Clavardage
Le clavardage est devenu un élément clé d'un service à la clientèle complet. En marketing il s'inclut dans une stratégie multicanal. La présence d'une ligne de clavardage et la qualité des réponses sont maintenant des incontournables.
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Informations
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Le clavardage dans la relation client
- Les questions que nous allons aborder
- L’origine du mot et les anglicismes
- Pourquoi chaque plainte est importante
- Comment créer le Wôw
- Le rôle de l’agent de service et de clavardage
- Pourquoi proposer le clavardage
- Les avantages pour le client
- Quand utiliser quel moyen de communication
- Les avantages pour l’organisation
Les bonnes pratiques en clavardage
- Les erreurs
- Les bonnes attitudes
- Les étapes d’un bon service global
- Les étapes simplifiées
- Les étapes d’une demande simple en clavardage
Les étapes détaillées de réponse en clavardage
- La préparation
- Le message de réception
- Prise de contact personnelle par le conseiller
- Clarification de la situation et de l’objectif si nécessaire
- La clarification SOS
- Expliquer la solution
- Étapes de réponse à une réclamation
- Les 3 approches pour les plaintes
- Les attaques personnelles et menaces
- La conclusion
- Le suivi
- Quelques phrases clés de clavardage à copier et coller pour vos réponses
Quelques demandes types et leurs réponses adaptables dans la distribution
- 9 cas de demandes de clients et des réponses types à adapter selon votre organisation
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