Service à la clientèle

Formation service à la clientèle de Challenge-Action sur Vimeo. Nous vous présentons tout en éventail de formations en vidéo le service à la clientèle.

Dans ces deux vidéos, êtes-vous capables d'identifier les bonnes et mauvaises attitudes ?

Plan de cours de la vidéo service à la clientèle

Pourquoi le service à la clientèle

• Pourquoi un bon service à la clientèle
• Le client compare plus qu’avant
• Un client qui se plaint en parle à beaucoup
• La pyramide inversée
• Tout le monde est client de tout le monde
• Les deux dimensions du service à la clientèle
• Le rôle de l’agent de service

Comment satisfaire un client

• Définition d’un service à la clientèle : écart entre attente et perception
• Étonnez le client
• Le système HTH
• Le système SOS
• Motivations
• La promesse client
• Les mesures de l’organisation : KPIs

Les étapes du service à la clientèle

• Les étapes
• Préparation journée
• Préparation matérielle
• Préparation mentale
• Prise de contact ou accueil
• Comment prendre contact
• Découvrir les attentes du client et empathie
• La découverte SOS
• Comment écouter
• Écoute active
• Les questions à alterner
• Ce qu’il faut éviter
• Contrôler la longueur du contact

La reformulation

• Reformuler

La solution

• Comment informer
• Comment conseiller
• Persuader avec choix
• Les expressions

Objections – réclamations – attaques

• Cas difficiles
• Réclamation
• Objection
• Techniques de réponse aux objections
• Client agressif

Conclusion et suivi

• Conclusion du contact
• Suivi

Travail pratique

• Vidéo d’un service, qu’en pensez-vous ?
• Les erreurs par étape : prise de contact
• Erreurs de:
  • découverte
  • solution
  • conclusion
• Vidéo d’un autre service, qu’en pensez-vous ?
• Préparation
• Prise de contact
• Découverte
• Reformulation
• Solution
• Objections
• Conclusion
• Suivi
• En résumé, un bon service