Techniques de vente

Vous trouverez ici la plupart des techniques de vente actuelles avec leurs avantages et inconvénients, le contexte dans lesquelles elles doivent être employées.

SONCAS et SONCASE

Le SONCAS est le système le plus connu du monde francophone, il a formé plusieurs générations de vendeurs, on lui rajoute maintenant le E d’Écologie.

Avantages

• Il permet avec 6 lettres seulement de catégoriser toutes les motivations psychologiques d’achats d’un client. On peut acheter des millions de produits ou services, mais ils répondent tous à seulement 6 motivations.
• Le système permet au vendeur de découvrir quels avantages il doit utiliser durant son argumentaire.
• Le Soncas peut s’appliquer en combinaison avec d’autres techniques que nous allons voir comme le SOS ou le CAB.

Inconvénients

• Certains vendeurs trouvent que 7 motivations, c’est trop, car on doit penser à beaucoup de choses dans une vente, on peut alors utiliser la méthode SEC décrite plus loin.

SICSIC

• Sécurité
• Confort
• Intérêt
• Sentiment
• Innovation
• Considération

Avantages

• Technique proche du SONCAS, elle permet aussi de catégoriser n’importe quel achat en 6 catégories afin d’ajuster l’argumentaire à son achat.

Inconvénients

• Moins connue que le Soncas, elle est également moins précise, la notion d’intérêt est floue et peut s’appliquer à plusieurs motivations différentes.

SEC

La  méthode de vente SEC est une simplification du SONCAS afin de faciliter le travail des vendeurs :

• Sécurité : besoin de protection ou besoin d’économiser de l’argent
• Ego : besoin de paraître, ou de se réaliser grâce à l’écologie
• Commodité, confort, ou sympathie pour le produit ou le vendeur (dernier S du Soncas)

Avantages

• Avec trois lettres il regroupe les 6 ou 7 motivations des autres techniques.
• C’est la plus simple et la préférée des vendeurs qui l’utilisent.

Inconvénients

• Moins spécifique que le SONCAS

SPIN

• Situation du client, situation économique, situation vécue
• Problème : difficultés vécues par le client
• Implication : conséquences de ces problèmes au niveau personnel, on pousse aussi loin que possible
• Nécessité de bénéfices (needs payoff)

Avantages

• La technique de vente SPIN est la plus connue en Amérique du Nord, des tests ont prouvé l’augmentation des ventes en l’utilisant.

Inconvénients

• Elle date un peu maintenant
• Le fait de mettre le focus sur le « bobo » et ses conséquences personnelles, de retourner le couteau dans la plaie entraîne des réactions de rejet importantes de la part de certains clients. La technique SOS évite ce écueil et joue en plus sur le rêve du client.

PSAI

• Problème
• Solution
• Avantages
• Inconvénients

Je l’ai apprise chez Bernard Julhiet dans les années 90, c’est une technique proche du SPIN qui met l’accent sur le problème, ses solutions avec leurs avantages et inconvénients.

Avantages

• C’est une technique qui amène subtilement le client à choisir la meilleure solution par lui-même. La bonne utilisation de la technique influence le choix de l’interlocuteur, la première solution est celle actuelle du client, ou celle de la compétition, et on termine par notre solution et ses avantages, ce dont le client se souvient le mieux.

Inconvénients

• Ici aussi on met l’accent sur le problème ce qui peut irriter les clients dont l’ego est fort et qui n’admettent pas qu’ils aient pu faire de mauvais choix antérieurs.

SOS

La technique de vente SOS comporte trois phases :

• Situation actuelle du client
• Objectif, rêve, projet ou encore motivation
• Solution : notre solution

Avantages

• C’est une technique de vente de produit ou de service que j’ai mise au point pour contourner les inconvénients du SPIN et du PSAI qui sont trop axées sur l’aspect négatif de la situation actuelle du client. En fait, la définition d’un problème est un écart entre une situation actuelle et une situation désirée, on peut donc amener le client à décrire sa situation de manière neutre, cette situation ne deviendra problème qu’à partir du moment où le client admet qu’il désire quelque chose de mieux. On met donc l’accent sur ses objectifs, c’est-à-dire ses rêves.
• La vente c’est aussi de proposer du rêve à son interlocuteur !
• Je l’ai appliquée dans des centaines d’entreprises, les résultats sont toujours spectaculaires quand bien appliqués.
• Le SOS fonctionne aussi bien en B2B qu’en B2C
• Les motivations du SONCAS, du SICSIC ou du SEC se combinent harmonieusement avec la technique

Inconvénients

• La méthode nécessite de connaître parfaitement les questions de situation et d’objectif qui vont faire apparaître un problème actuel puis un rêve au client.
• C’est une méthode intelligente qui nécessite de savoir enchaîner les questions de manière logique pour amener à la vente.

SOS Solution globale

Le SOS solution globale offre une solution complète et idéale au client incluant plusieurs produits ou services.

• Situation du client
• Objectif, rêve
• Solution globale de produits complémentaires adaptés aux objectifs du client

Avantages

• Méthode intelligente de vente croisée ou d’upselling basée sur une compréhension des besoins du client et une combinaison des produits ou services vendus pour en faire une solution globale qui se tient.
• Il est plus facile de vendre une solution globale avantageuse qui se tient que de vendre un produit, puis un autre, puis un service, comme dans la vente croisée
• L’idée n’est pas de vendre plus cher, mais une solution globale meilleure
• Le vendeur devient l’expert auquel le client va faire confiance
• Si la solution est trop chère pour le client, on peut lui demander ce qu’il priorise et désire garder parmi les différents produits de l’offre.

Inconvénients

• Le vendeur doit connaître parfaitement l’ensemble de l’offre de son entreprise
• Il faut une bonne maîtrise des techniques de vente, le vendeur doit attendre d’en savoir assez avant de proposer une solution globale.

VENTE CROISÉE ou cross-selling

• Le cross-selling ou vente croisée repose sur le fait que la vente d’un produit entraîne la vente d’un autre produit complémentaire et ainsi de suite

Avantages

• Amène le vendeur à vendre plus que ce que recherche initialement le client et ainsi augmenter la facture. C’est surtout efficace en magasin ou en vente assise, quand c’est client appelle ou vient en magasin pour acheter un produit.

Inconvénients

• Processus parfois mécanique, moins intelligent que la vente d’une solution globale.
• Surtout, le vendeur apparaît mettre de la pression  à sans arrêt tenter de vendre un produit complémentaire.
• Le SOS Solution globale est plus complexe, mais largement plus efficace et qualitatif.

Vente incitative ou Upselling

• C’est la vente d’un produit plus cher et plus haut de gamme que celui recherché initialement par le client

Avantages

• Le vendeur augmente ses ventes et le client ressort satisfait d’un achat plus qualitatif

Inconvénients

• Efficace pour certains produits comme les voitures, crèmes de beauté, assurances, mais qui demeure assez basique et pousse de façon transparente le client à dépenser plus que ce qu’il désirait au départ. Le représentant peut être vu comme faisant de la vente à pression, le SOS Solution globale est meilleur.

SOSAI

• Situation
• Objectif
• Solution
• Avantages
• Inconvénients

Avantages

• Dérivé de la technique SOS qui a l’avantage de prendre en compte les solutions de la compétition
• On peut laisser le client choisir par lui-même tout en influençant son choix
• Notre solution est bien entendu la dernière dont on parle et dont on termine par les avantages, car c’est ce dont il se souviendra le mieux
• La technique la plus efficace en situation de compétition
• Technique intuitive qui ne nécessite pas de comparaisons avec des matrices

Inconvénients

• Le vendeur doit connaître sa concurrence et ses points faibles
• Il doit être parfaitement formé à utiliser la technique pour une apparente neutralité tout en influençant subtilement le choix du client.

SOS comparatif

La meilleure technique en situation de compétition, meilleure encore que le SOSAI, elle est un peu plus compliquée, elle est décrite dans notre cours en ligne sur les techniques de vente.

CAP

Le CAP est une technique de vente simple centrée sur le produit.

• Caractéristiques
• Avantages
• Preuves

Avantages

• Technique très simple à utiliser quand on vend un produit de manière répétitive. Les preuves servent à convaincre les clients sceptiques des avantages présentés. C’est parfait pour la vente de produits en magasin, à des salons, foire.

Inconvénients

• Technique qui ne prend pas nécessairement en compte les besoins du client et ne fonctionne pas pour les produits complexes.

CAB

Le CAB est une technique de vente simple centrée sur le produit, mais orientée sur les avantages pour le client.

• Caractéristiques
• Avantages
• Bénéfices pour le client

Avantages

• Technique simple, mais qui est plus raffinée que la technique CAP, elle fait une différence entre l’avantage générique du produit et le bénéfice spécifique du client
• Le bénéfice doit directement être lié à ce que recherche le client ce qui implique une découverte des motivations grâce au SONCAS ou au SEC.

Inconvénients

• Trop basée sur le produit ou le service, elle ne met le produit et non le client au centre de la vente.

AIDA

• Attention
• Intérêt
• Désir
• Achat

Avantages

• La technique est centrée sur la progression psychologique du client durant son processus d’achat
• Elle est très adaptée à la vente en magasin

Inconvénients

• Le fait de comprendre la progression du client n’est pas suffisant pour vendre, il faut utiliser une technique complémentaire.

BANT

• Budget : le client a-t-il le budget nécessaire à son achat ?
• Autorité : a-t-il le pouvoir de décider de l’achat ?
• Nécessité : a-t-il la nécessité de prendre une décision rapide ?
• Temps : quelles sont les étapes pour arriver à la conclusion de la vente ?

Avantages

• Technique parfaitement adaptée pour filtrer un grand nombre d’acheteurs et se concentrer sur ceux qui sont les plus payants le plus rapidement
• S’adapte parfaitement à des ventes en magasin, foires, salons, quand il y a beaucoup d’acheteurs potentiels
• Peut aussi s’adapter à des ventes complexes B2B pour éviter de perdre du temps sur les clients peu intéressants

Inconvénients

• La technique est payante pour le vendeur, car il optimise son temps, mais cela peut aller au détriment de l’employeur.
• La technique est combattue dans les centres d’appels où certains agents font du « cherry picking », pour limiter l’utilisation les gestionnaires mesurent les ventes moyennes au lieu des ventes brutes des agents.

BEBEDC

• Besoins du client
• Enjeux : conséquences de la prise de décision ou du statu quo pour le client
• Budget : quel budget le client a-t-il ? peut-il l’augmenter ?
• Échéances : quelles sont les étapes à venir
• Décideurs : qui décide ?
• Compétiteurs : qui sont-ils ?

Avantages

• Méthode très proche de BANT, mais en français, et en y ajoutant la compétition
• Méthode systématique d’évaluation de l’intérêt du client
• Technique bien adaptée à la vente d’automobiles

Inconvénients

• Une méthode qui froissera un client susceptible ou tout vendeur professionnel.
• Il est toujours délicat de parler de budget trop tôt

CCS

• Client
• Centré
• Service

Avantages

• C’est le contraire de la méthode BANT ou CAP, car elle est centrée sur le client et le service en posant des questions intelligentes sur ses besoins et ses aspirations

Inconvénients

• La méthode est bonne, mais moins structurée et spécifique que la méthode SOS

ADAPAC

• Suspect
• Prospect
• Amorce de proposition
• Proposition
• Argumentation
• Conclusion

Avantages

• C’est une bonne description des étapes de la vente
• La méthode permet au vendeur débutant de mémoriser facilement la structure de sa vente

Inconvénients

• Tout vendeur sérieux connaît assez bien la structure de sa vente pour se concentrer sur des techniques plus efficaces en face à face, comme le SOS ou le SOSAI.
• La méthode oublie le suivi qui est une étape importante du processus de vente.

SPANCO

• Suspect : cible identifiée, mais pas encore contactée
• Prospect : suspect qui a été contacté
• Analyse : étude de la situation du prospect pour lui faire une offre
• Négociation  de l’offre
• Conclusion de la vente
• Ordre d’achat

Avantages

• Méthode d’approche globale prenant en compte la prospection
• Elle propose des étapes de qualification qui s’adaptent à certains CRM

Inconvénients

• Méthode pour des vendeurs débutants, tout le monde devrait connaître ces étapes et se focaliser sur des techniques plus élaborées

4C

• Contact : réussir les premières secondes afin de créer une atmosphère positive
• Connaître : découvrir les besoins du client
• Convaincre : proposer la solution
• Conclure : fermer la vente

Avantages

• Un moyen simple de mémoriser les principales étapes de la vente

Inconvénients

• Certaines étapes sont manquantes
• Méthode rudimentaire pour vendeurs débutants

SIMAC

• Situation : bien comprendre les différents points de la situation du client et identification de ses motivations
• Idée : proposer une idée générale et ses avantages généraux en lien avec ses motivations
• Mécanisme : démontrer de manière concrète et structurée comment l’idée peut s’appliquer pour le client : qui, quoi, comment, pourquoi
• Avantage : faire la liste des avantages concrets pour le client
• Conclusion : fermer la vente

Avantages

• La découverte de la situation du client au début est parfaite
• Ensuite, on vend une idée générale avant de vendre une solution plus précise, c’est logique

Inconvénients

• Le déroulement de la méthode est parfait, mais plus long et complexe que la méthode SOS

ICEC

• Identifier l’interlocuteur
• Connecter avec le client et sa psychologie
• Explorer et découvrir les besoins
• Conseiller la meilleure solution

Avantages

• Technique parfaite pour les ventes entrantes (inbound sales)
• C’est une technique centrée sur le client et sa psychologie, le contraire du BANT
• Méthode professionnelle qui veut le bien du client et qui a donc pour conséquence de le fidéliser, or c’est à long terme qu’un client est payant

Inconvénients

• La technique du SOS Solution globale est plus affûtée pour les ventes entrantes, mais les deux méthodes sont complémentaires.

DISC

• Dominant (rouge) : ce client veut atteindre ses objectifs, il ne faut pas lui faire perdre de temps en discussions inutiles et lui montrer comment il va atteindre ce qu’il recherche
• Influant (jaune) : client aimable qui aime discuter, il faut prendre du temps et le suivre sur ses sujets d’intérêt
• Stable (vert) : client introverti orienté sur la relation avec son interlocuteur, aime les détails, prendre son temps et répondre à ses questions
• Conforme (bleu) : personne analytique, insécure, orientée sur la tâche, il faut le sécuriser et lui démontrer que vous avez raison avec des études et analyses

Avantages

• On se base sur la personnalité du client plutôt que ses motivations

Inconvénients

• Il est un peu simple de classer les personnes en quatre types seulement et ce n’est pas suffisant pour la vente, il faut aussi une approche et une technique.

BOBI

• Besoin
• Objectif
• Budget
• Identité

Avantages

• Méthode simple et séquentielle, le vendeur remplit une matrice au fur et à mesure qu’il découvre le client

Inconvénients

• Il est parfois délicat de parler du budget au milieu de la vente, les meilleurs vendeurs évoquent généralement le prix à la toute fin de la vente.

Elevator Pitch

• Qui on est
• Que faisons-nous
• Quels avantages on procure
• Quels sont les bénéfices pour le client de continuer dans le processus de vente

Avantages

• Méthode d’argumentation rapide, moins de soixante secondes, afin de pouvoir poursuivre avec une rencontre de vente plus sérieuse
• Parfaite pour accrocher un prospect dans un congrès, un hôtel, une rencontre formelle ou informelle alors que le temps disponible est très court

Inconvénients

• Plus c’est court plus il faut connaître parfaitement son « pitch » de vente
• Il faut adapter les bénéfices à l’auditeur très rapidement
• C’est une étape préalable et non suffisante pour la vente

Challenger Sale

La méthode Challenger Sale identifie 5 types de vendeurs et 5 étapes.

• Il existe 5 types de vendeurs, dont le challenger qui a des résultats largement au-dessus de la moyenne
  • Travailleur
  • Loup solitaire
  • Relationnel
  • Solutionneur du problème
  • Challenger qui remet tout en cause, il n’hésite pas à créer des tensions, à confronter ses clients pour changer leur manière de voir. Il profite de la tension psychologique, prend le contrôle de la relation à son avantage. Il est sûr de lui, confiant, direct, autant avec ses clients que sa hiérarchie.
• Il faut suivre 5 étapes
  • Réchauffer le climat avec un brise-glace
  • Recadrer la conversation pour ramener vers le rationnel
  • Utiliser les émotions dans la phase suivante
  • Mettre en évidence les bénéfices que le client cherche à long terme
• Proposer la solution

Avantages

• Méthode à la mode dont on parle beaucoup
• Méthode jouant sur le rationnel et l’émotionnel

Inconvénients

• Complexe, compliqué à mettre en œuvre, surtout dans les ventes rapides.

Menu vs à la carte

• Découvrir plusieurs besoins chez le client
• Proposer dans un premier temps les différents services à la carte en additionnant les prix de chacun
• Attendre que le client trouve que c’est trop cher
• Revenir avec une offre identique ou enrichie grâce à une offre promotionnelle ou « menu », aussi appelée forfait

Avantages :

• Très efficace quand on peut l’appliquer

Inconvénients

• Nécessite de découvrir plusieurs besoins
• Il faut surtout que votre organisation dispose d’une offre promotionnelle sous forme de forfait, ou « menu du jour ».
• C’est technique très appliquée par les compagnies de téléphone mobile qui proposent des forfaits, plus difficile par contre dans d’autres types de vente.

SNAP sale

• Simple : offre facilement compréhensible par le client
• Nécessaire :  en apportant une valeur inestimable que le client ne retrouvera plus, c’est « exceptionnel ».
• Aligné sur les aspirations du client
• Prioritaire pour le bien-être futur du client, afin de forcer une prise de décision la plus rapide possible

Avantages de la SNAP sale

• Utilisé par les meilleurs vendeurs que j’ai connus
• Très efficace sur le coup
• Excellente pour la vente de tableaux, d’objets d’arts, de pièces rares, c’est toujours « l’occasion exceptionnelle qui se ne se reproduira jamais et dont il faut immédiatement saisir l’occasion ».

Inconvénients

• Pas toujours utilisée de manière transparente et honnête
• C’est le type même de vente à pression, on le fait une fois, mais on ne le recommence rarement.

MEDDIC

• Mesurable : afin de mesurer l’impact de notre solution
• Économique : qui est le décideur économique qui va se baser sur les chiffres pour calculer ses bénéfices
• Décisions : quels sont les autres critères de décision pour l’achat
• Délais : étapes de la prise de décision
• Identifier le problème
• Champion : qui est le prescripteur

Avantages

• Efficace pour les ventes complexes et les grandes organisations

Inconvénients

• Complexe
• Met en évidence l’aspect économique tout en préconisant l’évaluation des autres facteurs de prise de décision, ce qui est un peu contradictoire
• Très rationnel et néglige les aspects psychologiques

SBAM

• Sourire, car il désarme
• Bonjour avec contact visuel, car un regard vaut 10 000 mots
• Au revoir
• Merci

Avantages

• Méthode parfaite pour le service à la clientèle en magasin, simple à adopter

Inconvénients

• Ce sont les étapes du service, pas une technique de vente, il faut y ajouter le SOS ou le CAB

CROC

• Contact chaleureux
• Raison de l’appel au client pour capter son attention
• Objectif principal de l’appel
• Conclusion de l’appel

Avantages

• Excellente pour prise de rendez-vous au téléphone

Inconvénients

• Limitée à la prise de rendez-vous, la vente se fait par la suite en rendez-vous en présentiel ou en virtuel

Méthode des objections

• La méthode part du principe qu’en répondant aux principales objections du client il va finir par acheter

Avantage

• Transformer chaque objection en bénéfice pour le client

Inconvénient

• En fait un bon vendeur connaît peu d’objections, elles arrivent à la fin de la vente, car le client désire se sécuriser
• Les objections sont une partie de la vente, il est préférable de se focaliser sur les besoins du client que d’attendre qu’il émette des objections

Méthode du closing

• Méthode qui consiste à se focaliser sur les techniques de conclusion de la vente plutôt que sur le processus
• Tout est mis sur la pression et l’obtention de l’accord contre un rabais ou un cadeau

Avantage

• Il est vrai que toute vente doit se terminer par un accord
• Ce type de vente se fait rapidement
• Méthode qui convient aux domaines qui permettent d’offrir des promotions ou des cadeaux, la technique se résume alors à « voulez-vous la promotion, oui ou non ? ». Je l’ai vu appliquée avec succès par le meilleur vendeur d’une compagnie d’assurance.

Inconvénient

• Vente à pression
• La méthode brusque nombre de clients et cause des annulations ou plaintes par la suite.

5 B de Kepner

• Le bon produit
• À la bonne place
• Au bon moment
• Au bon prix
• À la bonne quantité

Avantages

• Technique de marchandisage

Inconvénients

• La méthode ne dit pas la hauteur où placer le produit, sachant que c’est la hauteur des yeux et les têtes de gondole qui vendent le plus.

PVAD

• Place : au bon endroit
• Visible
• Accessible
• Disponible

Avantage :

• Merchandising simple et efficace

RFM

Segmentation et qualification des clients dans le commerce de détail et le e-commerce

• Récence du contact : quand le client est passé en magasin la dernière fois, plus c’est récent plus le client est intéressant
• Fréquence des passages dans le magasin
• Moyen : soit le panier moyen du client

Avantage

• Permet d’évaluer la qualité des clients dans un magasin ou de la boutique en ligne pour leur faire des offres ou les rappeler grâce à un CRM

Inconvénient

• Doit se conjuguer avec une méthode de vente face à face ou téléphone pour être efficace.

CRM

Quelques-uns :

• Salesforce : le plus répandu des CRM
• Microsoft Dynamics : le CRM souvent rencontré dans les plus grandes entreprises
• Hubspot : CRM orienté sur le marketing
• Sugar CRM : challenger
• ActionClient : le CRM des petites entreprises, des travailleurs indépendants et des startups

Avantages

• Les CRM sont en fait des outils, mais ils sont nécessaires pour la meilleure application de la majorité des techniques et des méthodes de vente décrites ici.
• Ils permettent de garder les données dans le temps, d’appeler les clients au bon moment, d’avoir les chiffres pour classer les clients par intérêt, de réaliser les campagnes marketing et promotionnelles

Inconvénients

• Beaucoup des CRM sont critiqués par les vendeurs, ils estiment passer plus de temps à renter les données qu’à vendre, choisissez un CRM simple, surtout si vous êtes petit ou moyen.

Techniques de vente: conclusion

Chacune de ces méthodes est bonne, essayez celles qui semblent les plus adaptées pour vous, choisissez celle avec laquelle vous êtes à l’aise et que vous donne des résultats. Et surtout, n’hésitez pas à vous former ou vous perfectionner à la vente, c’est le meilleur investissement pour vous.

VENDEZ ET PRENEZ DU PLAISIR !

Jean-Pierre Mercier

Tous nos cours de vente en ligne