Service à la clientèle dans un centre sportif

Pourquoi le service à la clientèle en centre sportif

• Pourquoi un bon service à la clientèle
• Un client qui se plaint en parle à beaucoup
• Les clients comparent
• Tout le monde est client de tout le monde
• Les deux dimensions du service à la clientèle
• Les deux dimensions du service à la clientèle (suite)
• Le rôle du conseiller conseiller service à la clientèle

Comment donner une excellente expérience client en centre sportif

• Les points clés de la bonne expérience client
• La définition d’un service : écart entre attente et perception
• Étonnez le client
• La technique HTH
• La technique SOS
• Les motivations du client
• La promesse client

Les étapes du service à la clientèle

• Les étapes du service à la clientèle

La préparation

• La préparation de journée
• Préparation matérielle en rentrant au centre
• Préparation mentale avant chaque contact client

La prise de contact

• Prise de contact ou accueil
• Comment prendre contact à l’accueil
• Accueil sur les plateaux
• La technique SOS

L’écoute des clients

• L’écoute des clients
• Les forces et faiblesses des conseillers dans les centres
• Comment écouter un client
• L’écoute active
• Les questions à alterner, ce qu’il faut éviter
• Contrôler la longueur du contact client

La reformulation

• Comment reformuler

La solution

• Solution : informer
• Les expressions

Les réclamations et clients abusifs

• Étapes de réponse à une réclamation
• Que répondre aux questions et objections
• Que faire avec un client agressif

Conclusion et suivi

• Conclusion du contact
• Suivi

Travail pratique

Vidéo d’un exemple de service à la clientèle

• Les erreurs par étape : prise de contact
• Erreurs de découverte
• Erreurs de solution
• Erreurs de conclusion
• Vidéo d’un autre exemple de service à la clientèle
• Préparation
• Prise de contact
• Découverte
• Reformulation
• Solution
• Objections
• Conclusion
• Suivi

Résumé et outils

• Le rôle du conseiller
• Les étapes
• La technique HTH
• La technique SOS

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