Clavardage

Le clavardage est devenu un élément clé d'un service à la clientèle complet. En marketing il s'inclut dans une stratégie multicanal. La présence d'une ligne de clavardage et la qualité des réponses sont maintenant des incontournables.

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Informations

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Le clavardage dans la relation client

  • Les questions que nous allons aborder
  • L’origine du mot et les anglicismes
  • Pourquoi chaque plainte est importante
  • Comment créer le Wôw
  • Le rôle de l’agent de service et de clavardage
  • Pourquoi proposer le clavardage
  • Les avantages pour le client
  • Quand utiliser quel moyen de communication
  • Les avantages pour l’organisation

Les bonnes pratiques en clavardage

  • Les erreurs
  • Les bonnes attitudes
  • Les étapes d’un bon service global
  • Les étapes simplifiées
  • Les étapes d’une demande simple en clavardage

Les étapes détaillées de réponse en clavardage

  • La préparation
  • Le message de réception
  • Prise de contact personnelle par le conseiller
  • Clarification de la situation et de l’objectif si nécessaire
  • La clarification SOS
  • Expliquer la solution
  • Étapes de réponse à une réclamation
  • Les 3 approches pour les plaintes
  • Les attaques personnelles et menaces
  • La conclusion
  • Le suivi
  • Quelques phrases clés de clavardage à copier et coller pour vos réponses

Quelques demandes types et leurs réponses adaptables dans la distribution

  • 9 cas de demandes de clients et des réponses types à adapter selon votre organisation

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