Service à la clientèle interne

Session de service à la clientèle interne qui vous permet d'améliorer la satisfaction des clients, la qualité du travail en équipe, la communication et la qualité du travail.

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Formation service à la clientèle interne

Pourquoi une excellente expérience client

La qualité du service à la clientèle: une nécessité de survie. La notion de client interne, les tendances en matière de service à la clientèle. Les caractéristiques d’une gestion efficace.

Les grands principes du service à la clientèle

  • La pyramide inversée
  • Les deux dimensions du service à la clientèle
  • Les normes de service à la clientèle
  • Le client sait reconnaître ou sanctionner une qualité de service.
  • Tout le monde est client de tout le monde

Les autres grands principes de service à la clientèle

Comment réaliser un bon accueil

  1. 1.La préparation :
    1. La perception d’autrui
    2. La préparation technique
    3. La préparation psychologique
  2. La prise de contact :
    1. La règle des 4 x 10 :
    2. Les 10 premiers gestes
    3. Les 10 premiers sons de la voix
    4. Les 10 premiers mots
    5. Les 10 premières secondes
  3. La découverte des attentes du client interne :
    1. L’écoute active dans le cadre du service à la clientèle interne
    2. La prise de note
  4. La reformulation des attentes du client interne
  5. S’accorder sur les priorités avec le client compte tenu de votre cadre de travail :
    1. Choisir les priorités : tableau importance-urgence, tableau gain-travail, tableau avantages inconvénients. Amener le client interne à formuler des demandes raisonnables par lui-même.
    2. Sinon : savoir se faire respecter et apprendre à dire non
    3. Savoir se donner des limites : ce qui est professionnel et ce qui ne l’est pas
    4. Pourquoi
    5. Attitude : relation adulte dans la transaction
    6. Comment : savoir utiliser l’échelle de graduation
  6. La réponse aux réclamations, objections, attaques d’un client :
    1. Les réclamations dans le contexte d’un service
    2. Les objections ou attaques
    3. Comment traiter avec les clients difficiles : le silence, demander à l’interlocuteur de changer sa manière de parler.
  7. La conclusion de l’entretien : engagement sur le quoi, la qualité et le délai.
  8. Réaliser le travail :
    1. Appliquer les principes de gestion du temps pour être plus efficace : réaliser, planifier, regrouper, simplifier, supprimer, déléguer.
    2. Savoir gérer son stress en service à la clientèle
    3. Contrôler la situation : accepter ou refuser ce qui nous stresse
    4. Diminuer la perception de danger : relativiser ou diminuer les attentes
    5. « Ralentir le hamster »
    6. Les solutions physiques : respirer, faire du sport, relaxer
    7. Les solutions de vie : gérer sa vie de manière globale et non se laisser gérer par l’extérieur.
  9. Le suivi à réaliser : vérifier la satisfaction du client interne

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