Formation gestion des agressions

Formation gestion des agressions

1. Reconnaître ce qu’est une violence

• Physique
• Verbale
• Menaces
• Harcèlement

La tolérance est de zéro.

2. Pourquoi vos interlocuteurs peuvent être violents ou manipulateurs

• Peur de perdre le contrôle
• Vengeance, obtenir justice
• Rejeter leurs erreurs sur les autres
• Protéger leur réputation
• Réaction de survie

3. Les facteurs aggravant de risque

• Historique : criminel, mental
• Personnalité
• Alcool
• Appartenance à des groupes

Étapes de la gestion des agressions

I- La préparation: briefing

1. La préparation matérielle :
   1. quels sont les éléments à avoir avec vous
2. La préparation mentale: augmenter sa confiance
   1. Si l’interlocuteur s’énerve, c’est parce qu’il est faible.
   2. Ne le prenez pas personnel.
   3. Vos droits :
      1. Vous faire écouter
      2. Faire des erreurs
      3. Changer d’idée
      4. Dire NON
      5. Quitter l’entretien
   4. Visualisez la rencontre comme un sportif :
      1. Objectif
      2. Où? Quand? Avec qui?
      3. Solutions alternatives et souples pour y arriver
      4. Plan B
      5. Excuses pour mettre fin à l’entretien si pertinent
      6. Plan de sortie si on est chez l’interlocuteur ou en réception à son bureau

La meilleure préparation permet la meilleure improvisation.

II- La rencontre

La structure SOS de l’entretien.

1. La prise de contact :
   1. Les 20 premières secondes
   2. Contrôler les mots = 7 % de la perception
      1. Les mots à utiliser
      2. Les mots à éviter
   3. La voix = 35 %
      1. Le ton = calme
      2. La hauteur = Barry White
      3. Le rythme
   4. Les gestes : les gestes à utiliser pour calmer le jeu.
   5. Présentation
   6. Objectif de l’entretien : lui montrer son avantage à collaborer
   7. Durée et comment
2. L’écoute de l’interlocuteur :
   1. Comment dégonfler l’interlocuteur avec l’écoute active :
      1. Avoir de l’empathie mais pas de la sympathie
      2. Comprendre les émotions mais pas leur raison
      3. Questions ouvertes
      4. Silence
      5. Reformulation
      6. Miroir de ses mots
      7. Signes d’écoute et gestuel
   2. Décelez les indicateurs d’agression :
      1. Indicateurs verbaux
      2. Indicateurs physiques: le décodage des gestes dangereux: visage, regard, posture de côté
3. Solution
   1. Les techniques de négociation
      1. Montrez que vous êtes en confiance et en contrôle
      2. Calme et ferme
      3. La technique du silence
      4. Ne pas rentrer dans les explications complexes
      5. Technique du disque rayé
      6. N’amenez jamais votre interlocuteur à perdre la face
      7. Trouvez des solutions alternatives
      8. Montrez vos limites
      9. Les techniques pour dire NON et pour ne pas culpabiliser.
      10. Excusez-vous si nécessaire
      11. La technique du
          1. bon et du méchant
          2. l’autorité supérieure
          3. l’impossibilité technique
   2. Techniques de sécurité
      1. Distances de sécurité
      2. Barrières naturelles
      3. Sortie de secours
      4. Les alibis efficaces pour interrompre l’entretien et se sauver
   3. Les erreurs à ne pas commettre
      1. Faire son jeu et rentrer dans le conflit
      2. Affirmations péremptoires
      3. Promesses impossibles à tenir
      4. Prendre partie
      5. Prendre personnel
      6. Le prendre pour un enfant
   4. Les techniques de gestion du stress
      1. Si l’autre s’énerve, cela veut dire qu’il se sent inférieur
      2. L’imaginer dans une situation grotesque.
      3. qu’en restera-t-il dans 100 ans?
      4. Ne pas culpabiliser : Je ne suis pas responsable de ses erreurs.
      5. Comparé à ce que j’ai vu à la télévision ce matin…
      6. La visualisation positive
      7. Ralentir le hamster.
   5. Trucs physiques
      1. La respiration
      2. Relaxation
      3. Expirer profondément
      4. Contraction et décontraction des muscles
   6. Gérer les clients agressifs au téléphone
      1. Le silence
      2. La mise en attente par « chercher un dossier » et… respirer
      3. Parler faiblement
      4. Ne pas le prendre personnel
      5. L’appeler par son nom
      6. Rappeler qu’on est là pour l’aider
      7. Rappeler : zéro tolérance
      8. Écouter l’écouteur à l’oreille
      9. Passer à quelqu’un d’autre
4. La conclusion de la rencontre
   1. Plan d’action et suite des événements
   2. Saluer et rester courtois

III- Débriefing

Pourquoi le débriefing ? C’est pour…

• dégonfler le stress
• apprendre de chaque expérience
• réaliser le suivi en équipe

Comment réaliser le débriefing

• Évaluation générale
• Évaluation point par point
• Comment réaliser le plan d’action
• Évaluation des points forts et ceux à améliorer

Plan d’action individuel réalisé à l’issue de la formation gestion des agressions.

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