Description
Nous vous présentons tout en éventail de formations en vidéo le service à la clientèle.
Plan de cours de la vidéo service à la clientèle
Pourquoi le service à la clientèle
- Pourquoi un bon service à la clientèle
- Le client compare plus qu’avant
- Un client qui se plaint en parle à beaucoup
- La pyramide inversée
- Tout le monde est client de tout le monde
- Les deux dimensions du service à la clientèle
- Le rôle de l’agent de service
Comment satisfaire un client
- Définition d’un service à la clientèle : écart entre attente et perception
- Étonnez le client
- Le système HTH
- Le système SOS
- Motivations
- La promesse client
- Les mesures de l’organisation : KPIs
Les étapes du service à la clientèle
- Les étapes
- Préparation :
- de la journée
- du matérielle
- mentale
- Prise de contact ou accueil
- Comment prendre contact
- Découvrir les attentes du client
- La découverte SOS
- Comment écouter
- Écoute active
- Les questions à alterner
- Ce qu’il faut éviter
- Contrôler la longueur du contact
La reformulation
- Reformuler
La solution
- Comment informer
- Comment conseiller
- Persuader avec choix
- Les expressions
Objections – réclamations – attaques
- Cas difficiles
- Réclamation
- Objection
- Techniques de réponse aux objections
- Client agressif
Conclusion et suivi
- Conclusion du contact
- Suivi
Travail pratique
- Vidéo d’un service, qu’en pensez-vous ?
- Les erreurs par étape : prise de contact
- Erreurs de:
- découverte
- solution
- conclusion
- Vidéo d’un autre service, qu’en pensez-vous ?
- Préparation
- Prise de contact
- Découverte
- Reformulation
- Solution
- Objections
- Conclusion
- Suivi
- En résumé, un bon service
