Formation harcèlement au travail

Cette formation vous propose les différents moyens pour que vous puissiez gérer les clients difficiles, à vous de choisir la solution qui vous convient le mieux. Mais l’originalité de cette formation qu’elle vous enseigne comment diminuer le nombre de clients difficiles afin de diminuer votre stress.

Toutes nos formations service à la clientèle

Formation gestion des clients difficiles, notre philosophie

Notre formation vous propose tous les moyens pour désamorcer les clients frustrés en leur proposant une expérience parfaite dès le départ.

Il y a toujours des clients qui appellent avec des frustrations, toute frustration supplémentaire les amène à exploser et c’est vous qui en subissez les conséquences alors que vous n’y êtes pour rien. L’idée est de tenter désamorcer les cas problèmes avant qu’ils ne s’expriment. On estime que l’on peut désamorcer 80% des agressions avec une bonne prise en charge dès les premières secondes.

Notre formation vous propose aussi des moyens pour gérer votre stress et éviter que quelques personnes agressives impactent négativement sur les autres clients.

La préparation

La meilleure préparation permet la meilleure improvisation, notre formation gestion des difficiles vous donne la possibilité de classer les types de clients difficiles et les meilleures réponses à donner. Vous pouvez également évaluer le type de personne que vous êtes et la manière dont vous réagissez généralement en cas de conflit.

Il est également pertinent que vous puissiez utiliser les outils d’intelligence artificielle de votre organisation pour mieux répondre à vos clients et trouver les réponses que vous n’avez pas.

La prise de contact

Il est établi qu’une prise de contact froide, non personnalisée, augmente le nombre de clients agressifs, alors que chaleureuse, individualisée, vous améliorez l’image de votre organisation tout en désamorçant un bon pourcentage des clients en colère. Évitez de donner prise aux clients en négatifs dès le début de l’appel !

L’écoute du client

Une bonne écoute du client permet souvent de le calmer, un client en colère a souvent plus le désir d’être compris plutôt que d’avoir une réponse rationnelle. Vous pouvez même le remercier de son appel, cela fonctionne !

La réponse à ses demandes

C’est souvent ici que les choses peuvent déraper si vous n’avez pas réussi à désamorcer le client irascible dès les premières étapes de la relation. Vous devez tout d’abord vous éviter de vous impliquer émotionnellement puis choisir une technique de désamorçage ou de négociation.  La base est de lui montrer que vous tentez de l’aider face à l’organisation et aux règlements. Une excellente technique de négociation est l’offre de retrait qui vise à montrer au client qu’il pourrait avoir moins que ce qu’il n’a actuellement sans votre aide, les techniques sont nombreuses.

La conclusion et le suivi

Un bond accord doit idéalement satisfaire le client, mais vous ne devez pas nécessairement lui accorder ce qu’il demande sous peine de le voir demander plus ou, pire, qu’il en parle à d’autres qui vont vous appeler pour tenter d’obtenir la même chose. Sachez être ferme dans le fond, souple dans la forme.

Contenu du cours sur la gestion des clients difficiles

1. Les clients difficiles

La typologie des clients dans le cadre du service à la clientèle : les clients…

• Les clients trop aimables qui vous font perdre du temps
• Les clients pressés et directifs qui vous demandent des choses non pertinentes
• Les clients négociateurs qui veulent toujours obtenir plus
• Les clients désintéressés de tout qu’il faut conscientiser

2. Vous-même, quel style êtes-vous?

3. Les causes de frustration chez les clients

• L’écart entre ses attentes et ce qu’il reçoit. La solution est de changer la perception pour diminuer l’écart perçu.

4. Le stress et ses conséquences

• Conséquences psychologiques
• Conséquences physiques
• Les solutions mentales
• Les solutions physiques pour diminuer le stress

5. Comment limiter le nombre de clients agressifs

• La prise de contact
• La voix : ton et hauteur
• L’écoute active
  • Question ouverte
  • Écoute et empathie
  • Silence
  • Comment recadrer une conversation qui dérape sans offusquer le client
  • La reformulation

6. La technique SOS

• Situation
• Objectif
• Solutions
• Montrer au client que l’on recherche une solution pour lui

7. Comment gérer les objections et les réclamations

• La différence entre objection et réclamation
• Écouter et questionner
• Avoir de l’empathie
• Traiter l’objection
• Vérifier la satisfaction

8. Les techniques de négociation lors de la formation gestion des clients difficiles au téléphone

• La négociation gagnant-gagnant vs perdant perdant : je suis ici pour vous aider, donnez-moi la chance de vous aider. Montrer au client que notre rôle est de l’aider le client à face au processus et aux obligations.
• Proposer des solutions alternatives et un choix au client
• L’autorité supérieure
• La technique de l’impossibilité technique

9. Gérer les clients agressifs

• Le silence
• Le mettre en attente un court instant, le temps de vérifier le dossier et ainsi lui montrer qu’il a besoin de nous
• Parler faiblement
• Ne pas le prendre personnel
• Diminuer la perception d’agression
• L’appeler par son nom
• Rappeler qu’on est là pour l’aider, mais ne pas accepter les abus verbaux
• Éloigner l’écouteur de l’oreille
• Passer à quelqu’un d’autre

10. Les « trucs » de gestion du stress

• Les « trucs » psychologiques pour diminuer notre stress
  • Qu’en restera-t-il dans 100 ans
  • Comparé à…
  • La visualisation positive
  • Imaginer une situation risible
  • Ralentir le hamster
• Les « trucs » physiques pour gérer les clients difficiles au téléphone
  • La respiration
  • Contraction et décontraction des muscles

Jeux de rôle et plan d’action individuel

En conclusion

Toute personne offrant un service à la clientèle de première ligne devrait suivre cette formation.

Sachez comment bien agir face au harcèlement au travail grâce à notre formation !

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