La prospection

La prospection commerciale devient de plus en plus difficile, beaucoup préfèrent maintenant le marketing numérique, pourtant c’est toujours le meilleur moyen de développer ses affaires. Nous vous proposons les différentes stratégies, et comment les mettre en œuvre.

La prospection par téléphone

La prospection par téléphone est la plus connue, la plus utilisée, celle aussi dont on a le plus abusé.

Les limites

Ce type de prospection est devenu quasiment impossible en B2C :

• La législation de nombreux pays interdit les appels auprès des particuliers, les exceptions sont les consommateurs avec qui on a des relations commerciales.
• Beaucoup de particuliers ne décrochent plus quand ils voient un numéro étranger ou qu’ils ne reconnaissent pas qui appelle
• Les rares qui prennent l’appel raccrochent généralement dès qu’ils se rendent compte qu’il s’agit d’un appel de sollicitation

Il faut reconnaître qu’actuellement, pour développer les ventes vers les particuliers, le meilleur moyen est devenu la stratégie numérique sur le web et les réseaux sociaux.

Par contre, pour le  B2B, le téléphone est resté la solution la moins chère et la plus efficace bien que les difficultés soient nombreuses :

• Les anciennes standardistes ou secrétaires, qui étaient des portes d’entrée, ont pour la plupart disparu
• Certaines entreprises refusent de donner les numéros de postes
• Les numéros fixes ont souvent disparu et les numéros de téléphone portable ne sont pas divulgués
• De plus en plus, les décideurs n’acceptent que les courriers électroniques pour être contactés, le plus souvent ils ne répondent pas à leurs messages

Les erreurs à éviter lors des appels de prospection B2B

Pourtant la prospection B2B est donc toujours possible, mieux, quand on arrive à rejoindre quelqu’un, elle est même plus facile qu’avant, car les jeunes n’osent plus décrocher le téléphone, il y a donc moins de « concurrence » qu’avant.

Les erreurs classiques :

• Appeler le client par son prénom alors qu’on ne le connaît pas, c’est une technique nord-américaine qui peut se faire en anglais, mais pas en Français.
• Le tutoiement, certains télévendeurs mal formés le pratiquent, c’est très bas de gamme.
• Demander « comment ça va » à quelqu’un que l’on ne connaît pas. L’objectif est de briser la glace, mais cela ne fait pas sérieux, car vous ne connaissez pas votre interlocuteur. Quand je reçois ce genre d’appel, je leur réponds, « Qui êtes-vous ?».
• Lire son texte, cela s’entend
• Appeler d’un centre d’appel duquel on entend les voix de tous ceux qui appellent derrière
• Être trop long alors que l’on appelle pour une prise de RDV. Le prospect appelé à quelques minutes à vous consacrer, pas plus. Soyez bref et percutant.
• Parler de son produit sans découvrir les besoins de son interlocuteur.

Comment appeler en B2B

L’objectif de votre appel est de rencontrer le client en réel ou en visioconférence.

Les points clés

• Préparez des plages d’appels
• Travaillez sur un script d’appel que vous améliorez au fur et à mesure
• Trouvez un truc de motivation pour appeler, comme le fait que la vente est statistique et que chaque NON rapproche du OUI.
• Soyez court et direct, visez l’obtention du rendez-vous

Structurez vos appels de la manière suivante

• Identifiez votre interlocuteur et faire comme si c’était votre seul appel de la journée.
• Évitez tout appel robotisé et personnaliser
• Identifiez-vous rapidement
• Présentez la situation actuelle du marché de votre interlocuteur et des changements en cours, cela lui montre que vous connaissez son domaine d’activité.
• Présentez le bénéfice que vous lui apportez par rapport à ce qui se passe sur le marché. Cela peut être de l’informer, de lui montrer comment s’en protéger, ou comment en profiter.
• Rassurez-le en disant que la rencontre ne durera qu’une trentaine de minutes, s’il est intéressé vous pourrez rester plus longtemps
• Demandez la prise de rendez-vous en lui laissant l’alternative entre une rencontre réelle ou virtuelle en visio.
• Confirmez la rencontre par courrier électronique
• Inscrivez-la dans votre agenda et votre CRM

Une bonne prospection téléphonique est encore le moyen le plus simple, le plus efficace, le moins cher de développer ses affaires en B2B. Mais attention, cela ne s’improvise pas, formez-vous à la prospection.

La prospection par réseautage

La prospection par réseautage repose sur la rencontre de décideurs parmi vos relations. La stratégie nécessite la participation à des évènements, la prise de responsabilités dans des associations, club, chambres de commerce.

Elle est souvent réservée à une élite assez riche pour se payer les frais d’adhésion à ces endroits sélects de privilégiés.

Ce type de prospection n’est pas ouverte à tout le monde, elle nécessite les moyens financiers de participer à activités coûteuses non directement liées à votre activité et de vivre le temps nécessaire avant que cela commence à rapporter. Il faut un certain temps pour se faire connaître et surtout être reconnu comme faisant partie de cette élite. Le réseautage est donc réservé à ceux qui sont déjà fortunés ou aux grandes organisations qui ont les moyens d’assigner des développeurs d’affaires à des relations sociales qui rapportent à long terme.

C’était, par exemple, le modèle de développement d’affaires de Bernard Madoff. Il faut dire qu’il fréquentait les clubs de Palm Beach, parmi les plus riches de la planète.

La prospection par réseautage et par références est terriblement efficace, mais n’est pas ouverte à tout le monde.

Comment réseauter

• Participez aux associations et évènements qui attirent les décideurs
• Prenez vos cartes professionnelles, cela existe encore !
• Ne soyez pas timide, adressez-vous en priorité aux personnes que vous ne connaissez pas
• Ne vous assoyez pas à côté de vos amis, mais des personnes que vous avez ciblées comme ayant le plus de pouvoir et de moyens financiers dans le groupe
• Si vous allez voir un match de hockey dans une loge, n’oubliez pas que suivre le jeu n’est pas votre priorité, c’est de parler aux décideurs et de vous en faire des amis
• Ne soyez pas agressif dans votre approche, privilégiez l’aspect ludique de la rencontre avec votre interlocuteur
• Concentrez-vous sur les bénéfices que vous pouvez apporter et non le contraire
• Développez un « elevator pitch » pour vendre en moins d’une minute l’idée de vous revoir, c’est à ce moment que vous vendrez vos services
• Résumé, privilégiez toujours l’aspect ludique, le plaisir, le relationnel, mais notez tout et faites un suivi de vos contacts par la suite.

Le démarchage en porte à porte

On pensait que la méthode avait disparu, l’impossibilité de parler avec les gens au téléphone la remet au goût du jour. On l’utilise surtout pour B2C, mais aussi dans le B2B.

Les difficultés

Le démarchage est physiquement difficile dans les zones industrielles, les zones résidentielles, en banlieue, car la meilleure solution est de garer sa voiture et de faire systématiquement le tour du quartier à pied, rue par rue.

En hiver c’est glacial, on porte de grosses bottes, il faut respecter l’intérieur des clients, cela veut souvent dire rester à l’extérieur.

C’est pire en été, en milieu d’après-midi, il faut chaud, on transpire, on rentre dégoulinant chez les clients, cela ne facilite pas la prise de contact. Un truc quand vous rentrez dans une organisation, vous demandez à la réceptionniste la salle de bain afin de vous passer le visage sous l’eau froide, de vous sécher, avant de rencontrer un décideur.

Si vous en avez la possibilité, tentez de privilégier les tours à bureaux, les centres commerciaux, les immeubles d’habitation, si du moins vous pouvez y rentrer, car il y a souvent un code ou un gardien. Ici encore les tours commerciales sont plus faciles d’accès que les tours d’habitation.

Comment faire

Le porte à porte est difficile, vous devez être d’autant plus organisé et systématique :

• Prospectez rue par rue, quartier par cartier
• N’ayez peur de rien, n’hésitez pas à sonner ou à frapper partout, même si c’est peu engageant, vous aurez parfois de bonnes surprises. Votre seul risque est que l’on ne réponde pas ou que l’on vous dise non et la bonne nouvelle est que vous avez à chaque fois la chance de tomber sur un bon client. De manière générale les gens sont polis, ils sont beaucoup plus gentils en face à face qu’au téléphone, surtout dans les bureaux.
• Soyez souriant, le sourire désarme
• Soyez souriant, authentique, décontracté, de bonne humeur, plaisantez
• Félicitez sur le business, montrez-vous intéressé et curieux
• Présentez-vous rapidement et ce que vous pouvez apporter
• Tentez de rencontrer un décideur, sinon d’avoir son nom. S’il ne peut vous recevoir, demandez son téléphone, numéro de portable ou adresse courriel. L’idée n’est pas de réussir du premier coup, mais se constituer un bon fichier.
• Le plus difficile : prenez systématiquement note de ce que l’on vous a dit à chaque passage afin de l’exploiter par la suite. On se dit que l’on va se souvenir, c’est impossible si on fait 10 à 20 visites par demi-journée. Il est difficile d’utiliser son téléphone, ce n’est pas pratique pour tout noter, l’ordinateur portable non plus, car trop grand. Quand on est dehors, le plus simple est encore un bloc papier sur une tablette, c’est l’ancienne méthode, mais cela fonctionne. On peut encore trouver en magasin spécialisé  un porte-bloc papier pour chantier, c’est l’idéal, car ils se referment et protègent le papier des intempéries. Ensuite, pendant l’heure du repas ou le soir vous reportez le tout sur votre CRM.
• Petits trucs :
  • Écrivez lisiblement même s’il fait trop chaud ou froid dehors
  • Prenez toujours les infos suivantes : nom de l’entreprise, personne rencontrée, ce qui a été dit, ce qui a été convenu.

Une autre solution consiste à d’utiliser le dictaphone de votre ordinateur ou de votre téléphone que vous remettez au propre par la suite.

Le démarchage porte-à-porte est difficile, c’est aussi une extraordinaire occasion de découvrir des personnes et des organisations intéressantes, essayez-le ! Si vous avez réussi à pénétrer dans une ou deux organisations, vous avez gagné votre journée.

Envoi massif de courrier électronique

L’envoi de courriers électroniques en masse est devenu quasiment impossible dans beaucoup de pays :

• La législation locale l’interdit avec à l’appui des amendes salées pour chaque courrier non désiré
• Les messageries détectent rapidement les envois suspects et les dirigent vers les pourriels
• Les messages qui parviennent quand même au destinateur sont rarement lus

Pourtant, nous continuons à en recevoir, le plus souvent envoyés par des pays qui le permettent et grâce à des changements réguliers de nom d’expéditeur afin de tromper les messageries.

LinkedIn

LinkedIn permet aussi de prospecter, certains abonnements professionnels permettent d’inviter des clients qui ne font pas partie de nos relations et de leur envoyer un message personnalisé au moment de l’acceptation de l’invitation.

Les erreurs

Ce qui était au début un bon moyen de prospection efficace est maintenant trop utilisé, il devient frustrant à chaque fois que l’on accepte une invitation d’entendre le bip qui indique qu’il a déjà programmé un message de sollicitation.

On constate aussi beaucoup d’erreurs qui décrédibilisent l’outil :

• Messages trop longs
• Manque total de personnalisation
• Solution technique longue et détaillée
• Envois répétitifs qui amènent au blocage de l’importun

Les points clés

• Personnaliser le message
• Rester très court
• Proposer une rencontre réelle ou virtuelle
• Présenter les bénéfices de la rencontre

Courriel suite à LinkedIn

On commence à voir apparaître ce genre de courriel personnalisé, c’est largement meilleur, mais requiert plus de travail de personnalisation et de suivi.

Conclusion

La sollicitation en B2C est devenue difficile, il reste encore le démarchage porte-à-porte et les appels téléphoniques dans certaines conditions. Il est préférable d’utiliser l’E. marketing et les réseaux sociaux.

La prospection B2B, bien que difficile, est moins onéreuse que les campagnes de marketing numérique.

Le téléphone est toujours le moyen le meilleur et le moins cher pour rencontrer les gens d’affaires ciblés, c’est un art qui s’apprend.

Jean-Pierre Mercier

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