Formation service à la clientèle

Pourquoi le service à la clientèle

• Le client est celui qui fait vivre l’organisation, or il est beaucoup plus couteux de chercher un nouveau client que d’en garder un, sa fidélisation est donc clé.
• Internet permet au client de comparer les offres et les prix au niveau mondial, il est donc d’autant plus important de démarquer par rapport aux autres. Notre compétiteur n’est peut-être pas à côté de chez nous, mais en Chine ou ailleurs.
• L’argent qui rentre dans l’entreprise vient du client, c’est donc lui qui paie le salaire des employés, des directeurs, du président, sa satisfaction est clé et doit devenir la priorité de toute l’organisation.
• Le client doit se retrouver au sommet de la pyramide de l’organisation et non le conseil d’administration.

La promesse client

La promesse client est le meilleur moyen de se démarquer par rapport à la concurrence à condition qu’elle soit exécutée de manière la plus parfaite possible. Les étapes sont les suivantes :

• Réaliser une promesse simple et claire au client
• Informer et publiciser cette promesse
• S’assurer de livrer ce qui a été promis
• Mesurer les résultats et corriger si nécessaire

Ainsi une chaine de restauration rapide peut s’engager à livrer

• Un excellent café
• Dans des délais courts
• Avec le sourire.

Si le restaurant réalise sa prestation de manière constante alors le client aura le désir de revenir, il viendra pour son café et profitera aussi pour acheter autre chose et augmenter son panier moyen. Si par contre le client se fait servir un café quelconque, doit patienter dans une longue file d’attente, et subir une serveuse désagréable, alors ce client évitera de revenir et fera ses achats ailleurs. Si la direction du restaurant mesure le problème et l’écart entre la promesse et le service livré elle peut le corriger le service, acheter un nouveau café, embaucher plus de serveurs pour  augmenter la rapidité du service, et former les employés à recevoir les clients avec le sourire. Sinon le problème se prolongera jusqu’à la disparition de la majeure partie des habitués, puis la faillite de l’établissement.

Comment fournir un bon service dans une organisation

Pour fournir un service impeccable, une organisation doit mettre en place ces mesures :

• Orienter toute l’organisation vers la satisfaction du client et non de la direction ou un autre service de l’entreprise. Les agents de relation client deviennent donc une priorité.
• Respecter le principe que tout le monde est client de tout le monde, que toute erreur à l’interne finit par se répercuter sur le client final.
• Mettre en place un système de gestion des clients (CRM) permettant de collecter toutes les informations sur un client afin d’en connaitre l’historique, les produits ou services détenus, leur utilisation, les demandes ou plaintes formulées. C’est la mémoire des échanges entre ce client et nous, quelle que soit la personne de l’organisation qui soit intervenue tout est centralisé à la même place.
• Effectuer une promesse aux clients concernant la qualité des produits et la précision du service.
• Recruter des agents de service ayant de l’empathie, mettant en priorité l’écoute et la compréhension du client.
• Former les agents de service aux techniques de communication, de relation client, à l’écoute et à la réactivité des solutions.
• Établir un système de mesure de la satisfaction des clients et de feedback à la direction pour améliorer sans arrêt le service.

Comment l’agent peur fournir un excellent service

Un bon agent de relation client doit déjà avoir une personnalité mettant la priorité sur l’humain, être curieux des autres et avoir de l’empathie pour leur situation.

Chaque client doit être servi selon ce processus :

• Préparation de l’environnement idéal pour recevoir le client : les bureaux, les locaux propres, l’idée est de montrer qu’on déroule le tapis rouge, qu’on reçoit le client comme un roi. C’est ce qui est pratiqué dans certains garages de luxes, certains établissements financiers ou encore dans des instituts de beauté haut de gamme.
• Préparation mentale de l’employé pour qu’il soit disponible et dans un état d’esprit positif pendant la rencontre.
• La prise de contact qui représente les premières secondes avec le client. Ces premièrs instants établissent le climat pour le reste de l’entretien. C’est aussi le moment d’identifier le client et d’ouvrir le CRM pour remplir la fiche client.
• La découverte des besoins afin de comprendre les besoins du consommateur, sa situation, ses objectifs, ses motivations. C’est la partie la plus longue et la plus importante de la rencontre.
• La reformulation pour rassurer le client et montrer qu’on l’a bien compris. Si on a fait une erreur, c’est l’occasion de corriger la compréhension des besoins, ici encore vous rassurez votre client.
• La solution pour satisfaire le client. S’il y a possibilités que votre interlocuteur refuse la solution que vous lui offrez l’idéal est de lui proposer deux solutions en l’informant des avantages et  inconvénients de chacune de ces solutions afin qu’il choisisse par lui-même, c’est aussi une manière de le responsabiliser.
• Les réclamations et objections qu’il faut  écouter puis répondre. C’est généralement la partie qui fait le plus peur aux agents juniors, car ils n’ont ni les réponses ni les techniques de réfutation, c’est donc ici qu’une formation peut être particulièrement utile, non seulement pour sécuriser les agents, mais aussi pour donner des réponses pertinentes et uniformes aux clients.
• La conclusion de l’entretien qui permet d’obtenir un accord de satisfaction de la part du client. Cela se termine souvent pas des questions comme : « Ai-je répondu à votre question » ou « Avez-vous besoin de quelque chose d’autre ? ». L’avantage des techniques de conclusion est de pouvoir terminer une discussion qui pourrait durer trop longtemps avec une même personne alors que d’autres attendent.
• Le suivi afin de s’assurer que le client soit servi comme cela lui a été promis. Le pire est de promettre beaucoup et de livrer moins, alors qu’il est préférable de promettre moins et de livrer plus.

Les différents moyens de servir le client actuellement

Il n’y a pas si longtemps le moyen de servir un client était uniquement le service face à face, les moyens sont maintenant très diversifiés. Les grandes entreprises n’ont pas le choix de les offrir toutes pour être compétitives :

• Face à face derrière un comptoir : fréquent pour les petites organisations, inexistantes pour les multinationales, sauf Apple qui a créé des magasins un peu partout dans le monde.
• Par téléphone avec un centre d’appel local ou étranger. Ce centre d’appel peut être appelé par un numéro général trouvé sur internet, avec un service souvent médiocre, ou encore avec un numéro de ticket d’intervention obtenu lors d’une tentative de résolution sur internet, ce service est alors bien meilleur.
• Par téléphone avec une compréhension automatisée de la question et une réponse vocale numérique, mais cela peut devenir frustrant s’il n’est pas possible de parler à un humain.
• Clavardage avec un agent au bout de la ligne, les principes du service sont les mêmes qu’on face à face et suivent les mêmes étapes : prise de contact, découverte, solution, etc.
• Bot automatisé, c’est système intelligent qui répond, parfois on peut ne pas s’en rendre compte.
• Recherche de réponses toutes faites, c’est sûrement ce qui coûte le moins cher à l’organisation, mais ce n’est pas la meilleure non plus en termes de qualité de service.

Les erreurs à éviter

• Ne pas pouvoir trouver un numéro de téléphone sur le site
• Ne pas être capable de parler à un humain
• Promettre beaucoup sans savoir si on peut livrer
• Parler à un agent qui n’écoute pas ou vous coupe quand vous parlez
• Parler au téléphone avec un agent que vous ne comprenez pas et qui parle à peine votre langue
• Les messages du type : « votre appel est important pour vous, veuillez patienter ».

En conclusion

Pour une excellente expérience client, mettez le client au centre de votre organisation, c’est lui qui vous fait vivre, et puis mettez toujours l’accent sur l’humain, après tout nous sommes tous des humains !