Comment réaliser un appel téléphonique

Les appels font peur à beaucoup de monde, dont des personnes intelligentes et à l’aise en face à face, ils font aussi peur aux jeunes qui communiquent surtout par textos.

Il est nécessaire de maîtriser le téléphone pour développer ses affaires, trouver un travail, suivre ses fournisseurs, la vie de tous les jours.

J’ai créé mon entreprise en faisant cent appels de prospection à froid par jour, je vais vous donner les trucs de base pour les réussir, perdre votre peur, et idéalement y prendre plaisir.

Les particularités de l’appel téléphonique

En face à face trois éléments jouent sur la communication:

• Les mots qui représentent seulement 7% de la communication
• La voix : 38 %
• Les gestes : 55%

Au téléphone cela se traduit par :

• 20% : passe par les mots
• 80% : par la voix

Cela veut dire que les mots doivent être bien choisis, idéalement grâce à un script d’appel, et la voix doit être mieux contrôlée au téléphone.

La voix

La voix se décompose en plusieurs éléments.

Le timbre de la voix 

• Le timbre de la voix est propre à chacun d’entre nous, comme nos empreintes digitales, il est difficile de la modifier

La hauteur 

La hauteur est déterminée par la fréquence, plus elle est rapide, plus la voix est haute.

• Les voix hautes énervent l’interlocuteur
• Les voix basses calment, mais peuvent aussi endormir

Vous savez si vous avez tendance à avoir une voix haute ou basse et si vous devriez la monter ou la baisser.

La vitesse

• Vous devez parler plus lentement au téléphone qu’en face à face
• Attention, une voix trop lente endort, c’est à vous de maîtriser le rythme

L’articulation

• L’articulation doit être meilleure au téléphone ce qui permet d’être mieux compris, mais aussi de parler plus lentement

La force

• La voix faible endort ou trahit la peur
• La voix trop forte heurte et agresse

Le rythme

• Un rythme identique endort, c’est ce que l’on entend lors d’appels de prospection réalisés à partir de mauvais centres d’appels
• Il faut idéalement savoir changer de rythme selon la phase de la conversation afin de maintenir rythme et intérêt.

L’émotion et le ton

C’est sans doute la partie la plus importante de la voix

• Le ton neutre endort
• La voix chevrotante et mal assurée montre la peur, il faut l’éviter
• Le ton humoristique n’est bien manié que par certains et peut être mal interprété, il est préférable de l’éviter.
• Le ton sûr et sérieux est généralement l’idéal pour argumenter

La voix idéale

• Souriante et chaleureuse au début de la communication
• Empathique pendant la découverte
• Sérieuse quand on argumente
• Calme et sérieuse pendant le plan d’action
• Souriante à la fin

Il n’y a pas de voix idéale, par contre il est bon d’être naturel, assuré, souriant.

Les étapes

Les étapes d’une communication téléphonique sont les mêmes que celles d’une communication face à face, mais sont adaptées au téléphone.

Il est clé de bien connaître les étapes pour bien maîtriser l’entretien et savoir où on en est rendu.

• Préparation de l’appel
• Prise de contact avec l’interlocuteur
• Découverte et écoute de l’interlocuteur
• Démonstration ou demande
• Négociation
• Conclusion d’un accord et plan d’action
• Suivi et mise des notes dans le CRM

Préparation de l’appel

L’appel téléphonique doit être mieux préparé qu’une rencontre normale en face à face, car il est général plus court, on dispose de moins de moyens de communication, et l’interlocuteur a la possibilité de raccrocher.

Un bon téléphone

Il n’y a rien de pire que d’appeler avec un mauvais téléphone portable dans une pièce où il y a du bruit.

Les écouteurs avec microphone donnent une qualité audio supérieure et limitent les bruits extérieurs à l’interlocuteur. Les meilleurs et les moins chers sont toujours les écouteurs filaires qui sont supérieurs aux sans-fils.

Évitez les pièces dans lesquelles vous pouvez être gêné par des bruits de vaisselle, cris d’enfants, aboiements de chien. Fermez les fenêtres si vous risquez d’être importuné par des passages de camions ou des travaux à côté.

Vous devez pouvoir faire le vide de tout ce qui est autour de vous pour vous concentrer à 100% sur votre conversation. Imaginez-vous assis à côté de lui dans son bureau ou dans son salon.

Préparation matérielle

La préparation matérielle est constituée par tous les éléments matériels dont vous pouvez avoir besoin durant l’appel :

• Script d’appel
• Papier crayon
• Calculatrice
• CRM sur le bon écran
• Courriers électroniques
• Documents légaux

Préparation mentale

La préparation mentale est plus complexe, car elle dépend du type d’appel et de votre expérience.

• Relativisez l’appel en vous disant :
  • « Que va-t-il en rester dans 100 ans ? »
  • « J’ai déjà fait pire en sautant en parachute avant, ou autre… »
  • Imaginez que la personne appelée est positive à notre égard
  • Dites-vous qu’éventuellement vous ne la rencontrerez jamais
  • Dites-vous que vous n’avez rien à perdre et tout à gagner.
• Relaxez-vous avec des moyens physiques
  • Pratiquez une respiration lente en inspirant par le nez et en expirant profondément et lentement
  • Tenez-vous droit et assis les deux pieds bien posés par terre, pour vous sentir plus fort ou, au contraire, calme et enfoncé dans un fauteuil confortable. Tout dépend du type de message que vous voulez faire passer. N’oubliez pas que 80% du message passe par la voix et que celle-ci est influencée par votre position.
• Motivation pour des appels de prospection en développement des affaires :
  • La vente est statistique et chaque NON rapproche du OUI. Vous pouvez donc remercier chaque client qui vous dit non, il vous rapproche de celui qui va vous dire oui.
  • « Le prochain appel va peut-être me permettre de décrocher le gros contrat ». C’était ma technique favorite qui m’amenait à appeler, même le vendredi après 18h.

Dans tous les cas vous devez planifier une journée ou une demi-journée pour vos appels si vous devez en réaliser plusieurs afin de créer votre bulle. Une fois que vous êtes préparés psychologiquement c’est facile, mais cela ne se fait pas en deux minutes, alors une fois que vous préparé, continuez sur votre lancée.

Visualisation de l’appel.

Écrivez votre script en suivant les étapes de la communication, apprenez-le et mettez-le en face de vous, non pour le lire, car cela s’entend, mais par sécurité, pour vous y référer si nécessaire.

Vous devez visualiser votre appel comme quand vous faites un mouvement dans un sport, un saut en hauteur, une descente de ski, une plongée sous-marine.

Et n’oubliez pas, la meilleure préparation permet la meilleure improvisation !

Prise de contact

Les quatre premières secondes sont clés, elles donnent le ton de l’entretien et  permettent de briser la glace. Sachant que le plus important du message passe par la voix il est bon d’avoir le sourire, il s’entend.

Les étapes sont les suivantes :

• S’identifier : son nom et son organisation
• Identifier l’interlocuteur
• Donner l’objectif de l’appel

Quand son organisation est connue il est préférable de s’identifier d’abord, quand ce n’est pas le cas il est souvent préférable d’identifier d’abord l’interlocuteur pour obtenir un OUI et créer un lien, puis de s’identifier.

Découverte

Avant d’argumenter un point ou de négocier, il est toujours bon d’écouter son interlocuteur, cela vous donne un double avantage, d’ouvrir votre interlocuteur, et de mieux connaître ses motivations et attentes de telle manière que vous puissiez adapter votre argumentaire.

L’idéal est de pratiquer l’écoute active :

• Posez une question ouverte
• Faites le silence en attendant que votre interlocuteur parle
• Encouragez-le à continuer en acquiesçant avec des mots et expressions comme : « ah, oui, d’accord, je comprends »
• Orientez la conversation en reformulant la partie qui vous intéresse : « vous me disiez tout à l’heure que… », « si je comprends bien vous me dites que ».

Argumentation

L’argumentation est la partie durant laquelle vous faites passer votre message ou votre demande. Pour qu’il soit efficace, vous devez l’arrimer à la motivation de votre interlocuteur, soit que vous connaissez déjà, soit que vous avez découverte durant la phase précédente de la découverte.

Les trois motivations psychologiques principales sont :

• Confort, commodité
• Sécurité
• Égo, réalisation

Exemple : « il est bon que nous puissions réaliser cette étape maintenant, vous avez le temps, ce sera plus facile et plus pratique que de le faire plus tard. Cela diminue aussi les risques de retard et les inconvénients pour vous et moi. »

N’oubliez jamais qu’on ne vend jamais une solution technique, mais la réponse à une motivation simple chez votre interlocuteur.

Attention, beaucoup de personnes prennent des appels et lisent leur ordinateur en même temps, si vous sentez que votre interlocuteur décroche, faites-les parler pour s’impliquer.

Ne parlez pas trop longtemps au téléphone, soyez bref et efficace, cherchez à le faire valider ce que vous dites.

Négociation

Il n’est pas toujours nécessaire de négocier, mais vous devez vous y préparer. La partie précédente de l’argumentation vise à pousser votre interlocuteur à réaliser votre demande, la négociation vise à déterminer les conditions de la réponse à cette demande.

Les principes de base sont :

• Toujours demander plus que ce que l’on veut au départ
• Répondre à toute demande de l’interlocuteur par une demande de concession en retour.

Tout dépend bien entendu de notre position de force ou de faiblesse sachant que les facteurs négatifs pour nous sont :

• Besoin vital d’avoir une solution
• Le manque de temps
• L’absence de solutions de rechange

C’est la raison pour laquelle, quand on fait une demande à un sous-traitant par exemple, il faut toujours penser à trouver une solution de rechange avant et ne pas attendre le dernier moment pour faire la demande. Sinon il a beau jeu de nous imposer ses conditions.

Conclusion

Terminer un entretien sans plan d’action serait une perte de temps ou un échec.

Vous devez tenter de conclure votre appel en vous mettant d’accord sur qui fait quoi, où, quand et comment.

Vous devez bien entendu inscrire le tout dans votre CRM et mettre une date de suivi un peu avant l’échéance convenue.

Suivi

L’étape de suivi est aussi importante que le reste, il n’est pas dit que votre interlocuteur réalise ce qu’il a promis et vous devez vous y préparer à l’avance.

Tout le monde a le droit à l’oubli ou à l’erreur une fois, mais pas deux. Si votre interlocuteur fait défaut, vous devez avoir une solution alternative c’est-à-dire un autre fournisseur avec lequel vous avez déjà préalablement parlé.

La première erreur est la faute de notre interlocuteur, si par contre vous avez deux problèmes consécutifs, c’est de la vôtre.

Comme un dirigeait me disait il y a quelques années, il y a deux types de personnes dans les organisations, ceux qui ont les bons résultats et ceux qui ont les bonnes excuses, on ne garde que les premiers !

En résumé

Les points les plus importants pour un appel téléphonique sont : planifiez une plage de temps pour vos appels, rentrez dans votre bulle, contrôlez votre voix, et prenez du plaisir, on ne fait bien que ce que l’on aime bien !

Jean-Pierre Mercier

Notre formation vente au téléphone