Assistant(e)s de direction

Les objectifs et tâches

• Le carré de la gestion des performance organisationnelle
• Le travail administratif et les relations avec employés et clients internes ou externes
• Les relations dans l’organisation et le travail
  • La pyramide inversée
  • Tout le monde est client de tout le monde
  • Les deux dimensions de la qualité de travail
  • Les normes de service
• Les principes du service à la clientèle interne

Comment réaliser un bon accueil

• Les étapes de l’accueil et du service à la clientèle interne
• La préparation de l’accueil
• La prise de contact avec le client externe ou interne
• Écoute des besoins
• La reformulation
• La solution à apporter
  • Prioriser les demandes selon le tableau des priorités
  • Savoir négocier les demandes non prioritaires
  • Apprendre à dire non
• Répondre aux réclamations, objections et gérer les personnes agressives
• Savoir terminer un entretien
• Le suivi à réaliser

Comment réaliser un bon travail

• Les principes de gestion du temps et d’efficacité
• Le carré des priorités
• Les stratégies de gestion du temps : regrouper, supprimer, simplifier, déléguer, planifier

Gérer son stress

• Définition de la gestion du stress
• Techniques de gestion mentales
• Techniques de gestion physiques
• Approche globale de vie et de santé

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