Formation vente au téléphone - cours

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Cette formation sur la vente au téléphone et la sollicitation téléphonique vous permettra non seulement d’augmenter vos ventes mais aussi de mieux satisfaire les clients grâce à nos techniques de vente conseil au téléphone. Vous apprendrez également les techniques de contrôle de la voix qui est votre vecteur principal de communication au téléphone.

Les principes de la vente téléphonique
- Les avantages de l’utilisation du téléphone dans la vente
- La perception du téléphone par les clients
- Les caractéristiques de la communication par téléphone
  - Absence de contact visuel
  - Absence de l’utilisation des gestes
  - Impossibilité de s’appuyer sur l’attitude, le vecteur le plus important est la voix

Les étapes de la vente au téléphone
- La préparation de l’appel
  - L’importance d’une préparation rigoureuse
  - La préparation technique, les informations nécessaires:
    - La liste des clients à appeler
    - L’argumentaire complet du produit avec les réponses aux objections
    - Les caractéristiques du produit
    - Les prix et conditions de paiement
    - Les délais de livraison
    - Le bon de commande
    - Voir l’article à vendre devant soi (si cela est possible ou pertinent)
  - La préparation psychologique de la vente au téléphone
    - Oublier ses soucis personnels
    - Aimer
      - Ce que l’on fait
      - Son produit
      - Ses client
  - La prise de contact
    - L’importance des 10 premières secondes
      - Personnaliser l’appel
      - Rassurer
      - Sourire
      - Capter l’attention
    - Les phases de la prise de contact pour la vente au téléphone
      - Identifier l’interlocuteur
      - Saluer
      - S’identifier
      - Donner l’objectif et l’avantage de l’appel (hameçon) et vérifier la disponibilité de la personne
      - SOURIRE
    - Les phrases à éviter: ex: bonjour comment ça va ? nous désirons réviser votre dossier
  - La découverte des besoins
    - La découverte des trois motivations d’un client
      - Sécurité
      - Commodité – confort
      - Réalisation – égo
    - Les différents types de question
      - Savoir utiliser l’entonnoir
      - Maîtriser l’utilisation des questions ouvertes et fermées
      - Les questions alternatives
      - L’utilisation de l’écho
      - Savoir jouer sur l’égo de son interlocuteur
    - La meilleure solution: faire réaliser l’argumentation par l’interlocuteur lui-même en lui demandant:
      - De parler de la situation et des ses inconvénients éventuels
      - De ses attentes, désirs ou objectifs
    - Les 8 règles d’une bonne écoute au téléphone
      - Marquer son attention
      - Prendre des notes
      - Être disponible
      - Poser des questions
      - Ne pas trop parler
      - Ne pas interrompre
      - Écouter, écouter, écouter…..
  - La reformulation
    - De la situation du client
    - De ses attentes et objectifs
  - Vendre une solution globale au téléphone
    - Les principes de la persuasion: le processus SOS
    - Ne pas vendre un produit ou un service mais l’avantage qu’il procure
    - L’obtention du oui de la part du client
    - Comment réaliser une argumentation structurée
  - Comment répondre aux objections et attaques d’un client
    - L’attitude générale à adopter
    - Les trois cas de figure
      - Je sais répondre
      - Je ne sais pas répondre
      - Je ne veux pas répondre
    - La gestion du stress au téléphone
  - La conclusion de la vente
    - Quand conclure, les signes à prendre en compte et comment les décoder
    - Les techniques de closing
  - La fin de l’appel de vente téléphonique
    - Convenir du suivi à effectuer pour les deux parties
    - Vérification de las satisfaction du client
    - Remercier le client
    - Saluer
  - Le suivi
    - Création d’un feuille de suivi type