Service à la clientèle dans un centre sportif
Les meilleurs outils et techniques pour avoir un service à la clientèle optimal dans votre centre sportif.
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Informations
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Pourquoi le service à la clientèle en centre sportif
- Pourquoi un bon service à la clientèle
- Un client qui se plaint en parle à beaucoup
- Les clients comparent
- Tout le monde est client de tout le monde
- Les deux dimensions du service à la clientèle
- Les deux dimensions du service à la clientèle (suite)
- Le rôle du conseiller conseiller service à la clientèle
Comment donner une excellente expérience client en centre sportif
- Les points clés de la bonne expérience client
- La définition d’un service : écart entre attente et perception
- Étonnez le client
- La technique HTH
- La technique SOS
- Les motivations du client
- La promesse client
Les étapes du service à la clientèle
La préparation
- La préparation de journée
- Préparation matérielle en rentrant au centre
- Préparation mentale avant chaque contact client
La prise de contact
- Prise de contact ou accueil
- Comment prendre contact à l’accueil
- Accueil sur les plateaux
- La technique SOS
L’écoute des clients
- L’écoute des clients
- Les forces et faiblesses des conseillers dans les centres
- Comment écouter un client
- L’écoute active
- Les questions à alterner, ce qu’il faut éviter
- Contrôler la longueur du contact client
La reformulation
- Comment reformuler
La solution
- Solution : informer
- Les expressions
Les réclamations et clients abusifs
- Étapes de réponse à une réclamation
- Que répondre aux questions et objections
- Que faire avec un client agressif
Conclusion et suivi
- Conclusion du contact
- Suivi
Travail pratique
Vidéo d’un exemple de service à la clientèle
- Les erreurs par étape : prise de contact
- Erreurs de découverte
- Erreurs de solution
- Erreurs de conclusion
- Vidéo d’un autre exemple de service à la clientèle
- Préparation
- Prise de contact
- Découverte
- Reformulation
- Solution
- Objections
- Conclusion
- Suivi
Résumé et outils
- Le rôle du conseiller
- Les étapes
- La technique HTH
- La technique SOS
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