Formation vente au téléphone

La vente au téléphone diffère du face à face dans la mesure on dispose de moins de temps pour convaincre le client. Vous trouvez dans ce cours les étapes, les techniques et les trucs des meilleurs vendeurs.

Toutes nos formations vente

Les principes de la vente téléphonique

• Les avantages de l’utilisation du téléphone dans la vente
• La perception du téléphone par les clients
• Les caractéristiques de la communication par téléphone
  • Absence de contact visuel
  • Absence de l’utilisation des gestes
  • Impossibilité de s’appuyer sur l’attitude, le vecteur le plus important est la voix

La préparation de l’appel

• L’importance d’une préparation rigoureuse
• La préparation technique, les informations nécessaires:
  • La liste des clients à appeler
  • L’argumentaire complet du produit avec les réponses aux objections
  • Les caractéristiques du produit
  • Les prix et conditions de paiement
  • Les délais de livraison
  • Le bon de commande
  • Voir l’article à vendre devant soi (si cela est possible ou pertinent)
• La préparation psychologique de la vente au téléphone
  • Oublier ses soucis personnels
  • Aimer ce que l’on fait, son produit, ses clients

La prise de contact

• L’importance des 10 premières secondes
  • Personnaliser l’appel
  • Rassurer
  • Sourire
  • Capter l’attention
• Les phases de la prise de contact pour la vente au téléphone
  • Identifier l’interlocuteur
  • Saluer
  • S’identifier
  • Donner l’objectif et l’avantage de l’appel (hameçon) et vérifier la disponibilité de la personne
  • Savoir sourire, cela s’entend.
• Les phrases à éviter: ex: bonjour comment ça va ? nous désirons réviser votre dossier

La découverte des besoins

• La découverte des trois motivations d’un client
  • Sécurité
  • Commodité – confort
  • Réalisation – ego
• Les différents types de questions
  • Savoir utiliser l’entonnoir
  • Maîtriser l’utilisation des questions ouvertes et fermées
  • Les questions alternatives
  • L’utilisation de l’écho
  • Savoir jouer sur l’ego de son interlocuteur

• La meilleure solution: faire réaliser l’argumentation par l’interlocuteur lui-même en lui demandant:
  • De parler de la situation et de ses inconvénients éventuels
  • De ses attentes, désirs ou objectifs
• Les 8 règles d’une bonne écoute au téléphone
  • Marquer son attention
  • Prendre des notes
  • Être disponible
  • Poser des questions
  • Ne pas trop parler
  • Ne pas interrompre
  • Écouter, écouter, écouter

La reformulation

• De la situation du client
• De ses attentes et objectifs

Vendre une solution globale au téléphone

• Les principes de la persuasion: le processus SOS
• Ne pas vendre un produit ou un service, mais l’avantage qu’il procure
• L’obtention du oui de la part du client
• Comment réaliser une argumentation structurée

Comment répondre aux objections et attaques d’un client

• L’attitude générale à adopter
• Les trois cas de figure
  • Je sais répondre
  • Je ne sais pas répondre
  • Je ne veux pas répondre
• La gestion du stress au téléphone

La conclusion de la vente

• Quand conclure, les signes à prendre en compte et comment les décoder
• Les techniques de fermeture de la vente
• La fin de l’appel de vente téléphonique
  • Convenir du suivi à effectuer pour les deux parties
  • Vérification de la satisfaction du client
  • Remercier le client
  • Saluer

Le suivi

• Inscrire les informations dans le CRM
• Le travail en équipe
• Le suivi du client