Upselling et cross selling
Upselling L’upselling, ou vente incitative, est une technique de vente qui consiste à vendre au client un produit plus cher que celui qu’il pensait acheter. Les différents types d’upselling Techniques de vente pour l’upselling Préparation Questions à poser au client Comment argumenter l’upselling pendant la vente Comment réaliser de l’upselling dans la phase de suivi […]
Upselling
L’upselling, ou vente incitative, est une technique de vente qui consiste à vendre au client un produit plus cher que celui qu’il pensait acheter.
Les différents types d’upselling
- Augmenter la qualité du produit : par exemple si un client achète un café on peut lui proposer un café au lait ou un Capuccino. Pour l’achat d’un kayak, le proposer une fabrication en carbone au lieu de polyéthylène.
- Augmenter la quantité : offrir un grand café au lieu d’un café moyen.
- Augmenter le service : conseiller un système informatique avec l’assistance ainsi que la formation. Vendre une voiture avec les premières révisions incluses.
- Augmenter la durée du service : de 1 à 3 ans
- Augmenter les protections et garanties : inclure une garantie longue durée dans la vente d’une TV.
- Augmenter le prestige : produits de marque numérotés en quantité limitée
Techniques de vente pour l’upselling
Préparation
- Relire les notes du CRM pour connaître le client et son historique
- Étudier les problèmes qu’il a pu avoir par le passé
- Déterminer sa principale motivation
Questions à poser au client
- Le produit vous satisfait-il totalement ?
- Quel serait votre produit idéal ?
- Qu’est-ce qui est important pour vous pour ce produit ?
- Désirez-vous le produit de plus haut de gamme ? Une garantie prolongée ? Une assurance incluse ?
Comment argumenter l’upselling pendant la vente
- Seul ce produit enrichi vous permettra d’atteindre vos objectifs
- C’est le produit de vos rêves
- Faites-vous plaisir avec votre idéal
- C’est ce qui est important pour vous, prenez le mieux
Comment réaliser de l’upselling dans la phase de suivi
- Comment aimez-vous votre produit actuel?
- Désirez-vous avoir encore mieux ?
- Nous avons l’idéal pour vous
Le cross selling
Le cross-selling, ou vente croisée, consiste à vendre des produits supplémentaires pour augmenter la facture, mais aussi la satisfaction du client.
Les différents types de vente croisée
- L’offre de produits complémentaire : proposer des frites et une boisson avec le hamburger
- L’offre de services complémentaires : achat d’un téléphone puis des assurances complémentaires
- L’offre d’un menu: le burger du jour, les frites, la boisson, le tout pour 10% moins cher. Les compagnies de téléphone procèdent aussi souvent de la sorte pour leurs forfaits : appels illimités sur certaines destinations + 10 Gb compris. Selon le métier ces offres portent des noms différents : menus, package, bundle, forfait.
- Des produits séparés, mais nécessaires : système d’alarme et les piles
- La proposition : « vous aimerez aussi » : que l’on voit souvent sur les boutiques en ligne. C’est aussi la stratégie d’Amazon et de Netflix.
Techniques de vente croisée
Préparation de la vente croisée
- Aller dans le CRM pour connaître les produits et services que le client possède déjà
- Connaître ses motivations et aspirations
Questions
- Quels sont les produits et services que vous utilisez actuellement ?
- Qu’est-ce qu’il vous manque ?
- Quel est votre objectif ?
- Quelles sont vos aspirations ?
Comment argumenter le cross selling pendant la vente
- Je vous offre un ensemble parfait qui vous conviendra
- Prenez le tout maintenant pour éviter de revenir
- L’un ne va pas s’en l’autre, cela fonctionne de manière complémentaire
- Prenez une solution globale qui se tienne
Comment réaliser de l’upselling dans la phase de suivi
- Je vous rappelle pour savoir si vous appréciez votre produit
- Vous pouvez profiter de produits complémentaires
En conclusion
L’idée n’est pas uniquement de faire de l’upselling ou du cross selling pour s’en mettre plus dans les poches mais de servir au mieux le client et répondre à ses aspirations.
Très souvent le client part avec l’idée qu’il recherche un produit mais ne sait pas qu’il y a mieux, ou qu’il a possibilité d’ajouter des produits et service complémentaire. C’est vous le spécialiste qui connaissez les offres et pouvez lui suggérer la meilleure solution pour lui.
C’est le meilleur moyen d’augmenter vos revenus, mais aussi de fidéliser vos clients. Ils sauront qu’ils ont affaire à un spécialiste qui peut les conseiller, ils reviendront vous voir et vous feront même des références !
Jean-Pierre Mercier