Formation service à la clientèle dans un centre sportif

Le cours de service à la clientèle en centre sportif, en ligne

Ce cours en ligne sur le service à la clientèle dans un club de sport devrait être suivi par chacun des employés de votre club et tous vos entraîneurs particuliers. Il explique les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle dans un centre sportif afin de fidéliser votre clientèle et les amener à inviter des amis à venir. Cette formation en ligne peut être suivie à votre rythme à partir du domicile des employés ou du club lui-même, c’est une formation clé dans la gestion d’un club de sport.

Les vidéos de ce cours de service à la clientèle dans un club de sport, réalisées par Alain Boisvert et Jean-Pierre Mercier, ont une durée d’environ 1 h 45, vous pouvez les revisionner aussi souvent que désiré, vous disposez également d’un plan de cours avec des hyperliens pour approfondir certaines notions, le contenu en PDF et le quiz pour évaluer vos connaissances. Ce cours correspond à une formation en présentiel de 1 journée.

Pourquoi le service à la clientèle en centre sportif

• Pourquoi un bon service à la clientèle
• Un client qui se plaint en parle à beaucoup
• Les clients comparent
• Tout le monde est client de tout le monde
• Les deux dimensions du service à la clientèle
• Les deux dimensions du service à la clientèle (suite)
• Le rôle du conseiller en service à la clientèle

Comment donner une excellente expérience client en centre sportif

• Les points clés de la bonne expérience client
• La définition d’un service : écart entre attente et perception
• Étonnez le client
• La technique HTH
• La technique SOS
• Les motivations du client
• La promesse client

Les étapes du service à la clientèle

• Les étapes du service à la clientèle

La préparation

• La préparation de journée
• Préparation matérielle en rentrant au centre
• Préparation mentale avant chaque contact client

La prise de contact

• Prise de contact ou accueil
• Comment prendre contact à l’accueil
• Accueil sur les plateaux
• La technique SOS

L’écoute des clients

• L’écoute des clients
• Les forces et faiblesses des conseillers dans les centres
• Comment écouter un client
• L’écoute active
• Les questions à alterner, ce qu’il faut éviter
• Contrôler la longueur du contact client

La reformulation

• Comment reformuler

La solution

• Solution : informer
• Les expressions

Les réclamations et clients abusifs

• Étapes de réponse à une réclamation
• Que répondre aux questions et objections
• Que faire avec un client agressif

Conclusion et suivi

• Conclusion du contact
• Suivi

Travail pratique

Vidéo d’un exemple de service à la clientèle

• Les erreurs par étape : prise de contact
• Erreurs de découverte
• Erreurs de solution
• Erreurs de conclusion
• Vidéo d’un autre exemple de service à la clientèle
• Préparation
• Prise de contact
• Découverte
• Reformulation
• Solution
• Objections
• Conclusion
• Suivi

Outils du cours de service à la clientèle en centre sportif

• Le rôle du conseiller
• Les étapes
• La technique HTH
• La technique SOS

La formation service à la clientèle dans votre centre sportif, en face à face

En présentiel, la formation se donne sur 1 journée dans votre club, pour vos employés de l’accueil et des plateaux et vos entraîneurs particuliers. Elle comprend un travail pratique sur des vidéos d’exemples de service.

L’accueil du client est clé dans un club de sport, c’est votre image de marque, c’est ce qui vous permet de fidéliser vos membres, de faire rayonner le club et d’obtenir des références pour de nouveaux membres.

Cette formation pour club de sport vous permet d’améliorer le service à la clientèle et donc l’expérience client.

Formation dans un club de sport : pourquoi le service à la clientèle

• Pourquoi un bon service à la clientèle ?
• Un client qui se plaint en parle à combien de personnes ?
• Les clients comparent quoi ?
• Tout le monde est-il client de tout le monde ?
• Les deux dimensions du service à la clientèle
• Quelles sont les deux dimensions du service à la clientèle (suite)
• Le rôle du conseiller en service à la clientèle

Comment donner une excellente expérience client dans un club de sport

• Les points clés de la bonne expérience client
• La définition d’un service : écart entre attente et perception
• Étonnez le client
• La technique HTH
• La technique SOS
• Les motivations du client
• La promesse client

Les étapes du service à la clientèle

• Les étapes du service à la clientèle

La préparation

• La préparation de journée : les points clés
• Comment se servir du CRM pour améliorer l’expérience client : quels sont les points clés que vous devez regarder.
• Préparation matérielle en rentrant au centre
• Préparation mentale avant chaque contact client

La prise de contact

• Prise de contact ou accueil
• Comment prendre contact à l’accueil
• Accueil sur les plateaux
• La technique SOS

L’écoute des clients

• L’écoute des clients
• Les forces et faiblesses des conseillers dans les centres
• Comment écouter un client
• L’écoute active
• Les questions à alterner, ce qu’il faut éviter
• Contrôler la longueur du contact client

La reformulation

• Comment reformuler

La solution

• Solution : informer
• Les expressions

Les réclamations et clients abusifs

• Étapes de réponse à une réclamation
• Que répondre aux questions et objections
• Que faire avec un client agressif

Conclusion et suivi

• Conclusion du contact
• Suivi

Travail pratique

Vidéo d’un exemple de service à la clientèle

• Les erreurs par étape : prise de contact
• Erreurs de découverte
• Erreurs de solution
• Erreurs de conclusion
• Vidéo d’un autre exemple de service à la clientèle
• Préparation
• Prise de contact
• Découverte
• Reformulation
• Solution
• Objections
• Conclusion
• Suivi

Conclusion

Votre centre sportif doit faire la différence, pour cela c’est un mélange de préparation et de spontanéité qui fera la différence. Il est clé de dérouler le tapis rouge pour vos clients, apprenez comment faire !