Formation service à la clientèle interne
Session de service à la clientèle interne qui vous permet d'améliorer la satisfaction des clients, la qualité du travail en équipe, la communication et la qualité du travail.
On considère souvent que le service à la clientèle est uniquement destiné à satisfaire les clients externes, pourtant tout le monde est client de tout le monde dans une organisation.
Chaque mauvais service à l’interne se répercute sur le client externe, à l’inverse chaque client interne satisfait donnera une meilleure expérience à un client externe.
Ce cours de service à la clientèle à l’interne est destiné à toutes les organisations qui désirent améliorer les relations entre ses propres employés tout en offrant une meilleure expérience client globale.
Vous pouvez également consulter tous nos cours de gestion.
Pourquoi une excellente expérience client
- Dans un monde de plus en plus compétitif, la qualité de l’expérience client est une nécessité de survie
- L’impact du service interne sur le service externe
- Pour attirer les meilleurs employés, il faut une relation harmonieuse et collaborative des employés de l’organisation
- Les grandes tendances de gestion
La préparation pour réaliser un bon accueil
- La perception de l’interlocuteur affecte notre relation
- La préparation technique de vos dossiers
- La préparation psychologique pour la journée et à chacun de vos contacts
- Savoir que vos interlocuteurs utilisent l’IA
- Comprendre les dangers de l’IA et de ses réponses
- Comment utiliser les robots conversationnels
Prise de contact
- La règle des 4 fois 10 pour réussir le premier contact
- Les 10 premiers gestes
- Les dix premiers mots
- Les dix premiers sons de la voix
- Pendant les 10 premières secondes
La découverte des attentes de votre client interne
- L’écoute active dans le cadre de la relation humaine
- L’empathie
- La prise de note
La reformulation des attentes de l’interlocuteur
- Reformuler la situation et l’objectif de la demande
- Montrer que l’on a compris
- Éviter les erreurs de compréhension
- Obtenir des oui.
S’accorder sur vos priorités avec l’interlocuteur
- Être clair sur les autres priorités
- Promettre moins et livrer plus que le contraire
- Tableau importance urgence
- Tableau gain travail
- Tableau avantages inconvénients
- Amener le client à formuler des demandes raisonnables par lui-même
- Savoir se faire respecter et apprendre à dire non
- Savoir se donner des limites
- Attitude : relation adulte à l’intérieur de l’analyse transactionnelle
- Comment utiliser l’échelle de pression
Répondre aux réclamations, objections, attaques d’un client interne
- Les réclamations dans un contexte de service
- Les objections
- Les insultes et comment les traiter
- Comment gérer un client difficile
La conclusion de l’entretien
L’engagement tient à trois points :
Réaliser le travail
- Appliquer les principes de gestion du temps
- Les tableaux de planification et de suivi
Savoir gérer son stress
- Contrôler la situation
- Diminuer la perception du danger
- Les solutions mentales
- Les solutions physiques
- Les solutions de vie
- Discuter avec l’IA ou un robot conversationnel pour remplacer un psychologue : intérêt et dangers
- Savoir consulter si nécessaire
Le suivi à réaliser
- Vérifier la satisfaction : les avantages et comment faire
En conclusion
Tout le monde est client de tout le monde, respectez vos interlocuteurs, si vos collègues et directeurs sont heureux ils faciliteront aussi votre travail.
Améliorez la satisfaction des clients internes et externes grâce à cette formation !
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