps morts
  • Les techniques de contrôle de l’entretien et de la durée du contact
• Reformulation
• Solution proposée
  • Savoir rester simple et clair
  • Informations justes
  • Personnaliser et appeler le client par son nom
  • Assurance dans la voix
  • Les expressions à éviter
  • Les courriels
  • Comment utiliser l’IA pour trouver des réponses que l’on ne connaît pas ou du moins là où le client peut s’informer.
  • Comment utiliser ChatGPT, DeepSeek, Mistral, Copilot (cours en présentiel)
  • Les dangers de l’IA, ce qu’il ne faut pas faire
• Les cas difficiles
  • Les plaintes
  • Les objections
    • Gérer les clients difficiles au téléphone
    • Les attaques de clients agressifs
• La conclusion
  • Ce qu’il ne faut pas faire
  • Les techniques à utiliser pour finir un contact avec tact et politesse
• Le suivi
• Comment améliorer les résultats de satisfaction lors des sondages ou de l’utilisation de clients mystère.

Comment optimiser l’utilisation du clavardage

• Les phrases d’accueil du « chat » en ligne
• Les erreurs à ne pas faire
• La nétiquette
• Le ton du contact
• Comment aider au mieux son interlocuteur grâce à un lien
• Comment saluer

Méthode pédagogique

• Réflexion en sous-groupes lors de la formation service à la clientèle.
• Apport théorique de la formation service à la clientèle.
• Simulation de cas sur vidéo.

Outils

Création d’un catalogue de réponses au client (argumentaire fourni à l’issue de la session).