Gestion des clients difficiles

Formation sur la gestion des clients difficile pour tous les agents en contact avec la clientèle interne ou externe. Les étapes et les trucs pour comment répondre avec tact et politesse tout en gérant son stress.

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Les principes

Le premier principe est de diminuer le nombre de clients difficiles en donnant un service impeccable dès le départ. Moins leur nombre sera important, plus il sera facile de les traiter. Le deuxième principe est que les quelques personnes agressives ne doivent pas impacter négativement sur la grande majorité de vos bons clients ni sur le moral des agents et directeurs de votre organisation.

La préparation

Votre organisation doit recenser les types de clients difficiles, leurs demandes, et les meilleures réponses. La confiance des employés grandira, les clients agressifs le ressentiront, ils en profiteront moins.

La prise de contact

Il est établi qu’une prise de contact froide, non personnalisée, augmente le nombre de clients agressifs, alors que chaleureuse, individualisée, vous améliorez l’image de votre organisation tout en désamorçant un bon pourcentage des clients en colère. Évitez de donner prise aux clients en négatifs dès le début de l’appel !

L’écoute du client

Une bonne écoute du client permet souvent de le calmer, un client en colère a souvent plus le désir d’être compris plutôt que d’avoir une réponse rationnelle. Vous pouvez même le remercier de son appel, cela fonctionne !

La réponse à ses demandes

C’est souvent ici que les choses peuvent déraper si vous n’avez pas réussi à désamorcer le client irascible dès les premières étapes de la relation. Vous devez tout d’abord vous éviter de vous impliquer émotionnellement puis choisir une technique de désamorçage ou de négociation.  La base est de lui montrer que vous tentez de l’aider face à l’organisation et aux règlements. Une excellente technique de négociation est l’offre de retrait qui vise à montrer au client qu’il pourrait avoir moins que ce qu’il n’a actuellement sans votre aide, les techniques sont nombreuses.

La conclusion et le suivi

Un bond accord doit idéalement satisfaire le client, mais vous ne devez pas nécessairement lui accorder ce qu’il demande sous peine de le voir demander plus ou, pire, qu’il en parle à d’autres qui vont vous appeler pour tenter d’obtenir la même chose. Sachez être ferme dans le fond, souple dans la forme.

Contenu du cours sur la gestion des clients difficiles

1. Les clients difficiles

La typologie des clients dans le cadre du service à la clientèle : les clients…

  • aimables et trop aimables
  • directifs et pressés
  • idéalistes
  • négociateurs
  • non intéressés par l’agent

2. Vous-même, quel style êtes-vous?

3. Les causes de frustration chez les clients

  • L’écart entre ses attentes et ce qu’il reçoit.

4. Le stress et ses conséquences

  • Conséquences psychologiques
  • Conséquences physiques

5. Comment limiter le nombre de clients agressifs

  • La prise de contact
  • La voix : ton et hauteur
  • L’écoute active
    • Question ouverte
    • Écoute et empathie
    • Silence
    • Comment recadrer une conversation qui dérape sans offusquer le client
    • La reformulation

6. La technique SOS

  • Situation
  • Objectif
  • Solutions
  • Montrer au client que l’on recherche une solution pour lui

7. Comment gérer les objections et les réclamations

  • La différence entre objection et réclamation
  • Écouter et questionner
  • Avoir de l’empathie
  • Traiter l’objection
  • Vérifier la satisfaction

8. Les techniques de négociation lors de la formation gestion des clients difficiles au téléphone

  • La négociation gagnant-gagnant vs perdant-perdant : je suis ici pour vous aider, donnez moi la chance de vous aider. Montrer au client que notre rôle st de l’aider le client à face au processus et aux obligations.
  • Proposer des solutions alternatives et un choix au client
  • L’autorité supérieure
  • La technique de l’impossibilité technique

9. Gérer les clients agressifs

  • Le silence
  • Le mettre en attente un court instant, le temps de vérifier le dossier et ainsi lui montrer qu’il a besoin de nous
  • Parler faiblement
  • Ne pas le prendre personnel
  • Diminuer la perception d’agression
  • L’appeler par son nom
  • Rappeler qu’on est là pour l’aider mais ne pas accepter les abus verbaux
  • Éloigner l’écouteur de l’oreille
  • Passer à quelqu’un d’autre

10. Les « trucs » de gestion du stress

  • Les « trucs » psychologiques pour diminuer notre stress
    • Qu’en restera-t-il dans 100 ans
    • Comparé à…
    • La visualisation positive
    • Imaginer une situation risible
    • Ralentir le hamster
  • Les « trucs » physiques pour gérer les clients difficiles au téléphone
    • La respiration
    • Contraction et décontraction des muscles

Jeux de rôle et plan d’action individuel

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