Formation service à la clientèle interne

Formation service à la clientèle interne

Ce cours service à la clientèle est destiné à toutes les organisations qui désirent améliorer les relations entre leurs propres employés.

Pourquoi une excellente expérience client

La qualité du service à la clientèle: une nécessité de survie. La notion de client interne, les tendances en matière de service à la clientèle. Les caractéristiques d’une gestion efficace.

Les grands principes du service à la clientèle

• La pyramide inversée
• Les deux dimensions du service à la clientèle
• Les normes de service à la clientèle
• Le client sait reconnaître ou sanctionner une qualité de service.
• Tout le monde est client de tout le monde

Les autres grands principes de service à la clientèle

Comment réaliser un bon accueil

1. 1.La préparation :
   1. La perception d’autrui
   2. La préparation technique
   3. La préparation psychologique
2. La prise de contact :
   1. La règle des 4 x 10 :
   2. Les 10 premiers gestes
   3. Les 10 premiers sons de la voix
   4. Les 10 premiers mots
   5. Les 10 premières secondes
3. La découverte des attentes du client interne :
   1. L’écoute active dans le cadre du service à la clientèle interne
   2. La prise de note
4. La reformulation des attentes du client interne
5. S’accorder sur les priorités avec le client compte tenu de votre cadre de travail :
   1. Choisir les priorités : tableau importance-urgence, tableau gain-travail, tableau avantages inconvénients. Amener le client interne à formuler des demandes raisonnables par lui-même.
   2. Sinon : savoir se faire respecter et apprendre à dire non
   3. Savoir se donner des limites : ce qui est professionnel et ce qui ne l’est pas
   4. Pourquoi
   5. Attitude : relation adulte dans la transaction
   6. Comment : savoir utiliser l’échelle de graduation
6. La réponse aux réclamations, objections, attaques d’un client :
   1. Les réclamations dans le contexte d’un service
   2. Les objections ou attaques
   3. Comment traiter avec les clients difficiles : le silence, demander à l’interlocuteur de changer sa manière de parler.
7. La conclusion de l’entretien : engagement sur le quoi, la qualité et le délai.
8. Réaliser le travail :
   1. Appliquer les principes de gestion du temps pour être plus efficace : réaliser, planifier, regrouper, simplifier, supprimer, déléguer.
   2. Savoir gérer son stress en service à la clientèle
   3. Contrôler la situation : accepter ou refuser ce qui nous stresse
   4. Diminuer la perception de danger : relativiser ou diminuer les attentes
   5. “Ralentir le hamster”
   6. Les solutions physiques : respirer, faire du sport, relaxer
   7. Les solutions de vie : gérer sa vie de manière globale et non se laisser gérer par l’extérieur.
9. Le suivi à réaliser : vérifier la satisfaction du client interne

Contactez-nous pour plus d’information sur nos formations service à la clientèle interne