Comment répondre aux objections

« L’objection est la partie la plus difficile de la vente »

Il est fréquent d’entendre que la réponse aux contradictions du client est l’étape la plus difficile, c’est pourtant faux, si la vente est bien éxécutée par le vendeur elles sont limitées et généralement faciles à résoudre.
C’est l’étape de la découverte des besoins et celle de l’argumentation qui sont les plus ardues, et c’est justement parce qu’elles ne sont pas réalisées correctement que les vendeurs sans expérience ont peur de répondre aux contradictions avancées par les clients.
Quand une entreprise m’appelle pour une formation sur les objections de vente je les informe qu’avant le les former sur ce point il faut qu’ils apprennent au préalable les étapes précédentes, c’est-à-dire la découverte des besoins et la structure d’argumentation de ses arguments.

« Il faut réfuter une objection »

ToutJe n’aime pas le mot « réfuter » il implique de démontrer que le client a tort, alors qu’il existe beaucoup d’autres cas de figure, comme d’utiliser l’objection à son avantage, comme argument de vente supplémentaire, de poser des questions pour en savoir plus, ou encore de ne pas y répondre.

« Les objections sont un mauvais signe pour le vendeur »

Beaucoup de vendeurs pensent qu’elles représentant un blocage et une mauvaise nouvelle. En fait c’est faux, beaucoup de clients cherchent tout simplement à se rassurer et expriment leurs inquiétudes par la formulation d’inconvénients, ils représentent en fait un désir réel d’achat.
Certains représentants abandonnent à la première critique, deviennent nerveux et ne peuvent le cacher, créant ainsi davantage d’insécurité auprès du client. Au contraire, un bon vendeur maîtrise les techniques de réponse, mais aussi les réponses liées à son domaine d’activité, il peut alors écouter la contradiction avec sourire et confiance puisqu’il va être le plus souvent capable de transformer la critique en un avantage pour lui.

« Toutes les objections sont vraies »

Encore un mythe, certaines sont vraies et sont un véritable blocage à l’achat, d’autres cachent le véritable motif, elles sont fausses et il va falloir trouver le blocage qui se cache derrière. Il ne sert à rien de tenter de répondre à une fausse objection puisque ce n’est pas le vrai motif de refus d’achat. Il faut donc poser des questions pour tenter de trouver la vraie raison et pouvoir y répondre et augmenter vos ventes.

« Il faut toujours répondre par une question à une contradiction »

Sachant que certaines objections sont fausses des méthodes de vente préconisent de toujours y répondre en posant des questions afin de trouver la véritable raison à la source du blocage. Ici aussi c’est une erreur, même si la technique s’applique parfois toutes les objections ne sont pas fausses, il est plus rapide et efficace de répondre directement avec la réponse appropriée, cela allège la communication, la rend plus réactive et agréable.
Parfois aussi les clients ventilent des critiques peu importantes, il est alors juste préférable de laisser faire et de ne pas répondre. Exemple, si client critique la couleur d’un produit, mais va acheter quand même, il n’est pas pertinent lui poser la question de savoir pourquoi, de le focaliser sur le problème et de risquer de lui donner la possibilité de se donner des raisons rationnelles de ne pas acheter alors qu’il est prêt à le faire; autant détourner la conversation sur autre chose comme les avantages du produit dont il pourra bénéficier.

Le processus de réponse

Alors que faire quand on reçoit une objection ? Certaines méthodes préconisent de passer à traver un processus de neuf étapes pour traiter les objections, c’est beaucoup trop long et donc inapplicable, voici le processus idéal :

• Écoutez l’objection jusqu’au bout, sinon vous ne pouvez pas y répondre et vous offusquez le client
• Accueillez la remarque avec une phrase d’accueil comme :
  1. Je suis d’accord avec vous
  2. Je vous comprends
  3. Je comprends votre situation
  4. Je vous entends

Comme vous le voyez, vous pouvez avoir différents niveaux d’empathie

• Traitez l’obstacle

Vous avez alors trois possibilités:

• Vous pouvez répondre et vous désirez répondre puisque cela est à votre avantage.
• Vous ne pouvez pas répondre, car l’objection est trop générale, floue, ou cache une autre objection
• Vous ne voulez pas répondre, car vous estimez que ce n’est pas pertinent, que ce n’est pas le bon moment ou tout simplement que vous n’avez pas de réponse et que vous ne désirez pas y répondre et risquer de mettre de l’importance à un point qui vous est défavorable.

Répondre aux critiques du client fait partie des principes de base à connaitre pour savoir comment vendre, à chacune des contradictions il existe un certain nombre de techniques de traitement des objections, certains sont bonnes, d’autre sont à éviter pour ne pas tomber dans la caricature, nous vous les présenterons dans un prochain article.