Service à la clientèle

Formation au service à la clientèle pour tous les agents dont le rôle est d'améliorer la qualité de l'expérience client dans leur organisation.

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Êtes-vous capable d’identifier les bonnes et mauvaises attitudes de service ?

Dans notre formation nous vous présentons des vidéos de service à la clientèle, serez vous capables d’identifier les bonnes et les mauvaises attitudes ? Vos employés sont-ils capable de les identifier ?  C’est un jeu ludique mais aussi la première étape avant de trouver des solutions. Le service à la clientèle est l’image de votre organisation auprès des clients, utilisateurs, actionnaires, c’est ce qui fait la différence entre les organisations d’exception et les autres. La bonne nouvelle est que toute entreprise peut donner un excellent service, à condition d’appliquer les principes de qualité et de former les employés à la bonne attitude et aux techniques de service.

Vidéo 1
Vidéo 2

Les grands principes

La satisfaction ou l’insatisfaction d’un client dépend l’écart entre ses attentes et la perception du service reçu, vous pouvez donc choisir d’améliorer au choix : les attentes du client, le service lui-même, ou la perception de celui-ci. Votre stratégie ne doit pas viser uniquement le client final mais partir du principe que tout le monde est client de tout le monde, la satisfaction du client final dépend de la qualité du service de chacun dans votre organisation, il faut donc prendre une approche globale.

La préparation de l’agent de service

Si vous voulez donner un service supérieur chacun des agents de service doit être en mesure de répondre facilement à 95% des informations qu’on lui demande, soit il connait les réponses soit il sait où aller les chercher. Pour cela il faut un travail préalable d’identification des principales questions et objections puis des meilleures réponses. Considéré le nombre de techniques nous vous préconisons de vous faire accompagner par un spécialiste.

La prise de contact

Vous n’avez qu’une seule chance de donner une première bonne impression, tout se joue en quelques secondes. Votre client désire savoir s’il a affaire à une personne compétente et sympathique, la prise de contact doit être d’autant plus parfaite qu’elle est courte, standardisée, tout en laissant une certaine latitude de personnalisation aux agents, ils ne doivent pas devenir des robots, cela s’entend.

La découverte des besoins

La découverte des besoins est la phase fondamentale que vous devez effectuer sans présumer ni interpréter les besoins de votre client, vous devez donc les reformuler pour vous assurer de leur bonne compréhension.

La solution

La solution doit être clairement expliquée, vous devez faire preuve de patience, vous adapter à la vitesse du client. C’est aussi le moment où vous pouvez conseiller au client certains choix grâce à des techniques de persuasion. Parfois aussi, vous il est délicat de lui conseiller telle ou telle action, il est préférable de lui expliquer les règlements, lui présenter les alternatives, les avantages et inconvénients, puis de le laisser choisir.

Les objections

Elles représentent souvent le point faible et la source de stress des agents, pourtant si vous apprenez les meilleures réponses et que vous connaissez les techniques adaptées cela ne représente aucune difficulté.

La conclusion de l’entretien

Un service de qualité ne dit pas que vous deviez passer plus de temps que nécessaire avec certains clients difficiles sinon cela est fait au détriment des autres, vous devez apprendre à terminer ou abréger un entretien avec doigté, tout en respectant la diversité de vos interlocuteurs. Vous devez aussi savoir être transparent sur les étapes qu’ils doivent réaliser par la suite, parfois leur proposer de prendre des notes.

Plan de formation

Les principes du service à la clientèle

  • Exemples de bons et de mauvais services à clientèle
  • Un client qui se plaint en parle à combien
  • Le nouvel impact des réseaux sociaux
  • Le concept de la pyramide inversée
  • Le client au centre de l’organisation
  • Tout le monde est client de tout le monde
  • Quelle est la définition d’un bon service à la clientèle
  • Comment étonner le client créer et un effet « WOW » !

Le rôle du conseiller : conseiller et vendre au client

  • Qui sont vos clients
  • Quelles sont leurs attentes
  • Quelle est votre mission

Les normes de service et de productivité

  • Les normes sont à définir pour chaque organisation
  • Temps d’attente pour les client, taux de décrochage (si téléphone)
  • Qualité des réponses
  • Travail en équipe
  • Efficacité: nombre de contacts par jour ou par heure, temps moyen des contacts

Le rôle principal:

  • Augmenter la satisfaction du client
  • L’échelle de satisfaction des clients

La communication

  • Les mots: les mots à choisir et à éviter
  • La voix
  • Les gestes
    • Le décodages des gestes les plus significatifs
    • L’utilisation du gestuel à son avantage

Les étapes d’un bon service

  • Préparation
    • Mentale le matin
    • Matérielle: ordinateur à la bonne page, papier, crayon, agenda
    • Mentale avant chaque contact, les trucs à utiliser
  • Prise de contact
    • Tout se joue en 4 secondes environ
    • Le client évalue la sympathie et les compétences: que faut-il faire pour donner un bonne première impression
    • S’identifier de quelle façon?
    • Comment identifier
    • Obtenir l’objectif du contact
    • Ce qu’il ne faut pas faire, les erreurs fréquentes
    • La technique la plus efficace du service : le sourire
  • Découverte des besoins du client
    • La technique de découverte SOS
    • Les techniques d’écoute
      • L’écoute active
      • Les techniques de questionnement
      • Questions et expressions qu’il ne faut pas utiliser
    • Comment faire les transferts d’appel au téléphone
    • Gérer les mises en attente
    • Comment meubler les temps morts
    • Les technique de contrôle de l’entretien et de la durée du contact
  • Reformulation
  • Solution proposée
    • Savoir rester simple et clair
    • Informations justes
    • Personnaliser et appeler le client par son nom
    • Assurance dans la voix
    • Les expressions à éviter
    • Les courriels
  • Les cas difficiles
  • La conclusion
    • Ce qu’il ne faut pas faire
    • Les techniques à utiliser pour finir un contact avec tact et politesse
  • Le suivi
  • Comment améliorer les résultats de satisfaction lors des sondages ou de l’utilisation de clients mystère.

Comment optimiser l’utilisation clavardage

  • Les phrases d’accueil du « chat » en ligne
  • Les erreurs à ne pas faire
  • La nétiquette
  • Le ton du contact
  • Comment aider au mieux son interlocuteur grâce à un lien
  • Comment saluer

Méthode pédagogique

  • Réflexion en sous-groupes lors de la formation service à la clientèle.
  • Apport théorique de la formation service à la clientèle.
  • Simulation de cas sur vidéo.

Outils

Création d’un catalogue de réponses au client. (fourni à l’issue de la session).

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