Coacher des vendeurs

Coacher des vendeurs n’est pas facile mais c’est pourtant le meilleur outil d’un directeur des ventes.
Plus un sport est compétitif, plus le champion a besoin de coaching, la direction vente est un des secteurs les plus compétitifs de l’entreprise et pourtant, contrairement à ce que l’on pourrait penser, peu d’organisations commerciales ont mis en place un système de coaching de vente efficace. C’est d’autant plus paradoxal que la majorité des entreprises désirent augmenter leurs ventes, mais elles ne mettent pas les moyens pour le faire. Oh, si, elles dépensent des fortunes dans des campagnes publicitaires ou promotionnelles, mais elles ne mettent pas de budgets pour améliorer l’efficacité et l’organisation de leurs vendeurs, qu’ils soient sur la route, au téléphone ou sur un chat du site internet.

Les erreurs les plus fréquentes des coachs de vente

• Quand on discute avec un vice-président des ventes tout va généralement, ils ont les meilleurs, les ventes progressent, les chefs d’équipe coachent de manière parfaite. Quand on pose quelques questions ou que l’on va voir ce qui se passe sur le terrain, on se rend compte que les gestionnaires font des entretiens de suivi des résultats qui est de la supervision et non du coaching. Le suivi des résultats permet de savoir où le vendeur se trouve dans ses ventes, mais ne permet pas de les augmenter. Le chef d’équipe augmente donc la pression, mais ne donne aucun moyen au vendeur de s’améliorer, il ne fait que pousser ses vendeurs vers l’écœurement et la démission.
• D’autres nous disent qu’ils font un coaching réel, ils reçoivent leurs représentants une fois par mois, font une analyse des ventes et donnent des conseils, mais comment coacher un vendeur dans un bureau si on ne voit pas comment il vend ? C’est aussi stupide que de coacher un joueur de hockey en analysant ses résultats et sans regarder ce qu’il fait sur la patinoire !
• Le directeur est débordé, il n’a pas le temps de coacher, car il doit faire des rapports et analyses pour sa direction. Il finit par passer son temps à analyser ce qui ne va pas plutôt que de travailler à l’améliorer.
• Le chef des ventes pense faire un coaching parfait, va sur la route, coache ses vendeurs, corrige leurs erreurs chez les clients, à tel point qu’il finit par devenir l’interlocuteur privilégié de ces clients aux dépens du représentant qui perd sa crédibilité. Ce chef des ventes devient rapidement débordé, car il va accumuler deux tâches, les siennes et celles de ses représentants en devenant l’interlocuteur privilégié de leurs propres clients. La situation est ridicule, mais c’est assez fréquent et ce n’est pas toujours de la faute des gestionnaires, si on ne leur a pas dit comment faire il devra réinventer la roue.

Les erreurs de formation

• La mode est actuellement au CRM (customer relationship management) qui est effectivement un outil de base pour les vendeurs. Mais on voit certains VP vente, ou VP marketing, acheter des outils complexes et non pertinents qui coûtent une fortune sans compter les achats de licence si bien qu’ils n’ont plus de budgets de formation. Pourquoi dépenser pour une grosse machine si les vendeurs ne savent pas s’en servir ? Pire, quand le CRM est acheté par un directeur du marketing qui ne connaît pas bien les ventes, le système en question n’est pas souvent pertinent pour leur industrie, on se rend compte qu’il est trop lourd, mal adapté, trop compliqué, on le met de côté et on le remplace par un Excel… Le pire c’est que c’est vrai !
• Autre cas, le service des ressources humaines aime bien travailler avec un psychologue spécialisé en coaching ou en développement des compétences. C’est effectivement un très bon coach, mais il ne connaît rien aux ventes, il concocte un programme de formation assez mal reçu par les vendeurs qui constatent comment il n’est pas conforme à leurs besoins. Parfois, l’entreprise a les moyens de mettre une équipe de développement à l’interne qui va travailler plusieurs mois sur un gros programme de coaching obligatoire pour tous les gestionnaires de vente. Quand on le voit, on se rend compte qu’il est parfait, trop parfait, si bien que son application est tellement longue qu’il est inapplicable si on veut coacher tous les employés.

Coacher des vendeurs: comment faire

Le rôle d’un coach est d’amener les vendeurs à de dépasser pour augmenter les résultats de l’entreprise. Il faut savoir que la première qualité d’un programme de coaching est qu’il soit applicable et mis en oeuvre par tous les chefs de vente. Il faut donc le concevoir en fonction d’un nombre de points clés.
• la compétence en vente des coachs, sinon ils ne pourront pas coacher efficacement.
• le nombre de vendeurs à coacher en fonction de la fréquence. Il est clair que 15 vendeurs sur la route à coacher par une personne ou 20 vendeurs au téléphone c’est trop et qu’il n’y aura pas de vrai coaching. Il existe un certain nombre de chiffres clés qu’il faut respecter.
• La durée du coaching qui, multipliée par la fréquence ne doit pas dépasser 70% du temps du coach
• Le temps du chef des ventes qui doit être analysé, s’il passe plus de 15% de son temps à faire de l’administration alors il perd sa plus-value, une assistante ferait la même chose moins chère.
• Les outils de coaching ne doivent être ni trop courts ni trop lourds. S’ils sont tellement compliqués (ce que l’on voit parfois) le coach ne les connaît pas, comment voulez-vous qu’il puisse coacher ses vendeurs ?
• il faut installer un système de coach du coach afin d’améliorer sans arrêt le système
• Enfin, la méthode de coaching doit respecter des étapes logiques pour amener au meilleur développement du coach et du coaché, car les deux ont à apprendre de chaque coaching. Ces étapes sont basées sur la préparation, la sensibilisation du vendeur, le développement de son savoir, la mise en pratique immédiate, la rétroaction et la constatation des résultats.
En conclusion, n’oublions pas que le coaching n’est pas une fin en soi, c’est un moyen d’améliorer les résultats grâce au développement du savoir et de la motivation des employés, c’est donc une roue perpétuelle, le coaching n’est pas une destination, c’est un voyage.

Jean-Pierre Mercier

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