Vente
Formation vente par téléphone
Formation vente par téléphone en entreprise pour augmenter vos ventes, prospecter, prendre des rendez-vous et utiliser vos listes d’appels avec les techniques des meilleurs vendeurs.
Une formation vente par téléphone en entreprise
Cette formation vente par téléphone s’adresse aux représentants et aux équipes de télévente qui doivent convaincre en moins de temps qu’en face à face. Elle se donne en face à face dans votre organisation : préparation de l’appel, prise de contact, découverte des besoins, reformulation, argumentation, réponse aux objections, conclusion et suivi. Pour les appels plus tendus, voyez aussi la formation gestion des clients difficiles au téléphone.
Vous cherchez une autre formation ? Découvrez toutes nos formations en vente : vente à distance, techniques de vente, gestion des ventes et plus encore.
Le contenu de la formation vente au téléphone
La vente au téléphone diffère du face à face dans la mesure où l’on dispose de moins de temps pour convaincre le client. Vous trouvez dans ce cours les étapes, les techniques et les trucs des meilleurs vendeurs.
Les principes de la vente téléphonique
- Les avantages de l’utilisation du téléphone dans la vente
- La perception du téléphone par les clients
- Les caractéristiques de la communication par téléphone
- Absence de contact visuel
- Absence de l’utilisation des gestes
- Impossibilité de s’appuyer sur l’attitude, le vecteur le plus important est la voix
La préparation de l’appel
- L’importance d’une préparation rigoureuse
- La préparation technique, les informations nécessaires :
- La liste des clients à appeler
- L’argumentaire complet du produit avec les réponses aux objections
- Les caractéristiques du produit
- Les prix et conditions de paiement
- Les délais de livraison
- Le bon de commande
- Voir l’article à vendre devant soi (si cela est possible ou pertinent)
- La préparation psychologique de la vente au téléphone
- Oublier ses soucis personnels
- Aimer ce que l’on fait, son produit, ses clients
La prise de contact
- L’importance des 10 premières secondes
- Personnaliser l’appel
- Rassurer
- Sourire
- Capter l’attention
- Les phases de la prise de contact pour la vente au téléphone
- Identifier l’interlocuteur
- Saluer
- S’identifier
- Donner l’objectif et l’avantage de l’appel (hameçon) et vérifier la disponibilité de la personne
- Savoir sourire, cela s’entend.
- Les phrases à éviter, par exemple : « Bonjour, comment ça va ? » ou « Nous désirons réviser votre dossier »
La découverte des besoins
- La découverte des trois motivations d’un client
- Sécurité
- Commodité – confort
- Réalisation – ego
- Les différents types de questions
- Savoir utiliser l’entonnoir
- Maîtriser l’utilisation des questions ouvertes et fermées
- Les questions alternatives
- L’utilisation de l’écho
- Savoir jouer sur l’ego de son interlocuteur
- La meilleure solution : faire réaliser l’argumentation par l’interlocuteur lui-même en lui demandant :
- De parler de la situation et de ses inconvénients éventuels
- De ses attentes, désirs ou objectifs
- Les 8 règles d’une bonne écoute au téléphone
- Marquer son attention
- Prendre des notes
- Être disponible
- Poser des questions
- Ne pas trop parler
- Ne pas interrompre
- Écouter, écouter, écouter
La reformulation
- De la situation du client
- De ses attentes et objectifs
Vendre une solution globale au téléphone
- Les principes de la persuasion : le processus SOS
- Ne pas vendre un produit ou un service, mais l’avantage qu’il procure
- L’obtention du oui de la part du client
- Comment réaliser une argumentation structurée
Comment répondre aux objections et attaques d’un client
- L’attitude générale à adopter
- Les trois cas de figure
- Je sais répondre
- Je ne sais pas répondre
- Je ne veux pas répondre
- La gestion du stress au téléphone
La conclusion de la vente
- Quand conclure, les signes à prendre en compte et comment les décoder
- Les techniques de fermeture de la vente
- La fin de l’appel de vente téléphonique
- Convenir du suivi à effectuer pour les deux parties
- Vérification de la satisfaction du client
- Remercier le client
- Saluer
Le suivi
- Inscrire les informations dans le CRM
- Le travail en équipe
- Le suivi du client
Questions fréquentes sur la formation vente par téléphone
En préparant l’appel (liste de clients, argumentaire, prix, délais), en captant l’attention dans les 10 premières secondes, en découvrant les motivations du client par les bonnes questions, puis en vendant l’avantage plutôt que le produit et en concluant au bon moment.
L’absence de contact visuel et de gestes : le vecteur le plus important devient la voix. On dispose aussi de moins de temps pour convaincre, d’où l’importance d’une préparation rigoureuse.
La formation présente l’attitude générale à adopter et les trois cas de figure : je sais répondre, je ne sais pas répondre, je ne veux pas répondre, ainsi que la gestion du stress au téléphone.
La formation se donne en entreprise et son prix est établi sur soumission, selon votre équipe et vos besoins. Écrivez-nous pour planifier une session.
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