Clavardage

Le clavardage dans la relation client

• Les questions que nous allons aborder
• L’origine du mot et les anglicismes
• Pourquoi chaque plainte est importante
• Comment créer le Wôw
• Le rôle de l’agent de service et de clavardage
• Pourquoi proposer le clavardage
• Les avantages pour le client
• Quand utiliser quel moyen de communication
• Les avantages pour l’organisation

Les bonnes pratiques en clavardage

• Les erreurs
• Les bonnes attitudes
• Les étapes d’un bon service global
• Les étapes simplifiées
• Les étapes d’une demande simple en clavardage

Les étapes détaillées de réponse en clavardage

• La préparation
• Le message de réception
• Prise de contact personnelle par le conseiller
• Clarification de la situation et de l’objectif si nécessaire
• La clarification SOS
• Expliquer la solution
• Étapes de réponse à une réclamation
• Les 3 approches pour les plaintes
• Les attaques personnelles et menaces
• La conclusion
• Le suivi
• Quelques phrases clés de clavardage à copier et coller pour vos réponses

Quelques demandes types et leurs réponses adaptables dans la distribution

• 9 cas de demandes de clients et des réponses types à adapter selon votre organisation

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