Formation service à la clientèle interne

Le contenu de la formation service à la clientèle interne

On considère souvent que le service à la clientèle est uniquement destiné à satisfaire les clients externes, pourtant tout le monde est client de tout le monde dans une organisation.

Chaque mauvais service à l’interne se répercute sur le client externe, à l’inverse chaque client interne satisfait donnera une meilleure expérience à un client externe.

Ce cours de service à la clientèle à l’interne est destiné à toutes les organisations qui désirent améliorer les relations entre leurs propres employés tout en offrant une meilleure expérience client globale.

Pourquoi une excellente expérience client

• Dans un monde de plus en plus compétitif, la qualité de l’expérience client est une nécessité de survie
• L’impact du service interne sur le service externe
• Pour attirer les meilleurs employés, il faut une relation harmonieuse et collaborative des employés de l’organisation
• Les grandes tendances de gestion

La préparation pour réaliser un bon accueil

• La perception de l’interlocuteur affecte notre relation
• La préparation technique de vos dossiers
• La préparation psychologique pour la journée et à chacun de vos contacts
• Savoir que vos interlocuteurs utilisent l’IA
• Comprendre les dangers de l’IA et de ses réponses
• Comment utiliser les robots conversationnels

Prise de contact

• La règle des 4 fois 10 pour réussir le premier contact
• Les 10 premiers gestes
• Les dix premiers mots
• Les dix premiers sons de la voix
• Pendant les 10 premières secondes

La découverte des attentes de votre client interne

• L’écoute active dans le cadre de la relation humaine
• L’empathie
• La prise de note

La reformulation des attentes de l’interlocuteur

• Reformuler la situation et l’objectif de la demande
• Montrer que l’on a compris
• Éviter les erreurs de compréhension
• Obtenir des oui.

S’accorder sur vos priorités avec l’interlocuteur

• Être clair sur les autres priorités
• Promettre moins et livrer plus que le contraire
• Tableau importance urgence
• Tableau gain travail
• Tableau avantages inconvénients
• Amener le client à formuler des demandes raisonnables par lui-même
• Savoir se faire respecter et apprendre à dire non
• Savoir se donner des limites
• Attitude : relation adulte à l’intérieur de l’analyse transactionnelle
• Comment utiliser l’échelle de pression

Répondre aux réclamations, objections, attaques d’un client interne

• Les réclamations dans un contexte de service
• Les objections
• Les insultes et comment les traiter
• Comment gérer un client difficile

La conclusion de l’entretien

L’engagement tient à trois points :

• Le travail
• La qualité
• Les délais

Réaliser le travail

• Appliquer les principes de gestion du temps
• Les tableaux de planification et de suivi

Savoir gérer son stress

• Contrôler la situation
• Diminuer la perception du danger
• Ralentir le « hamster »
• Les solutions mentales
• Les solutions physiques
• Les solutions de vie
• Discuter avec l’IA ou un robot conversationnel pour remplacer un psychologue : intérêt et dangers
• Savoir consulter si nécessaire

Le suivi à réaliser

• Vérifier la satisfaction : les avantages et comment faire

En conclusion

Tout le monde est client de tout le monde, respectez vos interlocuteurs, si vos collègues et directeurs sont heureux, ils faciliteront aussi votre travail.