Formation service à la clientèle interne
Ce cours service à la clientèle est destiné à toutes les organisations qui désirent améliorer les relations entre leurs propres employés.
Pourquoi une excellente expérience client
La qualité du service à la clientèle: une nécessité de survie. La notion de client interne, les tendances en matière de service à la clientèle. Les caractéristiques d’une gestion efficace.
Les grands principes du service à la clientèle
- La pyramide inversée
- Les deux dimensions du service à la clientèle
- Les normes de service à la clientèle
- Le client sait reconnaître ou sanctionner une qualité de service.
- Tout le monde est client de tout le monde
Les autres grands principes de service à la clientèle
Comment réaliser un bon accueil
- 1.La préparation :
- La perception d’autrui
- La préparation technique
- La préparation psychologique
- La prise de contact :
- La règle des 4 x 10 :
- Les 10 premiers gestes
- Les 10 premiers sons de la voix
- Les 10 premiers mots
- Les 10 premières secondes
- La découverte des attentes du client interne :
- L’écoute active dans le cadre du service à la clientèle interne
- La prise de note
- La reformulation des attentes du client interne
- S’accorder sur les priorités avec le client compte tenu de votre cadre de travail :
- Choisir les priorités : tableau importance-urgence, tableau gain-travail, tableau avantages inconvénients. Amener le client interne à formuler des demandes raisonnables par lui-même.
- Sinon : savoir se faire respecter et apprendre à dire non
- Savoir se donner des limites : ce qui est professionnel et ce qui ne l’est pas
- Pourquoi
- Attitude : relation adulte dans la transaction
- Comment : savoir utiliser l’échelle de graduation
- La réponse aux réclamations, objections, attaques d’un client :
- Les réclamations dans le contexte d’un service
- Les objections ou attaques
- Comment traiter avec les clients difficiles : le silence, demander à l’interlocuteur de changer sa manière de parler.
- La conclusion de l’entretien : engagement sur le quoi, la qualité et le délai.
- Réaliser le travail :
- Appliquer les principes de gestion du temps pour être plus efficace : réaliser, planifier, regrouper, simplifier, supprimer, déléguer.
- Savoir gérer son stress en service à la clientèle
- Contrôler la situation : accepter ou refuser ce qui nous stresse
- Diminuer la perception de danger : relativiser ou diminuer les attentes
- “Ralentir le hamster”
- Les solutions physiques : respirer, faire du sport, relaxer
- Les solutions de vie : gérer sa vie de manière globale et non se laisser gérer par l’extérieur.
- Le suivi à réaliser : vérifier la satisfaction du client interne
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Améliorez la satisfaction des clients internes et externes grâce à cette formation !
Formation service à la clientèle interne
Session de service à la clientèle interne qui vous permet d’améliorer la satisfaction des clients, la qualité du travail en équipe, la communication et la qualité du travail.