Les pires pratiques en service à la clientèle

On dit que la technologie aide à améliorer le service à la clientèle, c’est parfois vrai, plus souvent faux.

On distingue deux types de mauvaises pratiques, celles des humains, celles causées par les machines

Les pires pratiques humaines

Vous en avez tous sûrement déjà rencontré.

• Vous rentez dans un magasin, la vendeuse est sur son téléphone et ne vous remarque pas
• Vous arrivez à un guichet, la préposée travaille sur son écran, fait semblant de ne pas vous voir pour terminer son travail
• Vous demandez une information à un agent de service, il vous répond que tout est écrit sur le panneau à côté
• Vous êtes au restaurant, vous tentez d’appeler la serveuse qui regarde partout, sauf de votre côté
• Vous faites une demande à un agent qui vous coupe : « ce n’est pas moi qui m’occupe de cela, vous êtes à la mauvaise place ».

Je ne blâme pas ces agents, s’ils ne sont pas formés au service à la clientèle ils ne peuvent pas savoir, ce sont les dirigeants qui font des économies aux mauvaises places.

J’ai rencontré le PDG d’une importante chaîne de distribution de vêtements pour femmes qui me disait qu’il n’avait pas de budget pour former les vendeurs. Après on s’étonne que certains magasins ferment. Il a perdu son poste, il se demande toujours pourquoi.

La différence entre la vente en magasin et la vente sur internet c’est le service à la clientèle, on accepte de payer un peu plus cher pour obtenir des conseils, sinon autant acheter au moins cher sur le NET.

Les pires pratiques sur les sites web

Beaucoup affirment que la technologie facilite les choses, ce n’est pas le cas dans ces exemples.

• Les fournisseurs trouvent plus pratiques de ne plus vous envoyer les factures par la poste, on comprend, ni même par courrier électronique. Ils ne font juste que vous informer par mail que vous avez reçu un message ou une facture dans votre espace client. Le problème est que nous pouvons avoir jusqu’à des dizaines de fournisseurs, que pour des raisons de sécurité il faut avoir un mot de passe différent pour chaque plate forme, les identifiants varient, parfois c’est votre nom, parfois votre courriel, parfois un numéro attribué. Tout le monde a son système, sa procédure, ses validations, blocages de « sécurité », on hésite donc à aller voir, on oublie, puis on reçoit des rappels impérieux,  des intérêts pour le retard, des pénalités.

Quelques exemples :

• L’assistante de mon comptable me rappelle d’un ton impérieux que je dois payer mes factures. Eh oui, ils ne les envoient plus par courriel maintenant, il faut aller les chercher sur leur site dans lequel il est aussi facile de trouver une information qu’une aiguille dans une botte de foin.
  • Les cartes Desjardins que je payais toujours sur réception du courrier pour éviter les intérêts n’envoient plus de factures, ni papier ni par courriel dans le mode virtuel, il faut aller les chercher après force de validations dans un site complètement dépassé comparé à des banques internationales comme Wise.  
  • Le pire, le site de Revenu Québec est un exemple d’anachronisme, on croirait se retrouver aux origines du web. Pour le service d’immatriculation aux entreprises, par exemple, il faut passer des heures avec l’assistance. Les conseillères sont heureusement gentilles et donnent un service impeccable, mais elles-mêmes reconnaissent que le site n’est pas des plus convivial, c’est un euphémisme !  On s’y fait bloquer sans arrêt pour des raisons multiples, il défie toute logique. On hésite donc à aller tenter de s’identifier à la réception d’un courrier vous informant d’une communication, mais un jour on reçoit un courrier, papier cette fois, pour dire que l’on a du retard pour l’immatriculation et que l’on écope d’une pénalité. On va sur le site payer la pénalité pour ensuite se faire bloquer…….., après le paiement ! On vous indique qu’il faut revenir 24h ou 48h plus tard pour réessayer.
  • Amazon c’est tout le contraire, le site est d’une simplicité qui fait son efficacité, par contre on se retrouve avec la version Prime sans même savoir ce que l’on a coché ou pas coché, ce qui procure des revenus supplémentaires substantiels à l’entreprise.
• Le site de Revenu Canada, outre les nombreuses fautes de français, n’est parfois pas consultable le soir, car en « maintenance ».
• Je ne parle pas du système de la SAAQ qui a fait la manchette des journaux, ou même de Phoenix pour lequel le gouvernement canadien a payé des milliards de dollars.
• Certains fournisseurs ont deux sites, comme Videotron, un pour la téléphonie et un autre pour Hélix. Problème, ce n’est pas la même identification, pas le même mot de passe. Statistiquement on se trompe une fois sur deux, on se fait bloquer, quand il n’y a pas une panne. La question est de savoir si c’est notre erreur ou leur site qui est en bloqué, et si c’est le cas il est presque impossible de parler à quelqu’un. Les agents procurent un service impeccable et souriant, mais leur système n’est pas cohérent.
• Viméo, une entreprise d’hébergement de vidéos est une catastrophe. J’y héberge par exemple mes vidéos de formation, j’essaye d’ajouter une vidéo, mais suite à des problèmes techniques du site je tente de la télécharger à plusieurs reprises, sans succès. J’envoie un message au service à clientèle qui me répond que j’avais dépassé mes quotas. Quand je leur explique que le problème vient de leur part, ils me répondent la même chose. Quelques jours plus tard, ils me disent que comme je n’avais pas répondu dans les trois jours ils allaient fermer mon billet, très pressés qu’ils étaient de le faire. Par la suite un de leur agent m’informe que j’avais affaire à des réponses automatisées par des bots. Trop tard, je quitte, j’ai trouvé mieux et moins cher ailleurs.
• L’intelligence artificielle dit-on va améliorer le service, elle comporte son lot d’erreurs, on a tort de trop s’y fier, comme cet avocat américain en cour qui citait des cas de jurisprudence qui n’existaient pas, car créés par ChatGPT !

Conclusion

Certains vont se dire que parmi les systèmes nommés il en a de très simples, c’est possible, tout est simple quand on sait. Mais quand on fait affaire avec plusieurs dizaines de sites, au Québec, en France, à l’international c’est assez frustrant, surtout quand on peut comparer avec de bons systèmes.

Chaque organisation se croit unique, indispensable, que l’on trouve tout sur leur site. Les systèmes les plus anachroniques justifient toujours leurs multiples validations pour des raisons de sécurité. En fait les questions ridicules du genre « quel est le nom de votre première maîtresse » ne sont là que parce que le site est mal conçu, perméables à la fraude, ils compensent alors par des dizaines de questions pour tenter de se protéger de la faiblesse initiale de leur site.

Ceux qui n’ont pas de concurrence comme les services gouvernementaux peuvent se permettre de penser comme cela. Pour les entreprises il faut qu’elles se mettent à la page et c’est en allant sur les sites internationaux que l’on peut voir les bonnes pratiques.

Fuyez les sites anachroniques qui vous font perdre votre temps si vous le pouvez, il y en a qui sont simples et agréables à utiliser.

Jean-Pierre Mercier

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